IA și viitorul recuperării datoriilor.

Paul: Cred că IA agentică se evidențiază ca fiind cea mai interesantă tendință astăzi. Spre deosebire de automatizarea tradițională, IA agentică permite orchestrarea agenților autonomi care navighează în procese neorganizate și se adaptează dinamic. Colaborând ca o echipă, acești agenți IA pot aborda fluxuri de lucru complexe care anterior erau prea imprevizibile sau consumatoare de resurse pentru a fi automatizate, deblocând noi eficiențe și inspirând inovația.

Dobrin: IA este fără îndoială cea mai disruptivă forță din afaceri astăzi. Oferă o promisiune imensă, dar aplicarea practică – în special în industrii foarte reglementate, cum ar fi cea în care operăm noi la EOS – este încă în stadiile incipiente de dezvoltare. Continuăm să explorăm cum poate fi aplicată IA în afaceri și dacă poate genera o valoare reală. În acest stadiu, văd cel mai puternic caz de afaceri în combinarea IA cu automatizarea proceselor robotizate (RPA) – utilizând automatizarea pentru sarcini bine definite, în timp ce explorăm cum poate IA să susțină, de asemenea, luarea deciziilor și activitățile creative și complexe, cum ar fi dezvoltarea de soluții individualizate pentru consumatorii noștri.

Paul: Cred că transformarea se va întâmpla mult mai repede! Odată ce cerințele de reglementare vor fi clare, cred că recuperarea datoriilor va fi susținută de sisteme inteligente care combină IA cu expertiza umană. Cazurile simple vor fi gestionate prin canale de auto-servire intuitive, disponibile 24/7. Pentru problemele mai sensibile, echipe hibride de IA și oameni ar putea colabora – IA oferind informații, iar oamenii gestionând negocierile cu empatie și precizie. Această abordare va spori eficiența, ratele de recuperare și satisfacția clienților.

Dobrin: Din punctul meu de vedere, recuperarea datoriilor va avea întotdeauna nevoie de o notă umană, deoarece trebuie să înțelegi psihologic debitorul. Iar IA pur și simplu nu poate face asta încă. Prin urmare, tehnologia va sprijini — nu va înlocui — aceste interacțiuni personale. Văd IA ajutând agenții să își adapteze tonul de comunicare, să analizeze sentimentele și să răspundă cu empatie. În cazul recuperării legale, unde procesele sunt mai structurate și bazate pe reguli, automatizarea va deveni și mai răspândită. În viitor, cu generații mai competente în tehnologie în ascensiune și care așteaptă experiențe digitale, portalele de auto-servire și asistenții virtuali vor deveni standard.

Paul: IA excelează în procesarea datelor neorganizate — cum ar fi e-mailurile, comentariile sau transcrierile apelurilor — și transformarea acestora în informații utile. Acest lucru crește productivitatea și permite o luare de decizii mai precisă.

Dobrin: Cea mai mare valoare a automatizării constă în eliminarea sarcinilor repetitive și predispuse la erori. Automatizarea gestionează munca bazată pe reguli mai repede și cu mai puține greșeli, îmbunătățind atât productivitatea, cât și conformitatea. Aceasta eliberează oamenii pentru a se concentra pe ceea ce contează cu adevărat — gândirea, rezolvarea problemelor și sprijinirea clienților.

Dobrin: Există multă agitație — în special în domeniile în care tehnologia încă nu este matură. Adoptarea în domeniul financiar va dura timp din cauza sensibilității datelor implicate. Trebuie să construim încredere și experiență în lumea reală înainte de a extinde aplicațiile.

Paul: Poate că nu sunt supraevaluate, dar există în continuare provocări care rămân nerezolvate — cum ar fi echilibrarea creativității și fiabilității. Limitarea modelelor prea strict le slăbește rezultatele, în timp ce oferirea prea multă libertate riscă inexactitatea. Găsirea acestui punct de mijloc este încă un proces în desfășurare.

Paul: Implementăm un ecosistem în continuă expansiune de instrumente inteligente pentru a sprijini colegii noștri — începând cu asistentul nostru de IA generativă SofiK pe platforma K+. K+, care este o abreviere pentru Kollecto+, este un software pentru recuperarea datoriilor pe care l-am dezvoltat. Modulul AI, SofiK, oferă ghidare în timp real pentru cazuri și automatizează fluxurile de lucru de rutină în procesarea cazurilor pentru agenții noștri de recuperare. Desigur, oferim și consumatorilor chatboturi pentru a procesa cererile de recuperare a datoriilor. De asemenea, am integrat deja automatizarea e-mailurilor, transcrierea apelurilor și analizele. IA vocală este în plan. Aceste eforturi, împreună cu RPA pentru sarcini bazate pe reguli, ne ajută să ne extindem în timp ce menținem calitatea și oferim servicii excepționale. Acestea sunt dovada că nu doar urmăm tendințele — le stabilim noi.

Dobrin: Pentru mine, este vorba despre profunzime și amploare. RPA este deja activ în peste o duzină de țări, cu mai mult de 140 de roboți care economisesc aproximativ 120.000 de ore de muncă anual. Aceasta eliberează angajații de sarcini de rutină, oferindu-le mai mult timp pentru soluții individuale mai provocatoare. De asemenea, observăm un interes crescând din partea altor entități locale EOS de a implementa automatizarea pentru sarcini repetitive.

Paul: EOS se remarcă prin cultura sa care promovează inovația responsabilă. Experimentăm, analizăm rezultatele și aliniem inovația la valori fundamentale precum transparența și corectitudinea. Cu această abordare holistică, nu inovăm doar de dragul inovației — rezolvăm probleme reale, îmbunătățim fluxurile de lucru ale angajaților și îmbunătățim experiențele clienților.

Dobrin: Punem oamenii pe primul loc — de ambele părți. Asta înseamnă să ajutăm angajații să se debaraseze de sarcinile plictisitoare și să le oferim puterea de a lucra la soluții individuale pentru o reducere durabilă a datoriilor. De asemenea, oferim debitorilor în întârziere acces ușor pe multe canale digitale, astfel încât să poată găsi soluții pentru problemele lor financiare. Asta este ceea ce înseamnă inovație responsabilă.