AI i budućnost naplate dugova.

Paul: Vjerujem da agentni AI predstavlja najuzbudljiviji trend danas. Za razliku od tradicionalne automatizacije, agentni AI omogućava orkestraciju autonomnih agenata koji se snalaze u  nestrukturiranim procesima i dinamički se prilagođavaju. Suradnjom kao tim, ovi AI agenti mogu se suočiti sa složenim radnim zadacima koji su prethodno bili nepredvidivi ili su zahtijevali previše resursa za automatizaciju, otvarajući nove efikasnosti i potičući inovacije.


Dobrin: AI je bez sumnje  najdrisruptivnija snaga u poslovanju danas. Ima ogroman potencijal, ali praktična primjena — posebno u strogo reguliranim industrijama poput one u kojoj djelujemo u EOS-u — još uvijek je u ranim fazama razvoja. Još uvijek istražujemo kako se AI može primijeniti u poslovanju i može li generirati stvarnu vrijednost. U ovoj fazi vidim najjači poslovni potencijal u kombinaciji AI s automatizacijom poslovnih procesa (RPA) — koristeći automatizacije za dobro definirane zadatke, dok istražujemo kako AI može također podržati donošenje odluka i kreativne i složene aktivnosti, poput razvoja individualiziranih rješenja za naše potrošače.

Paul: Vjerujem da će se transformacija dogoditi mnogo brže! Kada postanu jasne regulatorne potrebe, mislim da će naplata dugova biti podržana inteligentnim sustavima koji kombiniraju AI i ljudsku stručnost. Jednostavni slučajevi će se rješavati putem intuitivnih, 24/7 dostupnih samposlužnih kanala. Za specifične slučajeve, hibridni timovi sastavljeni od AI i ljudi mogli bi zajedno raditi — AI pružajući uvide, a ljudi upravljajući pregovorima s empatijom i preciznošću. Ovaj pristup će povećati učinkovitost, stope naplate i zadovoljstvo kupaca.


Dobrin: Iz mog stajališta, naplata dugova uvijek će trebati ljudski doprinos, jer je potrebno psihološki razumjeti dužnika. A AI to još uvijek ne može. Zato će tehnologija podržati, a ne zamijeniti -  osobne interakcije. Vidim kako AI pomaže agentima da prilagode ton komunikacije, analiziraju sentiment i odgovaraju s empatijom. U pravnoj naplati, gdje su procesi strukturiraniji i temelje se pravilima, automatizacija će postati još raširenija. U budućnosti, s porastom generacija koje su vješte u tehnologiji i koje očekuju digitalna iskustva, samo uslužni portali i virtualni asistenti postat će standard.

Paul: AI se odlično snalazi u obradi nestrukturiranih podataka poput e-mailova, komentara ili transkripata poziva i pretvaranju tih podataka strukturirane preglede. To povećava produktivnost i omogućava preciznije donošenje odluka.

Dobrin: Najveća vrijednost automatizacije je eliminacija ponavljajućih, greškama sklonih zadataka. Automatizacija brže i uz manje grešaka obavlja zadatke koje se temelje na pravilima, čime se poboljšava i produktivnost i usklađenost. Osim toga, oslobađa ljudima vrijeme da se fokusiraju na ono što je zaista važno — razmišljanje, rješavanje problema i podršku kupcima.

Dobrin: Postoji mnogo nepoznanica posebno u područjima gdje tehnologija još uvijek nije zrela. Usvajanje u financijama će potrajati zbog osjetljivosti podataka. Moramo izgraditi povjerenje i iskustvo iz stvarnog svijeta prije nego što pređemo na skaliranje.

Paul: Možda nisu previše precijenjeni, ali i dalje postoje izazovi koji ostaju neriješeni kao što je pronalaženje ravnoteže između kreativnosti i pouzdanosti. Previše strogo ograničavanje modela slabi rezultate, dok prevelika sloboda može dovesti do netočnosti. Pronalaženje te zlatne sredine još uvijek je proces u razvoju.

Paul: Uvodimo sve veći ekosustav inteligentnih alata Jedan od njih je naš generativni AI asistent SofiK na K+ platformi. K+, što je skraćenica za Kollecto+, je softver za naplatu dugova koji smo razvili. AI dodatak, SofiK, pruža smjernice u stvarnom vremenu i automatizira rutinske radne zadatke u obradi slučajeva za naše agente za naplatu. Naravno, također nudimo potrošačima chatbotove za obradu zahtjeva za naplatu. Također, već smo integrirali automatizaciju e-pošte, transkripciju poziva i analitiku. Glasovni AI je u planu. Ovi napori, u kombinaciji s RPA za poslove temeljene na pravilima, pomažu nam da proširimo poslovanje dok održavamo kvalitetu i pružamo izvanrednu uslugu. Oni su dokaz da ne samo da pratimo trendove, već ih i postavljamo.

Dobrin: Za mene je to pitanje dubine i dosega. RPA je već aktivna u više od desetak zemalja, s više od 140 robota koji godišnje štede oko 120.000 radnih sati. Ova tehnologija oslobađa zaposlenike rutinskih zadataka, pružajući im više vremena za izazovnija individualna rješenja. Također, primjećujemo rastući interes drugih lokalnih EOS podružnica za implementaciju automatizacije za ponavljajuće zadatke.

Paul: EOS se izdvaja svojom kulturom koja promiče odgovornu inovaciju. Istražujemo, analiziramo rezultate i usklađujemo inovaciju s osnovnim vrijednostima kao što su transparentnost i pravednost. Ovim holističkim pristupom ne inoviramo samo radi inovacije već rješavamo stvarne probleme, poboljšavamo radne procese i poboljšavamo iskustva dužnika.

Dobrin: Stavljamo ljude na prvo mjesto s obje strane. To znači da pomažemo zaposlenicima da se oslobode rutinskih zadataka i omogućavamo im da rade na individualnim rješenjima za održivo smanjenje dugova. Također, pružamo dužnicima lako dostupan pristup mnogim digitalnim kanalima kako bi mogli pronaći rješenja za svoje financijske probleme. Tako izgleda odgovorna inovacija.