Jednostavan jezik: Zašto je jasna komunikacija važna za kompanije i potrošače

Apsolutno. Mnogi potrošači priznaju da ne čitaju zvanične dokumente jer ih smatraju teškim za razumevanje. To nosi niz rizika, posebno prilikom potpisivanja ugovora. Na primer, mogli biste da se zadužite ne želeći to. Preduzeća bi stoga trebala više da koriste jasan i razumljiv jezik. Jednostavan jezik koristi svima: smanjuje nesporazume, štedi vreme i poboljšava odnose s kupcima. U isto vreme, kompanije uživaju u višoj stopi uspeha jer kupci brže reaguju i se osećaju bolje informisani.

Da, i od 2023. godine postoji globalno priznata definicija u obliku ISO standarda. Tekst se smatra jednostavnim jezikom ako ispunjava tri kriterijuma. Prvo, informacije se lako pronalaze. Drugo, sadržaj se brzo razume. I treće, čitaoci mogu preduzeti relevantne akcije nakon što pročitaju tekst. Dakle, nije reč samo o jednostavnim rečenicama i rečima, već i o dobroj strukturi i pažljivo osmišljenom rasporedu. Ključno je da ne izgubimo iz vida iskustvo korisnika. Kompanije bi trebale da testiraju svoje tekstove u praksi i procene koja varijanta bolje funkcioniše.

Da. Korišćenje jednostavnog jezika u govoru zahteva viši nivo kompetencije, jer se odvija u realnom vremenu, pa morate brzo razmišljati. Kada govorite, sažetost i jasnoća su još važniji nego kada pišete. Pored toga, kontekst i ton igraju veću ulogu. Na primer, ako razgovarate s osobom na telefon i čujete bebu kako plače u pozadini, važno je to uzeti u obzir i komunicirati strpljivo.

U nekim kompanijama je ranije bilo uobičajeno vršiti pritisak koristeći formalni i preteći jezik. Međutim, studije su pokazale da su iskrenost i empatija jednako efikasni – ako ne i efikasniji. Kompanije koje koriste pravednu i razumljivu komunikaciju postižu više stope naplate bez narušavanja svojih odnosa s potrošačima.

Fokusiranjem na H2H, ili "human-to-human", komunikaciju. Ovaj pristup osigurava da je tekst konstruisan na način koji čini da se čitaoci osećaju kao da im se direktno obraća. Kompanije bi trebale koristiti individualne oblike obraćanja umesto nepersonalizovanih fraza. Pored toga, ton korespondencije treba da odgovara situaciji. Postoji razlika između nekoga ko ima neplaćeni račun od 500 evra i nekoga ko ima račun od 5.000 evra.

Najbolji način je kroz pilot projekat. Kompanije bi trebale uzeti tipičnu komunikaciju s kupcima, napraviti jednostavniju verziju i zatim testirati koja varijanta bolje funkcioniše. U industriji naplate dugova, jedan od načina da se proceni uticaj je posmatranje stopa naplate i brzine odgovora potrošača. Takvi testovi pružaju opipljive rezultate i često mogu ubediti čak i skeptične donosioca odluka.

Preporučujem da svako isproba sledeće tri saveta za pisanje jasnijih emailova. Prvo, pomenite najvažniju stvar odmah na početku. Drugo, formulišite podnaslove kao pitanja, npr. „Zašto vam pišemo?“ ili „Šta treba da uradite?“ Treće, prebacite zbunjujuće brojeve i imena iz tela teksta u tabelu.

Da, definitivno. Način na koji komuniciramo se značajno promenio u poslednjih nekoliko vekova, ali je zvanični jezik još uvek nepotrebno komplikovan. Kompanije i zvanična tela trebaju biti spremna na to da će kupci koristiti AI-pomoćne prevode kako bi dešifrovali nerazumljivo pisanje. Ako ne pojednostave svoj jezik sada, uskoro će izgubiti direktnu kontrolu nad svojom komunikacijom. Zato je sada pravo vreme za kompanije da budu proaktivne i učine jednostavan i pravedan jezik standardnim.