Communiquer de façon claire et utiliser un langage sans ambiguïté aide à la fois les entreprises et les consommateurs. Mais quelle différence cela fait-il et pourquoi est-ce particulièrement important dans le secteur de la gestion de créances ? Le professeur Tomasz Piekot, expert en linguistique, explique comment une communication claire rend les entreprises non seulement plus performantes, mais aussi plus responsables.
L'utilisation d'un langage simple est-il quelque chose qui profite réellement à tout le monde ?
Absolument. De nombreux consommateurs admettent qu'ils ne lisent pas les documents officiels parce qu'ils les trouvent difficiles à comprendre. Cela pose un certain nombre de risques, notamment lors de la signature de contrats. Les entreprises devraient donc faire davantage d'efforts pour utiliser un langage clair et compréhensible. Le langage simple profite à tout le monde : il réduit les malentendus, fait gagner du temps et améliore les relations clients. En même temps, les entreprises bénéficient d'un taux de réussite plus élevé, car les clients réagissent plus rapidement et se sentent mieux informés.
L'utilisation d'un langage accessible profite à tout le monde.
Dr. Tomasz Piekot
Expert en linguistique, Université de Wrocław
Qu'est-ce qui constitue le langage clair ? Et existe-t-il des règles établies ?
Oui, et depuis 2023, il existe une définition reconnue au niveau mondial sous la forme d'une norme ISO. Un texte est considéré comme étant accessible s'il répond à trois critères. Tout d'abord, l'information doit être facilement localisable. Deuxièmement, le contenu doit être compris rapidement. Et troisièmement, les lecteurs doivent pouvoir prendre des mesures concrètes une fois qu'ils ont lu le texte. Il ne s'agit donc pas seulement de phrases et de mots simples, mais aussi d'une bonne structure et d'une mise en page bien conçue. Il est crucial de ne pas perdre de vue l'expérience utilisateur. Les entreprises devraient tester leurs textes en pratique et évaluer quelle variante fonctionne le mieux.
Y a-t-il des différences entre le langage simple parlé et le langage simple écrit ?
Oui. Utiliser le langage simple à l'oral nécessite un niveau de compétence plus élevé, car cela se fait en temps réel, ce qui exige de penser sur le moment. Lorsqu'on parle, la concision et la clarté sont encore plus importantes que lorsqu'on écrit. De plus, le contexte et le ton jouent un rôle plus important. Par exemple, si vous parlez à une personne au téléphone et entendez un bébé pleurer en arrière-plan, il est essentiel de prendre cela en compte et de communiquer avec patience.
Dans le secteur de la gestion de créances en particulier, la communication est sensible. Quels avantages l'utilisation d'un langage accessible offre-t-il dans ce contexte ?
Dans certaines entreprises, il était auparavant courant d'exercer une pression en utilisant un langage formel et compliqué. Cependant, des études ont montré que l'honnêteté et l'empathie sont tout aussi efficaces, voire plus. Les entreprises qui utilisent une communication simple et compréhensible obtiennent de meilleurs résultats sans nuire à leur relation avec les consommateurs.
Avez-vous des exemples ?
Oui, de nombreux exemples. En Pologne, par exemple, le formulaire de demande de carte d'identité nationale a été simplifié, ce qui a réduit le temps de traitement d'un tiers. De plus, les utilisateurs ont commis beaucoup moins d'erreurs et ont rempli le formulaire. D'après ma propre expérience, j'ai travaillé sur un projet où une compagnie d'assurance a réussi à réduire le temps de traitement des demandes d'indemnisation de 37 % simplement en rendant leur communication plus accessible. De plus, Siegel+Gale ont constaté que les marques utilisant le langage simple réalisent des profits plus élevés et renforcent la fidélité des clients.
Comment les entreprises peuvent-elles s'assurer que le langage qu'elles utilisent n'est pas seulement simple mais aussi responsable ?
En se concentrant sur la communication H2H, ou "humain à humain". Cette approche garantit que le texte est construit de manière à faire sentir aux lecteurs qu'ils sont directement concernés. Les entreprises devraient préférer la personnalisation à l'utilisation de phrases génériques impersonnelles. De plus, le ton de la correspondance doit correspondre à la situation. Il y a une différence entre une personne ayant une facture impayée de 500 euros et une autre de 5 000 euros.
Quelles meusres les entreprises peuvent-elles prendre pour améliorer immédiatement leur communication ?
La meilleure façon est de passer par un projet pilote. Les entreprises devraient commencer par produire une version simplifiée des communications types avec leurs clients, puis tester quelle variante fonctionne mieux. Dans le secteur de la gestion det de créances, une manière d'évaluer l'impact est d'examiner les taux de remboursement et la rapidité des réponses des clients. De tels tests fournissent des résultats tangibles et peuvent souvent convaincre même les décideurs les plus sceptiques.
Et que peut faire chaque individu immédiatement pour mieux communiquer ?
Je recommande à chacun d'essayer les trois conseils suivants pour rédiger des e-mails plus clairs. Tout d'abord, mentionnez le point le plus important dès le début. Deuxièmement, formulez les sous-titres sous forme de questions, par exemple : « Pourquoi vous écrivons-nous ? » ou « Que devez-vous faire ? ». Troisièmement, déplacez les chiffres et les termes compliqués du corps du texte vers un tableau.
Croyez-vous que l'utilisation d'un langage clair peut faire évoluer les choses à long-terme ?
Oui, absolument. La manière dont nous communiquons a considérablement évolué au cours des dernières décennies, mais le langage officiel reste encore inutilement compliqué. Les entreprises et les organismes officiels doivent être préparés à ce que les clients utilisent des traductions assistées par l'IA pour déchiffrer des écrits incompréhensibles. S'ils ne simplifient pas leur langage maintenant, ils perdront bientôt le contrôle direct sur leur communication. C'est pourquoi il est temps pour les entreprises d'être proactives et de faire du langage simple et équitable la norme.