- Osobe koje su imale poteškoće s plaćanjem otvorenije su za primjenu umjetne inteligencije u komunikaciji s bankama od onih koje ih nisu imale
- Otvorenost prema umjetnoj inteligenciji ipak ne znači da ona treba zamijeniti osobni kontakt
- 30 % ispitanika imalo je poteškoće s plaćanjem prema svojoj banci, a svaka četvrta osoba bila je u kontaktu s agencijom za naplatu potraživanja
Osobe koje su imale poteškoće s plaćanjem znatno su otvorenije prema komunikaciji banaka uz pomoć umjetne inteligencije od onih bez takvog iskustva. Istodobno se većina osoba s iskustvom poteškoća ne želi odreći osobnog kontakta s djelatnikom banke. To pokazuje EOS Banking AI Barometer, istraživanje u kojem su potrošači iz ukupno jedanaest europskih zemalja upitani o svojim stavovima prema umjetnoj inteligenciji u komunikaciji s bankama.
Važan zaključak istraživanja: Iskustvo s dugovima nije iznimka. 30 % ispitanika navelo je da su imali poteškoća s plaćanjem rate ili da su prekoračili dopušteni minus na računu. Svaka četvrta osoba bila je u kontaktu s agencijom za naplatu potraživanja. To jasno pokazuje da su prezaduženost i financijske poteškoće teme s kojima se mnogi ljudi suočavaju u svakodnevnom životu.
Kako osobe s iskustvom financijskih poteškoća ocjenjuju primjenu umjetne inteligencije u bankama?
Upravo kada je riječ o tako osjetljivoj temi kao što su dugovi, digitalne mogućnosti podrške ocjenjuju se posebno pozitivno. To je jedan od zanimljivih zaključaka istraživanja EOS Banking AI Barometer. Osobe koje su već imale poteškoće s plaćanjem prema svojoj banci često žele proaktivan oblik podrške: u svim dobnim skupinama pozitivnije ocjenjuju podršku umjetne inteligencije nego osobe bez usporedivog iskustva.
Kakvu vrstu podrške umjetne inteligencije osobe s poteškoćama u plaćanju žele od svoje banke?
„61 % osoba s iskustvom poteškoća želi da im umjetna inteligencija predloži odgodu plaćanja rate – među osobama bez takvog iskustva to želi samo njih 52 %”, objašnjava Daniela Moaca, viša voditeljica IT-a u EOS-u u Rumunjskoj. „Prva lako dostupna podrška i osjećaj anonimnosti mogli bi biti razlozi za želju za proaktivnom umjetnom inteligencijom.” I prijedlozi umjetne inteligencije za otplatni plan nailaze na veće odobravanje među osobama s iskustvom poteškoća: 59 % njih pozitivno ocjenjuje takve prijedloge, u usporedbi s 48% osoba bez takvog iskustva.
Veća otvorenost prema umjetnoj inteligenciji ipak ne znači da ljudi žele potpuno zamijeniti osobni kontakt. 80% ispitanika koji su već imali poteškoće s plaćanjem želi sudjelovanje djelatnika kada sa svojom bankom razgovaraju o toj osjetljivoj temi.
Što potrošači cijene u kontaktu s umjetnom inteligencijom?
Neovisno o vlastitom iskustvu s poteškoćama pri plaćanju prema banci, kada je riječ o osjetljivim temama financijskih poteškoća ili dugova, već danas 39% potrošača prihvaća umjetnu inteligenciju kao prvu kontaktnu točku u komunikaciji s bankom.
51% klijenata banaka smatra brzinu i dostupnost 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu prednostima umjetne inteligencije. To vidimo i u naplati potraživanja: korištenje mogućnosti internetskog plaćanja i chatbotova u EOS-u poraslo je tijekom prošle godine s 27,5 na 33 posto.
Upravo osobe koje su iskusile poteškoće s plaćanjem više cijene digitalne procese. Njih 13% može zamisliti da komunicira isključivo s umjetnom inteligencijom. Razlog bi mogao biti to što neki ljudi kod osjetljivih financijskih tema preferiraju udaljenost i anonimnost tehničkog rješenja. Među osobama koje dosad nisu imale poteškoće s plaćanjem takvih je samo 6%.
Što banke mogu zaključiti iz EOS istraživanja?
Rezultati upućuju na to da se digitalne usluge banaka cijene kao lako dostupan prvi korak u komunikaciji. No osobno savjetovanje ostaje važno i poželjno. Iz perspektive banaka to govori u prilog hibridnim modelima koji povezuju suvremene digitalne usluge s osobnom podrškom.
Za studiju EOS Banking AI Barometer – "Kako Europa doista doživljava umjetnu inteligenciju u bankarstvu" ispitano je 4.400 osoba iz jedanaest europskih zemalja (Bugarske, Hrvatske, Francuske, Njemačke, Grčke, Poljske, Portugala, Rumunjske, Slovenije, Španjolske i Švicarske, po 400 ispitanika) o njihovu stavu prema umjetnoj inteligenciji u komunikaciji s bankama. Podaci su prikupljeni u srpnju 2026., a ciljna skupina bili su klijenti banaka u dobi od 18 do 65 godina. Istraživanje je provedeno putem interneta na reprezentativnom uzorku stanovništva.
Želite li doznati više o EOS istraživanju? Slobodno nam se obratite.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefon: + 49 173 2979331
Istražite više od EOS-a
