MI és a követeléskezelés jövője.

Paul: Úgy vélem, hogy az ügynöki MI ma a legizgalmasabb trend. A hagyományos automatizálással ellentétben az ügynöki MI lehetővé teszi az autonóm ügynökök összehangolását, akik navigálnak a strukturálatlan folyamatokban és dinamikusan alkalmazkodnak. Csapatban együttműködve ezek az MI ügynökök képesek kezelni olyan összetett munkafolyamatokat, amelyek korábban túl kiszámíthatatlanok vagy erőforrás-igényesek voltak az automatizálásra, értékes időt felszabadítva és inspirálva az innovációt.

Dobrin: A mesterséges intelligencia kétségtelenül napjaink egyik legmeghatározóbb és legnagyobb hatású üzleti tényezője. Bár óriási lehetőségeket rejt, a gyakorlati alkalmazása – különösen a szigorúan szabályozott iparágakban, mint amilyenben az EOS működik – még mindig a fejlődés korai szakaszában van. Még mindig a felfedezés szakaszában vagyunk azzal kapcsolatban, hogy hogyan alkalmazható a mesterséges intelligencia az üzletben, és hogy képes-e valódi értéket generálni. Jelenleg az üzleti szempontból legígéretesebb megközelítésnek a mesterséges intelligencia és a robotizált folyamatautomatizálás (RPA) ötvözését tartom – ahol a jól körülhatárolható feladatokat automatizáljuk, miközben azt is vizsgáljuk, hogyan segítheti a MI a döntéshozatalt és az olyan összetettebb, kreatív tevékenységeket, mint például az ügyfeleink számára nyújtott egyedi megoldások kialakítása.

Paul: Úgy vélem, hogy a transzformáció sokkal gyorsabban fog megtörténni! Miután a szabályozási követelmények világossá válnak, úgy gondolom, hogy a követeléskezelést intelligens rendszerek fogják támogatni, amelyek ötvözik az MI-t és az emberi szakértelmet. Az egyszerű eseteket intuitív, 24/7 elérhető önkiszolgáló csatornákon kezelik. A kényesebb ügyek esetében hibrid MI-ember csapatok dolgozhatnak együtt – az MI információkat ad, míg az emberek empátiával és precizitással kezelik a tárgyalásokat. Ez a megközelítés növelni fogja a hatékonyságot, a visszanyerési arányokat és az ügyfél elégedettséget.

Dobrin: Saját meglátásom szerint a követeléskezelés mindig igényelni fogja az emberi odafigyelést, hiszen a fizetési nehézségekkel küzdő ügyfelek helyzetét pszichológiai szempontból is meg kell érteni. Az MI ezt még nem tudja megtenni. Ezért a technológia támogatni fogja – nem helyettesíteni – ezeket a személyes interakciókat. Úgy látom, hogy az MI segíti az ügynököket a kommunikációs stílusok alkalmazkodásában, a hangulat elemzésében és az empatikus válaszadásban. A jogi követeléskezelésben, ahol a folyamatok strukturáltabbak és szabályalapúak, az automatizálás még szélesebb körben elterjedt lehet. A jövőben, a technológia iránt fogékony generációk növekedésével és a digitális első élmények iránti elvárásokkal, az önkiszolgáló portálok és a virtuális asszisztensek normává válhatnak.

Paul: Az MI kiemelkedően teljesít a strukturálatlan adatok, például e-mailek, megjegyzések vagy hívástranszkriptek feldolgozásában, és ezekből hasznos információkat nyer ki. Ez növeli a termelékenységet és lehetővé teszi a pontosabb döntéshozatalt.

Dobrin: Az automatizálás legnagyobb értéke a repetitív, hibára hajlamos feladatok eltüntetése. Az automatizálás gyorsabban és kevesebb hibával kezeli a szabályalapú munkát, javítva ezzel a termelékenységet. Ez lehetővé teszi az emberek számára, hogy arra összpontosítsanak, ami igazán fontos – gondolkodásra, problémák megoldására és az ügyfelek támogatására.

Dobrin: Sok a felhajtás – különösen olyan területeken, ahol még nem kiforrott a technológia. A pénzügyi szektorban az elfogadás időt fog igénybe venni az adatok érzékenysége miatt. Bizalmat és valós tapasztalatokat kell építenünk, mielőtt skálázni tudnánk.

Paul: Talán nem túlértékeltek, de még mindig vannak megoldatlan kihívások – mint a kreativitás és a megbízhatóság egyensúlyának megtalálása. A modellek túl szoros korlátozása gyengíti az eredményeket, míg túl nagy szabadságot adni nekik a pontosság kockázatát jelenti. Még mindig keresni kell a középutat.

Paul: Folyamatosan egyre bővülő intelligens eszközök ökoszisztémáját vezetjük be, hogy támogassuk kollégáinkat – kezdve generatív MI asszisztensünkkel, SofiK-val, a K+ platformon. A K+, ami a Kollecto+ rövidítése, egy általunk kifejlesztett követeléskezelő szoftver. Az AI kiegészítő, SofiK, valós idejű esetirányítást nyújt és automatizálja a rutinfeladatokat a követeléskezelő ügynökeink számára. Természetesen, chatbotokat is kínálunk a fogyasztóknak a követeléskezelési kérelmek feldolgozásához. Ezen kívül már integráltuk az e-mail automatizálást, a hívás-transzkripciót és az elemzéseket. A hangalapú MI is tervben van. Ezek az erőfeszítések, a szabályalapú feladatokhoz kapcsolódó RPA-val párosítva, segítenek nekünk a skálázásban, miközben megőrizzük a minőséget és kivételes szolgáltatást nyújtunk. Ez bizonyítja, hogy nem csak követjük a trendeket – mi alakítjuk őket.

Dobrin: Számomra a mélységről és a kiterjedésről van szó. Az RPA már több mint egy tucat országban aktív, több mint 140 robot évente körülbelül 120 000 munkaórát takarít meg. Ez tehermentesíti az alkalmazottakat a rutinfeladatoktól, így több időt kínál a kihívást jelentő egyéni megoldásokra. Emellett növekvő érdeklődést tapasztalunk más helyi EOS egységek részéről is az automatizálás bevezetésére a repetitív feladatokhoz.

Paul: Az EOS kiemelkedik a felelős innovációt támogató kultúrájával. Kísérletezünk, elemezzük az eredményeket, és az innovációt olyan alapvető értékekhez igazítjuk, mint a transzparencia és a méltányosság. Ezzel a holisztikus megközelítéssel nem csak a változás kedvéért újítunk – valós problémákat oldunk meg, javítjuk a munkafolyamatokat és  jobb ügyfélélményt teremtünk.

Dobrin: Az embereket helyezzük előtérbe – mindkét oldalon. Ez azt jelenti, hogy segítünk az alkalmazottaknak megszabadulni a monoton feladatoktól, és lehetővé tesszük számukra, hogy egyéni megoldásokon dolgozzanak a fenntartható adósságcsökkentés érdekében. Emellett könnyű hozzáférést biztosítunk a késedelmes fizetőknek számos digitális csatornán, hogy megtalálhassák a pénzügyi problémáikra a megoldásokat. Ez az, amit mi az EOS-nál felelős innovációnak hívunk.