Az EOS 2021-es csevegőrobot-felmérése: A mesterséges intelligencia előnyei az alkalmazottak és ügyfelek számára.
A csevegőrobotok hatalmas segítséget jelentenek az alkalmazottak számára az egyszerű feladatok tekintetében, akik így időt nyernek az összetettebb ügyfélproblémákra, és elégedettségük is nő. De vajon az alkalmazottak által nyújtott ügyfélszolgálat a magas intelligenciájú csevegőrobotok mellett is fontos marad a jövőben?
- A csevegőrobotok használata növeli az alkalmazottak és ügyfelek elégedettségét.
- A csevegőrobotokban még számos lehetőség rejlik a vállalatok számára a költségmegtakarítás tekintetében.
- A jövőben a csevegőrobotok nem fogják átvenni az alkalmazottak helyét, ehelyett velük szorosan fognak együtt dolgozni.
„Épp a honlapjukon vagyok, és szeretnék egy részletet befizetni, de valamiért nem működik, és nem értem, miért nem!” Körülbelül másfél évvel ezelőtt az ügyfélszolgálati központ alkalmazottjainak valószínűleg még rengeteg időt kellett eltölteniük a késedelmes fizetőktől érkező ehhez hasonló hívásokkal az EOS egy belga nemzeti leányvállalatánál, az EOS Contentiánál. Az EOS Contentia az adósságbehajtási és adósságvásárlási szolgáltatások egyik vezető szolgáltatója Belgiumban a közüzemi, egészségügyi és távközlési szektorban. Számtalan oka lehet annak, hogy az átutalás nem működik – a legritkább esetben magának az EOS online fizetési weboldalnak a hibája miatt. A probléma megoldása érdekében az EOS alkalmazottai így egyesével végigvették a legfontosabb lehetséges hibaforrásokat. És néha az ügyfelekkel közösen újraindították a számítógépet. Viszont 2020 júliusa óta Tom, a csevegőrobot átvette ezt a gyakran fáradságos rutinfeladatot. „A kollégáim nagyon örülnek, hogy ezzel a feladattal már nem kell foglalkozniuk” – meséli Wesley van de Walle, a Tomért felelős projektmenedzser az EOS Contentiánál.
A csevegőrobotoknak köszönhetően az alkalmazottaknak nem kell olyan könnyű feladatokkal foglalkozniuk, amelyek elvégzésére tulajdonképpen túlképzettek.
Az EOS csoport által 2021-ben elvégzett legfrissebb csevegőrobot-felmérés azt mutatja, hogy az EOS-nél a csevegőrobotok nemcsak felmentik az alkalmazottakat az egyszerű és monoton feladatok elvégzése alól, de ezzel együtt még az elégedettségüket is növelik. A 2800 megkérdezett európai vállalat 64%-a egyetért azzal az állítással, mely szerint a digitális segítők növelik az alkalmazottak elégedettségét. Ugyanakkor természetesen az ügyfelek is értékelik a csevegőrobotok által nyújtott gyors segítséget és azt, hogy a nap minden órájában rendelkezésre állnak, hiszen a válaszadók 62%-a állítja, hogy a csevegőrobotok növelik az ügyfelek elégedettségét. „Ebben a helyzetben mind a három fél nyer, mivel az alkalmazottakon és ügyfeleken felül még a vállalatok is profitálnak belőle” – mondja Wesley. „Például az ügyfélszolgálati központunkban dolgozó kollégáinknak több ideje marad arra, hogy az összetettebb ügyekkel foglalkozzanak, amelyek gyakran magasabb összegekkel járnak.”
A csevegőrobotok pénzt takarítanak meg, és hatékonyabbá teszik a vállalatokat.
Michaela Homann, a németországi EOS Technology Solutions (TS) műszaki ügyfél-kommunikáció vezetője szerint a csevegőrobotoknak köszönhetően az alkalmazottaknak nem kell olyan könnyű feladatokkal foglalkozniuk, amelyek elvégzésére tulajdonképpen túlképzettek. Ezért azt tervezi, hogy a jövőben Németországban is bevezet a késedelmes fizetők számára egy csevegőrobotot. „Hosszútávon ez pénzt fog megtakarítani nekünk, amit például új technológiákba fektethetünk” – mondja Michaela. Ahogy az várható volt, ez a megkérdezett vállalatok számára is fontos: 62%-uk a költségmegtakarítást látja a csevegőrobotok legnagyobb előnyének. Úgy tűnik, hogy itt még van hová fejlődni: A felmérésre válaszolók 65%-ának, azaz a csevegőrobotokat már használó 1809 vállalatnak az 58%-a csak első kapcsolatfelvételi pontként használja őket az ügyfelekkel való kommunikáció során. A digitális segítő csupán kiválasztja a kérdés alapján a témát, utána egy ügyfélszolgálati alkalmazott veszi át a beszélgetést.
Franjo szerint a jövőben még kevésbé lesz fontos az ügyfeleknek, hogy tudják, egy alkalmazott vagy egy robot segít-e őket az ehhez hasonló általános ügyekben. A csevegőrobot-felmérésben részt vevő vállalatok szerint azonban ez a megkülönböztetés nagyon is fontos: 81%-uk egyetért azzal az állítással, mely szerint mindig szükség lesz az átláthatóságra azzal kapcsolatban, hogy a felhasználók egy alkalmazottal vagy egy csevegőrobottal kommunikálnak-e.
Felmérési profil:
A csevegőrobot-felmérés keretein belül az EOS 200 számítógéppel támogatott telefonos interjút folytatott le a 14 európai ország mindegyikében (Németország, Dánia, Belgium, Svájc, Spanyolország, Franciaország, Lengyelország, Szlovákia, Szlovénia, Horvátország, Magyarország, Bulgária, Románia és Oroszország), összesen 2800 interjút. A részt vevő vállalatokat az alkalmazottaik száma és bevételük szerint választották ki (legalább 20 alkalmazott és legalább 5 millió eurónyi éves bevétel, kivéve Horvátország esetében). További követelmény volt, hogy a vállalatoknak kapcsolatban kell állniuk magánügyfelekkel.
Szeretne csevegőrobot-szakértőinkkel beszélni? Lépjen velünk kapcsolatba!
EOS in Germany
Daniel Schenk
Head of Corporate Communications & Marketing Germany
Steindamm 71
20099 Hamburg
Germany
Nyitvatartás:
Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev
Fedezzen fel többet az EOS-tól
