EOS-ova anketa o chatbotovima iz 2021.: koristi umjetne inteligencije za zaposlenike i klijente
Chatbotovi oslobađaju zaposlenike jednostavnih zadataka, pa imaju više vremena za rješavanje složenijih problema klijenata, čime se povećava zadovoljstvo radom. No hoće li ljudske službe ostati važne i u budućnosti kad inteligencija chatbotova bude vrlo visoka?
- Upotrebom chatbotova povećava se zadovoljstvo zaposlenika i klijenata.
- Chatbotovi i dalje maju velik potencijal tvrtkama smanjiti troškove.
- U budućnosti chatbotovi neće zamijeniti zaposlenike, nego će usko s njima surađivati.
„Trenutačno se nalazim na vašim internetskim stranicama i želim odabrati obročno plaćanje, ali mi ne uspijeva, a ne znam zašto.” Još prije otprilike godinu i pol dana zaposlenicima uslužnog centra tvrtke EOS Contentia, nacionalne EOS-ove podružnice u Belgiji, vjerojatno je trebalo mnogo vremena da riješe takve pozive dužnika. EOS Contentia jedna je od vodećih službi za otkup i naplatu potraživanja u Belgiji u sektorima komunalnih usluga, zdravstva i telekomunikacije. Bezbroj je razloga zbog kojih prijenos nekad ne uspije, a rijetko je kad riječ o pogrešci EOS-ove internetske stranice za plaćanje. Da bi riješili problem, EOS-ovi zaposlenici počeli bi jedan za drugim ispitivati najčešće moguće uzroke. Katkad bi, u dogovoru s klijentima, čak ponovno pokretali računalo. Taj rutinski i često opsežan zadatak od srpnja 2020. obavlja chatbot Tom. „Mojim je suradnicima drago što su oslobođeni tog zadatka”, kaže Wesley van de Walle, voditelj projekta za chatbot Tom u tvrtki EOS Contentia.
Chatbotovi rješavaju zaposlenike jednostavnih zadataka za koje su, zapravo, prekvalificirani.
Najnovija anketa o chatbotovima koju je grupacija EOS provela 2021. pokazuje da chatbotovi i u drugim tvrtkama oslobađaju zaposlenike jednostavnih i monotonih zadataka, čime se povećava njihovo zadovoljstvo. Od 2800 anketiranih europskih tvrtki 64 % njih slaže se s izjavom da digitalni pomoćnici povećavaju zadovoljstvo zaposlenika. I klijenti očito uviđaju vrijednost brze pomoći i stalne dostupnosti chatbotova jer je 62 % ispitanika izjavilo da chatbotovi povećavaju zadovoljstvo klijenata. „To je dobitna kombinacija za sve jer koristi, uz zaposlenike i klijente, ima i sama tvrtka” izjavio je Wesley: „Suradnici iz uslužnog centra, primjerice, imaju više vremena da se posvete složenijim slučajevima, koji često uključuju i veće iznose.”
Chatbotovi štede novac i povećavaju učinkovitost tvrtke
Chatbotovi rješavaju zaposlenike jednostavnih zadataka za koje su, zapravo, prekvalificirani, kaže Michaela Homann, voditeljica tehničke komunikacije s klijentima u tvrtki EOS Technology Solutions u Njemačkoj. Zato planira ubuduće i u Njemačkoj uvesti chatbot za dužnike. „Dugoročno gledano, tako ćemo uštedjeti novac koji potom možemo iskoristiti, primjerice, za ulaganja u nove tehnologije”, kaže Michaela. Prema očekivanjima ta je mogućnost važna i anketiranim tvrtkama: 62 % njih smatra da je ušteda jedna od najvećih prednosti chatbotova. Čak se čini da u tom aspektu ima još mnogo prostora za poboljšanje: od 1809 tvrtki (65 % ukupno anketiranih) koje već upotrebljavaju chatbotove njih 58 % upotrebljava ih za početni kontakt s klijentima. Digitalni pomoćnik samo odabire temu na temelju upita, a potom zaposlenik preuzima daljnji razgovor.
Franjo smatra da klijentima ubuduće neće biti toliko važno pomaže li im s tako općim pitanjima zaposlenik ili bot. No tvrtkama koje su sudjelovale u anketi o chatbotovima ta je razlika vrlo važna: 81 % njih slaže se s izjavom da korisnicima mora uvijek biti jasno naznačeno komuniciraju li sa živom osobom ili s chatbotom.
Profil ankete:
Tijekom ankete o chatbotovima EOS je proveo 200 računalno potpomognutih telefonskih intervjua u svakoj od 14 europskih zemalja (Njemačkoj, Danskoj, Belgiji, Švicarskoj, Španjolskoj, Francuskoj, Poljskoj, Slovačkoj, Sloveniji, Hrvatskoj, Mađarskoj, Bugarskoj, Rumunjskoj i Rusiji), odnosno ukupno 2800 intervjua. Odabir anketiranih tvrtki temeljio se na broju zaposlenika i prihodu (najmanje 20 zaposlenika i najmanje 5 milijuna eura godišnjih prihoda (osim za Hrvatsku)). Drugi je preduvjet bio da tvrtke moraju imati kontakt s privatnim klijentima.
Želite li razgovarati s našim stručnjacima za chatbotove? Slobodno nam se obratite.
EOS in Germany
Daniel Schenk
Head of Corporate Communications & Marketing Germany
Steindamm 71
20099 Hamburg
Germany
Radno vrijeme:
Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev
Istražite više od EOS-a
