A méltányos adósságbehajtás: Az adósság mögött álló személy.

Sokan nem tartják összeegyeztethetőnek a behajtó vállalkozásokat és a társadalmi felelősségvállalást, ami alapvetően annak köszönhető, hogy a behajtás gyakran konfliktusokkal jár. Annak érdekében, hogy ne csak saját ügyfeleivel, hanem a késedelmes fogyasztókkal szemben is méltányosan járjon el, az EOS Csoport folyamatosan felteszi magának az alábbi kérdést: Milyen formában valósul meg ezekkel a fogyasztókkal szembeni méltányos bánásmód?

Erre a kérdésre válaszul az EOS öt alapelvet dolgozott ki a tisztességes és méltányos bánásmódra vonatkozóan, amelyek ezentúl a csoport minden alkalmazottjára vonatkoznak. Ezen nemzetközi politika értelmében az EOS kötelezettséget vállal az egyszerű és világos nyelvezet használatára, valamint a felelős és tapintatos magatartásra.

Az egyes leányvállalatoknál számos nemzeti kezdeményezés is működik, amelyek a késedelmes fogyasztók helyi igényeit hivatottak képviselni, és támogatják őket a fenntartható adósságcsökkentés megtalálásában. Ezen kezdeményezések középpontjában olyan szolgáltatások nyújtása áll, amelyek célja a kiszolgáltatott késedelmes fogyasztók védelme. A súlyos betegség miatt pénzügyi nehézségekkel küzdő emberek a kiszolgáltatottnak tekintett személyek közé tartoznak.

Egy olyan munkahelyi ügy, ami személyesen is megérintette? Cristina Pasere-nek, az EOS romániai Compliance Operations Support menedzserének nem kellett sokáig gondolkoznia. Volt egy apa adósságokkal, akinek a fia ritka betegségben szenvedett, ezért drága kezelésre kellett mennie külföldre. „A családnak minden pénzre szüksége volt ehhez” – mondja Cristina. „Az apának fogalma sem volt arról, hogyan fogja egyszerre törleszteni az adósságait.” Cristinának az ilyen sorsfordító körülmények nemcsak az empátia kifejezésére szolgáló okok, hanem konkrét küldetések is. „A mi feladatunk az, hogy megkérdezzük magunktól: hogyan tudunk segíteni?” Ahhoz, hogy ilyen és ehhez hasonló helyzetekkel meg tudjanak birkózni, az EOS-nál az ezen ügyekkel foglalkozó kollégák megfelelő képzésben részesülnek. „Aki ilyen sorscsapásokkal találkozik a munkája során, annak empátiára és tapintatra is szüksége van” – mondja Christina, hozzátéve: „Sokan kényelmetlenül érzik magukat, amikor a helyzetükről beszélnek.”

Az adósságválságok okai sokfélék lehetnek. Az egészségügyi problémák, mint a fent említett romániai eset, a munkanélküliség, a válás és egy partner halála mind példák erre, sőt néha több tényező egyesül. 

Genny Bollinger, aki adósságátütemezési szakértőként dolgozik az EOS-nál Svájcban, például így kezelt egy esetet: „Az eladósodott fogyasztó akkor éppen azt tervezte, hogy feleségével együtt vállalkozást indítanak. Aztán a partnere elhagyta az országot, és magával vitte a pénzt, amit erre félretettek. Világos volt, hogy nem látja a kiutat” – mondja Genny.

„A megoldás mindig a konkrét eset körülményeitől függ” – folytatja Genny. A svájci férfi számára, akit az ex-partnere megkárosított, a megoldás egy olyan részletfizetési terv volt, amely lehetővé tette számára, hogy kevesebb mint négy év alatt megszabaduljon az adósságaitól. „Hihetetlenül megkönnyebbült” – mondja Genny. „Lehetett látni, hogy ez egy pozitív fordulat volt számára.”

„Vannak olyan helyzetek, amikor az emberek nem képesek törleszteni az adósságaikat, még akkor sem, ha ennek komoly következményei lehetnek” – mondja Belén Barreiro, az EOS spanyolországi Contact Center ügynöke. „Ha ilyenkor növeled a nyomást, akkor semmit sem érsz el, csak rontasz a helyzeten.” Az EOS munkatársainak az ilyen érzékeny esetek minden aspektusának értékelése nemcsak sok erőfeszítést igényel, hanem pszichológiai erőt is. „Minden csapattagnak meg kell tanulnia, hogy az általuk kezelt sorsfordító körülmények rendkívül stresszesek tudnak lenni” – mondja Belén. „Ugyanakkor óriási elégedettséget is jelent, mert látjuk, hogy valóban tudunk segíteni a munkánkkal.” Megmutatkozott, hogy a legtöbb ember próbálja teljesíteni a kötelezettségeit, ha teret adsz nekik ahhoz, hogy ezt megtehessék.

Bár a súlyos pénzügyi nehézségek általában kivételt képeznek, sok késedelmes fogyasztó értékeli a fizetési folyamatok gyors és anonim kezelésének lehetőségét. A digitális portálok ezért lehetőséget biztosítanak számukra arra, hogy problémáikat az önkiszolgálás elvének alkalmazásával, az EOS munkatársainak bevonása nélkül oldják meg. A közvetlen fizetés gyorsan és kényelmesen, bejelentkezés nélkül teljesíthető. Az EOS Németországban lehetőséget biztosít arra, hogy az összeget útközben néhány lépésben, az okostelefonon egy csúszka segítségével, vagy otthon a számítógépen állítsák be. A fizetési lehetőségek széles skálája érhető el, beleértve a hitelkártyát, az Apple Pay-t vagy a PayPal-t. A cél az, hogy egy kellemetlen helyzetet a lehető legkellemesebbé tegyenek az érintettek számára – és egyben megmutassák, hogy a kintlévőség-kezelés és a társadalmi felelősségvállalás nem zárja ki egymást.