Umělá inteligence a budoucnost vymáhání pohledávek

Paul: Domnívám se, že nejzajímavějším trendem současnosti je agentní umělá inteligence. Na rozdíl od tradiční automatizace umožňuje agentní AI koordinaci autonomních agentů, kteří se pohybují v nestrukturovaných procesech a dynamicky se přizpůsobují. Díky týmové spolupráci mohou tito agenti AI řešit složité pracovní postupy, které byly nepředvídatelné nebo náročné na zdroje, než aby je bylo možné automatizovat. To otevírá novou efektivitu a motivuje k zavádění změn.

Dobrin: Umělá inteligence je v současnosti bezpochyby nejrozporuplnější silou v podnikání. Je obrovským příslibem, ale její praktické využití - zejména ve vysoce regulovaných odvětvích, jako je to, v němž působíme my ve společnosti EOS - je stále v počátečních fázích vývoje. Stále zkoumáme, jak lze umělou inteligenci v podnikání uplatnit a zda může přinést skutečnou hodnotu. V této fázi vidím nejsilnější obchodní příležitost v kombinaci AI s robotickou automatizací procesů (RPA - definice na konci textu) za využití automatizace pro přesně definované úkoly. Souběžně s tím by se mělo zkoumat, jak může AI pomoci s rozhodovacími procesy nebo kreativními a komplexními činnostmi, jako je vývoj individualizovaných řešení pro naše zákazníky.

Paul: Věřím, že transformace proběhne mnohem rychleji! Jakmile budou regulační požadavky jasné, domnívám se, že vymáhání pohledávek budou pohánět inteligentní systémy, které kombinují umělou inteligenci a lidské znalosti. Jednoduché případy budou řešeny prostřednictvím intuitivních samoobslužných kanálů fungujících 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Na delikátnějších případech by mohly spolupracovat hybridní týmy AI a lidí s tím, že AI by poskytovala znalosti a lidé by přesně a empaticky řídili vyjednávání. Tento přístup zvýší efektivitu, míru vymáhání a spokojenost zákazníků.

Dobrin: Z mého pohledu bude vymáhání pohledávek vždy vyžadovat lidský přístup, protože je třeba dlužníka psychologicky pochopit. A to umělá inteligence zatím nedokáže. Technologie proto budou tyto osobní interakce podporovat, nikoliv nahrazovat. Vidím, že AI pomáhá agentům přizpůsobovat tón komunikace, analyzovat sentiment a reagovat s empatií. V oblasti právního vymáhání, kde jsou procesy více strukturované a založené na pravidlech, se automatizace ještě více rozšíří. V budoucnu, s rostoucím počtem technicky zdatných generací, se samoobslužné portály a virtuální asistenti stanou standardem.

Paul: AI vyniká ve zpracování nestrukturovaných dat, jakými jsou e-maily, komentáře nebo přepisy hovorů a v jejich přeměně. To zvyšuje produktivitu a umožňuje přesnější rozhodování.

Dobrin: Největším přínosem automatizace je odstranění opakujících se úkolů náchylných k chybám. Automatizace zvládá práci založenou na pravidlech rychleji a s menším počtem chyb, což zvyšuje produktivitu i dodržování předpisů. Uvolňuje lidem ruce, aby se mohli soustředit na to, co je skutečně důležité: na přemýšlení, řešení problémů a podporu zákazníků.

Dobrin: Je kolem toho hodně humbuku; zejména v oblastech, kde tato technologie ještě není dostatečně vyspělá. Zavedení v oblasti financí si vyžádá určitý čas, protože jde o citlivé údaje. Nejdříve musíme vybudovat důvěru a získat zkušenosti z reálného světa.

Paul: Možná ne přehnaná, ale stále existují nevyřešené problémy, například vyvážení kreativity a spolehlivosti. Přílišné omezování modelů oslabuje výsledky, zatímco přílišná volnost generuje nepřesnosti. Na nalezení střední cesty se stále pracuje.

Paul: Rozšiřujeme ekosystém inteligentních nástrojů na podporu našich kolegů: počínaje generativním asistentem s umělou inteligencí SofiK na platformě K+. K+,  je zkratka pro Kollecto+, což je software pro vymáhání pohledávek, který jsme v EOS vyvinuli. Doplněk AI, SofiK, poskytuje našim operátorům vedení případů v reálném čase a automatizuje rutinní pracovní postupy při zpracování případů. Dlužníkům samozřejmě nabízíme také chatboty pro zpracování žádostí na vymáhání pohledávek. Rovněž jsme již zavedli automatizaci e-mailů, přepisování hovorů a analytiku. Plánuje se hlasová umělá inteligence. Tyto snahy spolu s RPA pro regulované úkony nám pomáhají růst a zdokonalovat kvalitu našich služeb. To dokazuje, že trendy nejen sledujeme, my je určujeme.

Dobrin: Pro mě je zásadní rozsah a záběr, který AI má. RPA již působí ve více než desítce zemí a přes 140 robotů ušetří přibližně 120 000 pracovních hodin ročně. Odlehčuje zaměstnancům od rutinních úkolů a nabízí tak více času na náročnější individuální řešení. A pozorujeme rostoucí zájem dalších místních subjektů EOS o zavádění automatizace pro opakující se úkoly.

Paul: Společnost EOS vyniká svým přístupem, který podporuje odpovědné zavádění změn. Experimentujeme, analyzujeme výsledky a přizpůsobujeme inovace základním hodnotám, jako je transparentnost a férovost. Díky tomuto holistickému přístupu neinovujeme jen tak pro nic za nic, ale řešíme skutečné problémy, zlepšujeme pracovní postupy zaměstnanců a zvyšujeme kvalitu zákaznických služeb.

Dobrin: Lidé jsou pro nás na prvním místě na obou stranách. To znamená, že pomáháme zaměstnancům zbavit se nudných úkolů a umožňujeme jim pracovat na individuálních řešeních pro udržitelné oddlužení. A poskytujeme dlužníkům snadný přístup k mnoha online kanálům, aby mohli najít řešení svých finančních problémů. Tak vypadají odpovědné inovace.