Jasan jezik pomaže i tvrtkama i potrošačima. No, koja je razlika i zašto je to posebno važno u segmentu naplate dugova? Profesor Tomasz Piekot, stručnjak za jasan jezik, objašnjava kako jasna komunikacija čini tvrtke ne samo uspješnijima, već i pravednijima.
Gospodine Piekot, je li jasan jezik nešto što stvarno koristi svima?
Apsolutno. Mnogi potrošači priznaju da ne čitaju službene dokumente jer ih smatraju teškim za razumijevanje. To nosi brojne rizike, posebno prilikom potpisivanja ugovora. Na primjer, možeš se suočiti s nepoželjnim dugom. Tvrtke bi stoga trebale više raditi na korištenju jasnog i razumljivog jezika. Jasan jezik koristi svima: smanjuje nesporazume, štedi vrijeme i poboljšava odnose s kupcima. U isto vrijeme, tvrtke uživaju u višoj stopi uspješnosti jer kupci brže reagiraju i osjećaju se bolje informiranima.
Jasan jezik koristi svima.
Dr. hab. Tomasz Piekot
Stručnjak za jasan jezik, Sveučilište u Wrocławu
Što čini jasan jezik? I postoje li određena pravila?
Da, i od 2023. godine postoji globalno priznata definicija u obliku ISO standarda. Tekst se smatra jasnim jezikom ako ispunjava tri kriterija. Prvo, informacije se mogu lako pronaći. Drugo, sadržaj se može brzo razumjeti. I treće, čitatelji mogu poduzeti relevantne radnje nakon što pročitaju tekst. Dakle, nije riječ samo o jednostavnim rečenicama i riječima, već i o dobroj strukturi i dobro osmišljenom rasporedu. Ključno je da ne izgubimo iz vida korisničko iskustvo. Tvrtke bi trebale isprobati svoje tekstove u praksi i procijeniti koja varijanta bolje funkcionira.
Postoje li razlike između usmenog i pisanog jasnog jezika?
Da. Korištenje jasnog jezika u govoru zahtijeva viši nivo kompetencije, jer se odvija u stvarnom vremenu, pa treba brzo razmišljati. Kada govorimo, sažetost i jasnoća su još važniji nego kada pišemo. Štoviše, kontekst i ton igraju veću ulogu. Na primjer, ako razgovaraš s osobom na telefonu i čuješ bebu kako plače u pozadini, važno je uzeti to u obzir i komunicirati strpljivo.
U segmentu naplate dugova, komunikacija je posebno osjetljiva. Koje prednosti donosi pravedan i jasan jezik u ovom kontekstu?
U nekim tvrtkama prethodno je bilo uobičajeno vršiti pritisak korištenjem formalnog i prijetećeg jezika. Međutim, studije su pokazale da su iskrenost i empatija jednako učinkoviti – ako ne i učinkovitiji. Tvrtke koje koriste pravednu i razumljivu komunikaciju postižu više stope otplate bez narušavanja svojih odnosa s potrošačima.
Znaš li neke konkretne primjere uspjeha jasnog jezika?
Da, mnogo ih je. U Poljskoj je, na primjer, obrazac za prijavu nacionalne osobne iskaznice pojednostavljen, što je smanjilo vrijeme obrade za trećinu. Osim toga, korisnici su pravili znatno manje grešaka i ispunjavali obrazac bez ostavljanja praznina. Iz vlastitog iskustva, radio sam na projektu gdje je osiguravajuća tvrtka uspjela smanjiti vrijeme obrade zahtjeva za štetu za 37% jednostavno poboljšavajući pristupačnost svoje komunikacije. Osim toga, Siegel+Gale su otkrili da marke koje koriste jasan jezik postižu veće profite i jaču lojalnost kupaca.
Kako mogu tvrtke osigurati da je jezik koji koriste ne samo jednostavan, već i pravedan?
Fokusiranjem na H2H, ili "ljudsku komunikaciju". Ovaj pristup osigurava da je tekst konstruiran na način koji čitateljima daje dojam da im se obraća izravno. Tvrtke bi trebale koristiti individualne oblike obraćanja umjesto neosobnih standardnih fraza. Osim toga, ton korespondencije trebao bi odgovarati odgovarajućoj situaciji. Postoji razlika između osobe s neplaćenim računom od 500 eura i one s računom od 5.000 eura.
Koje inicijalne korake mogu tvrtke poduzeti kako bi odmah poboljšale svoju komunikaciju?
Najbolji način je putem pilot projekta. Tvrtke bi trebale uzeti tipičnu komunikaciju s kupcima, proizvesti jednostavniju verziju i zatim testirati koja varijanta bolje funkcionira. U industriji naplate dugova, jedan od načina za procjenu utjecaja je gledanje na stope otplate i brzinu odgovora potrošača. Takvi testovi pružaju opipljive rezultate i često mogu uvjeriti čak i skeptične donosioca odluka.
I što svaka pojedinka može odmah učiniti kako bi bolje komunicirala?
Preporučujem da svatko isproba sljedeće tri savjeta za pisanje jasnijih e-mailova. Prvo, spomeni najvažniju temu odmah na početku. Drugo, formuliraj podnaslove kao pitanja, npr. "Zašto ti pišemo?" ili "Što bi trebao učiniti?" Treće, premjesti zbunjujuće brojeve i imena iz tijela teksta u tablicu.
Vjeruješ li da korištenje jasnog i pravednog jezika može promijeniti naše suživot na dugoročnoj osnovi?
Da, definitivno. Način na koji komuniciramo značajno se promijenio u posljednjih nekoliko stoljeća, no službeni jezik i dalje je nepotrebno složen. Tvrtke i službene institucije trebale bi biti spremne na to da će kupci koristiti AI-pomoćne prijevode kako bi dešifrirali nerazumljive tekstove. Ako sada ne pojednostave svoj jezik, uskoro će izgubiti izravnu kontrolu nad svojom komunikacijom. Zbog toga je sada pravo vrijeme za tvrtke da budu proaktivne i učine jasan i pravedan jezik standardnim.
Želiš li saznati više o EOS-u? Jednostavno se javi.
Sabrina Ebeling
Corporate Communications & Marketing
Telefon: +49 40 2850-1480