Jasan jezik pomaže podjednako tvrtkama i potrošačima. Koju razlika čini jasan jezik i zašto je posebno važan u segmentu naplate dugova? Profesor Tomasz Piekot, stručnjak za jednostavnost jezika, objašnjava kako jasna komunikacija čini tvrtke ne samo uspješnijima, već i pravednijima.
Gospodine Piekot, je li jasan jezik nešto što stvarno koristi svima?
Apsolutno. Mnogi potrošači priznaju da ne čitaju detaljno službene dokumente jer ih smatraju teškim za razumijevanje. To nosi brojne rizike, posebno prilikom potpisivanja ugovora. Na primjer, možeš se suočiti s nepoželjnim zaduživanjem. Tvrtke bi zato trebale više raditi na korištenju jasnog i razumljivog jezika. Jednostavan jezik koristi svima: smanjuje nesporazume, štedi vrijeme i poboljšava odnose s dužnicima. U isto vrijeme, tvrtke postaju uspješnije jer potrošači brže reagiraju i osjećaju se bolje informiranima.
Jasan jezik koristi svima.
Što je to jasan jezik? I postoje li određena pravila?
Naravno, i od 2023. godine postoji globalno priznata definicija u obliku ISO standarda. Tekst se smatra napisan jasnim jezikom ako ispunjava tri kriterija. Prvo, informacije se mogu lako pronaći. Drugo, sadržaj se može brzo razumjeti. I treće, čitatelji mogu poduzeti relevantne radnje nakon što pročitaju tekst. Dakle, nije riječ samo o jednostavnim rečenicama i riječima, već i o dobroj strukturi i dobro osmišljenom rasporedu. Ključno je da ne izgubimo iz vida korisničko iskustvo. Tvrtke bi trebale isprobati svoje tekstove u praksi i procijeniti koja varijanta bolje funkcionira.
Postoje li razlike između usmenog i pisanog jasnog jezika?
Postoje razlike. Korištenje jasnog jezika u govoru zahtijeva viši nivo kompetencija, jer se odvija u stvarnom vremenu, pa treba brzo razmišljati. U govoru su kratkoća i jasnoća važniji nego u pisanoj komunikaciji. Štoviše, kontekst i ton igraju veću ulogu. Na primjer, ako razgovaraš s osobom na telefon i čuješ bebu kako plače u pozadini, tada je važno uzeti tu informaciju u obzir i biti strpljiv u komunikaciji.
U segmentu naplate dugova, komunikacija je posebno osjetljiva. Koje prednosti donosi razumljiv i jasan jezik u ovom kontekstu?
U prošlosti je u nekim tvrtkama bilo uobičajeno koristiti formalan i služben jezik. Međutim, studije su pokazale da su iskrenost i empatija jednako učinkoviti – ako ne i učinkovitiji. Tvrtke koje koriste jasnu i razumljivu komunikaciju postižu bolje rezultate kod otplate i imaju kvalitetnije odnose s potrošačima.
Znaš li neke konkretne primjere uspiješnosti jasnog jezika?
Da, ima ih mnogo. U Poljskoj je, na primjer, obrazac za prijavu nacionalne osobne iskaznice pojednostavljen, što je smanjilo vrijeme obrade za trećinu. Osim toga, korisnici su napravili znatno manje grešaka i ispunjavali obrazac bez ostavljanja praznina. Iz vlastitog iskustva, radio sam na projektu gdje je osiguravajuća tvrtka uspjela smanjiti vrijeme obrade zahtjeva za štetu za 37% jer su pojednostavili i poboljšali vlastitu komunikaciju. Dodatno, Siegel+Gale su otkrili da brendovi koje koriste jasan jezik postižu veće profite i jaču lojalnost kupaca.
Kako mogu tvrtke osigurati da je jezik koji koriste ne samo jednostavan, već i razumljiv?
Fokusiranjem na H2H, ili "ljudsku komunikaciju". Ovaj pristup osigurava da je tekst konstruiran na način koji čitateljima daje dojam da im se obraća izravno. Tvrtke bi trebale koristiti individualne oblike obraćanja umjesto neosobnih standardnih fraza. Osim toga, ton korespondencije trebao bi odgovarati pojedinoj situaciji. Postoji razlika između osobe s neplaćenim računom od 500 eura i one s računom od 5.000 eura.
Koje korake mogu tvrtke poduzeti kako bi odmah poboljšale svoju komunikaciju?
Najbolji način je putem pilot projekta. Tvrtke bi trebale uzeti tipičnu komunikaciju s potrošačima, proizvesti jednostavniju verziju i zatim testirati koja varijanta bolje funkcionira. U području naplate dugova, jedan od načina za procjenu utjecaja je gledanje stopa otplate i brzinu odgovora potrošača. Takvi testovi pružaju opipljive rezultate i često mogu uvjeriti čak i skeptične donosioca odluka.
Što svatko od nas može odmah učiniti kako bi bolje komunicirali?
Preporučujem svakome da isproba sljedeće tri savjeta za pisanje jasnijih e-mailova. Prvo, spomeni najvažniju temu odmah na početku. Drugo, formuliraj podnaslove kao pitanja, npr. "Zašto ti pišemo?" ili "Što bi trebao učiniti?" Treće, brojeve i imena stavi u tablicu, a ne u sam e-mail.
Vjeruješ li da korištenje jasnog i razumljivog jezika može dugoročno doprinijeti boljim međuljudskim odnosima?
Da, definitivno. Način na koji komuniciramo značajno se promijenio u posljednjih nekoliko stoljeća, no službeni jezik i dalje je nepotrebno složen. Tvrtke i službene institucije trebale bi shvatiti da će kupci koristiti AI-pomoćne prijevode kako bi shvatili nerazumljive tekstove. Ako sada ne pojednostave svoj jezik, uskoro će izgubiti izravnu kontrolu nad svojom komunikacijom. Zbog toga je upravo sada pravo vrijeme za tvrtke da budu proaktivne i da jasan i razumljiv jezik postave kao standard.
Želite li saznati više o EOS-u? Javite nam se.
Sabrina Ebeling
Corporate Communications & Marketing
Telefon: +49 40 2850-1480
Istražite više od EOS-a
