Suradnjom do pravog dogovora 

EOS Grupa konstantno brine o pravednom postupanju prema svojim klijentima i korisnicima koji nisu u mogućnosti podmiriti svoje obveze.  

EOS primjenjuje pet načela poštenog i odgovornog postupanja u svom poslovanju i odnosu s dionicima. U skladu s ovim međunarodno prihvaćenim načelima, EOS se obvezuje koristiti jednostavan i razumljiv jezik te se ponašati odgovorno i etično prema svim dionicima.

U pojedinim zemljama članicama također su na snazi i dodatne nacionalne inicijative koje su usmjerene na podršku korisnicima koji ne ispunjavaju svoje obveze, te se nastoje pronaći načini za održivo rješavanja dugovanja. U fokusu takvih inicijativa je pružanje usluga usmjerenih zaštiti ranjivih korisnika koji nisu u mogućnosti ispuniti svoje obveze. 

Cristina Pasere, direktorica podrške za operacije usklađenosti u EOS-u u Rumunjskoj, podijelila je svoje osobno iskustvo potpore klijentu u teškoj situaciji. Bio je to otac s dugovima čiji je sin imao rijetku bolest i morao je proći skupo liječenje u inozemstvu. "Obitelji je za liječenje bio potreban sav novac koji su imali," kaže Cristina. "Otac nije znao kako istovremeno otplatiti svoje dugove." Za Cristinu, događaji poput ovog uz iskazivanje empatije nose i odgovornost za konkretno djelovanje. "U zahtjevnim situacijama poput ove naš zadatak je zapitati se: kako možemo pomoći?" Zaposlenici EOS-a prolaze posebne edukacije kako bi se znali nosili sa situacijama poput ove. "U teškim situacijama važno je postupati s posebnom posvećenošću i empatijom" kaže Cristina i dodaje, "Mnogim ljudima je neugodno razgovarati o svojim životnim situacijama."

Razlozi nastanka dugovanja mogu biti različiti. Zdravstveni problemi, kao u navedenom slučaju iz Rumunjske, gubitak posla, razvod i smrt partnera samo su neki od primjera. A ponekad se takvi faktori znaju spojiti zajedno.

Kao što je bio slučaj kojim se bavila Genny Bollinger, koja radi kao specijalistica za restrukturiranje duga u EOS-u u Švicarskoj: "Zaduženi klijent planirao je pokrenuti tvrtku sa svojom suprugom, ali umjesto realizacije plana, životne su se okolnosti promijenile - supruga je napustila zemlju i ponijela sa sobom ušteđevinu, ostavivši ga bez izlaza," kaže Genny.

"Uvijek sve ovisi o okolnostima konkretnog slučaja," nastavlja Genny. U situaciji iz Švicarske u kojoj bivša partnerica sa sobom ponijela cijelu ušteđevinu, rješenje je bio prilagođeni plan otplate koji je omogućio otplatu duga za manje od četiri godine. "Bilo je to olakšanje," kaže Genny: "Prilagođeni plan otplate u teškoj situaciji donio je novu nadu."

"Postoje situacije u kojima ljudi nisu u mogućnosti otplatiti svoje dugove, čak i znajući da to može imati ozbiljne posljedice," kaže Belén Barreiro, agentica u kontakt centru u EOS-u u Španjolskoj. "Ako povećate pritisak u tim situacijama, ne postižete ništa, već pogoršavate stvari." Procjena svih aspekata ovih osjetljivih slučajeva zahtijeva ne samo mnogo truda već i psihološku snagu agenata koji vode predmete. "Svi članovi tima svjesni su da su teže životne okolnosti s kojima se neki od dužnika suočavaju osobno stresne," kaže Belén. "Istovremeno, uvidjeti da zaista možemo napraviti razliku svojim radom donosi osjećaj korisnosti i određenu razinu zadovoljstva učinjenim." Iskustvo je pokazalo da većina ljudi pokušava ispuniti svoje obveze ako im se omogući prostor koji im je potreban da to učine."

Mnogi korisnici cijene mogućnost brzog i diskretnog upravljanja svojim obvezama i plaćanjima. Digitalni portali omogućuju upravo to, jednostavno i samostalno upravljanje. Izravno plaćanje može se izvršiti brzo i praktično. EOS u Njemačkoj pruža brojne digitalne funkcionalnosti koje korisnik može aktivirati putem pametnog telefona ili kod kuće na računalu. Na EOS-u u Njemačkoj, na primjer, prilikom sklapanja ugovora o otplati na rate, iznos se može odabrati pomoću klizača na pametnom telefonu ili računalu. Dostupan je širok raspon mogućnosti plaćanja, uključujući kreditnu karticu, Apple Pay ili PayPal.