AI i budućnost naplate dugova.

Paul: Verujem da agentni AI trenutno predstavlja najimpresivniji tehnološki trend. Za razliku od klasične automatizacije, agentni AI omogućava koordinaciju autonomnih agenata koji se snalaze kroz neuređene procese i prilagođavaju se situacijama u realnom vremenu. Radeći zajedno kao tim, ovi AI agenti mogu rešavati kompleksne tokove rada koji su do sada bili previše nepredvidivi ili zahtevni za automatizaciju, čime se otvaraju nove mogućnosti za efikasnost i inovacije.

Dobrin:  AI je bez sumnje najtransformativnija sila u današnjem poslovanju. Njegov potencijal je ogroman, ali praktična primena – naročito u strogo regulisanim industrijama poput naše unutar EOS-a – i dalje je u ranoj fazi razvoja. Trenutno istražujemo kako se AI može integrisati u poslovne procese i da li može kreirati stvarnu vrednost. U ovoj fazi smatram da je najperspektivnija kombinacija AI-a sa robotizovanom automatizacijom procesa (RPA) – automatizacija za jasno definisane zadatke, dok paralelno istražujemo kako AI može doprineti donošenju odluka i kompleksnijim, kreativnim aktivnostima, kao što je kreiranje prilagođenih rešenja za naše klijente.

Paul: Smatram da će se proces transformacije odvijati mnogo brže! Kada regulativni okviri postanu jasniji, naplata dugova će se oslanjati na inteligentne sisteme koji integrišu AI i ljudsku stručnost. Jednostavni slučajevi će se rešavati putem intuitivnih, 24/7 samouslužnih platformi. Za kompleksnije i osetljive situacije, mogli bismo imati hibridne timove koji kombinuju AI analitiku i ljudsku empatiju — AI bi obezbeđivao podatke i uvide, dok bi ljudi vodili pregovore s preciznošću i razumevanjem. Ovaj balans će povećati efikasnost, uspešnost povraćaja i zadovoljstvo klijenata.

Dobrin: Po mom mišljenju, naplata dugova će uvek zahtevati ljudsku prisutnost jer je zaista važno razumeti dužnika na psihološkom nivou, a to AI trenutno ne može u potpunosti da postigne. Tehnologija će, dakle, biti tu da podrži — a ne da zameni — ličnu interakciju. Verujem da će AI pomagati agentima u prilagođavanju tona komunikacije, analizi sentimenta i odgovaranju na empatičan način. Što se tiče pravne naplate, gde su procesi jasni i zasnovani na pravilima, automatizacija će igrati još veću ulogu. S generacijama koje su tehnološki potkovane i očekuju digitalizovana rešenja, portali za samouslugu i virtuelni asistenti postaće nezaobilazni deo procesa.

Paul: AI se ističe u obradi neuređenih podataka — kao što su e-mailovi, komentari ili transkripti poziva — i pretvaranju istih u uvide. Ovo povećava produktivnost i omogućava preciznije donošenje odluka.

Dobrin: Ključna prednost automatizacije je uklanjanje ponavljajućih zadataka koji su podložni greškama. Automatizacija efikasnije i tačnije obrađuje procese zasnovane na pravilima, što rezultira većom produktivnošću i boljom usklađenošću. Na taj način oslobađa ljudsku energiju za aktivnosti koje su od suštinskog značaja — poput kreativnog razmišljanja, rešavanja problema i pružanja kvalitetne podrške klijentima.

Dobrin: Postoji mnogo hype-a — naročito u oblastima gde tehnologija još nije dostigla potrebnu zrelost. Kada je reč o finansijama, proces usvajanja će biti sporiji zbog osetljive prirode podataka. Pre nego što krenemo u šire implementacije, potrebno je da izgradimo poverenje i stvorimo iskustva iz realnih scenarija.

Paul: Možda ovi trendovi nisu previše precenjeni, ali svakako postoje nerešeni izazovi — poput pronalaženja balansa između kreativnosti i pouzdanosti. Stroga ograničenja mogu umanjiti kvalitet rezultata, dok prevelika sloboda modela nosi rizik netačnosti. Postizanje tog balansa je još uvek proces koji se razvija i unapređuje.

Paul: Implementiramo sve širi ekosistem pametnih alata kako bismo olakšali rad našim kolegama — počevši od našeg generativnog AI asistenta SofiK, integrisanog u K+ platformu. K+, što znači Kollecto+, jeste naš interni softver za naplatu dugova. AI dodatak SofiK pruža podršku u realnom vremenu za vođenje slučajeva i automatizuje rutinske zadatke u obradi slučajeva za agente koji se bave naplatom. Osim toga, potrošačima nudimo chatbotove koji preuzimaju obradu zahteva za naplatu dugova. Već smo integrisali automatizaciju e-mailova, transkripciju poziva i analitičke alate, dok je AI za glasovnu interakciju sledeći korak u razvoju. Ovi napori, zajedno sa RPA rešenjima za zadatke zasnovane na pravilima, omogućavaju nam da rastemo, zadržavamo kvalitet i pružamo vrhunsku uslugu. Ovo je dokaz da ne samo da pratimo tehnološke trendove, već ih i kreiramo.

Dobrin: Po mom mišljenju, ključ je u dubini i obimu primene. Trenutno, RPA funkcioniše u više od deset zemalja, sa preko 140 robota koji godišnje štede oko 120.000 sati rada. Ova tehnologija oslobađa naše kolege od rutinskih zadataka, omogućavajući im da se fokusiraju na izazovnije i personalizovane zadatke. Takođe, primećujemo sve veće interesovanje drugih lokalnih EOS timova za primenu automatizacije u rešavanju ponavljajućih zadataka.

Paul: Ono što EOS čini posebnim jeste kultura koja podstiče odgovornu inovaciju. Ne plašimo se eksperimenata, ali uvek pažljivo analiziramo rezultate i osiguravamo da su inovacije u skladu sa našim ključnim vrednostima poput transparentnosti i pravednosti. Naš holistički pristup znači da ne inoviramo samo zarad same inovacije — fokusiramo se na rešavanje stvarnih izazova, poboljšanje radnih procesa zaposlenih i unapređenje korisničkog iskustva.

Dobrin: Naš prioritet su ljudi — i zaposleni i i dužnici. To podrazumeva oslobađanje naših kolega od monotonih i repetitivnih zadataka, dajući im prostor da se fokusiraju na razvijanje prilagođenih rešenja za dugoročno smanjenje dugova. Istovremeno, omogućavamo dužnicima pristup različitim digitalnim kanalima kako bi lako pronašli rešenja za svoje finansijske poteškoće. Ovako mi definišemo odgovornu inovaciju.