- 46 % europskih potrošača tvrdi da se njihova komunikacija s bankom poboljšala zahvaljujući umjetnoj inteligenciji
- 29 % bi o osjetljivim financijskim temama radije razgovaralo s umjetnom inteligencijom nego s čovjekom
- 61 % želi proaktivna AI upozorenja u slučaju kada postoji rizik prekoračenja stanja na računu
AI u korisničkoj podršci banaka? Za većinu potrošača to je donedavno bilo nezamislivo. Međutim, slika se mijenja. 46% europskih potrošača navodi da se komunikacija s njihovom bankom poboljšala zahvaljujući primjeni AI-ja. Samo 11 posto primjećuje pogoršanje. To je rezultat aktualnog istraživanja EOS Banking AI Barometer.
Čovjek ili AI? S kim potrošači radije žele razgovarati o osjetljivim financijskim pitanjima?
Stav ispitanika prema osjetljivim financijskim temama posebno je zanimljiv: s jedne strane, 60 % njih u komunikaciji s umjetnom inteliegncijom nedostaje ljudski aspekt. S druge strane, gotovo svaka treća ispitana osoba (29 %) kod osjetljivih bankarskih pitanja radije bi razgovarala s umjetnom inteligencijom nego s čovjekom. Među osobama od 18 do 34 godine taj je udio još veći (38 %). „Banke koriste AI kao alat za bolju uslugu, a ne kao zamjenu za odnos.“, komentira Marwin Ramcke, CEO EOS Grupe, rezultate istraživanja.
Koje su iz perspektive klijenata najveće prednosti AI-ja u bankama?
Koliko snažno AI mijenja bankarstvo ovisi i o tome kakvu konkretnu korist tehnologija donosi u svakodnevici. Iz perspektive potrošača, prednosti AI-ja prije svega su u pojednostavljivanju procesa. Više od polovine ispitanika (54 %) cijeni AI kao podršku pri traženju informacija. Njih 51 % hvali bržu komunikaciju i stalnu dostupnost. U područjima razumijevanja, preciznosti i rješavanja problema, povjerenje u sposobnost AI-a iznosi 35 do 36%.
Koje dodatne AI usluge potrošači žele?
Posebno su zanimljivi nalazi za bankarski sektor: istraživanje ne pokazuje samo u kojim je područjima AI danas prihvaćen, nego i gdje potrošači jasno žele više podrške umjetne inteligencije.
Istraživanje pokazuje jasan smjer u korištenju AI usluga: klijenti ne žele samo reaktivni, nego i proaktivni AI.
61% ispitanika podržalo bi AI upozorenja u slučaju prijetećeg prekoračenja računa. Više od polovine ispitanika također želi da AI u slučaju financijskih poteškoća aktivno ponudi mogućnost odgode plaćanja obroka (54%) ili predloži individualni plan otplate za podmirenje otvorenog potraživanja (51%).
Za banke se time otvara novo područje djelovanja. Umjesto da samo reagiraju na upite klijenata, AI sustavi bi u budućnosti mogli rano upozoravati na financijske rizike i preporučivati odgovarajuće ponude pomoći. Time bi AI postao financijski coach za potrošače. „Naše istraživanje pokazuje jasan smjer u korištenju AI usluga: klijenti ne žele samo reaktivni, nego i proaktivni AI“, kaže Marwin Ramcke. „Spremni su za pametnije usluge; a na bankama je da to ostvare.“
Dodatne rezultate istraživanja EOS Banking AI Barometer možete pronaći ovdje.
AI u bankarstvu: Što potrošači očekuju i gdje banke sada trebaju djelovati? Odgovore na ova pitanja i najvažnije uvide iz istraživanja pronaći ćete u ovom kratkom videu.
U istraživanju EOS Banking AI Barometer – Kako Europa zaista gleda na AI u bankarstvu anketirano je 4.400 osoba u jedanaest europskih zemalja (Bugarska, Hrvatska, Francuska, Njemačka, Grčka, Poljska, Portugal, Rumunjska, Slovenija, Španjolska i Švicarska, po 400 ispitanika po zemlji) o njihovu stavu prema umjetnoj inteligenciji u bankarskoj komunikaciji. Podaci su prikupljeni u srpnju 2026. godine, a ciljani ispitanici bili su klijenti banaka u dobi od 18 do 65 godina. Istraživanje je provedeno online i predstavlja reprezentativan uzorak.
Želite li saznati više o provedenom istraživanju? Slobodno nam se javite.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefon: + 49 173 2979331
Istražite više od EOS-a
