- El 46% de los consumidores europeos afirma que la comunicación con su banco ha mejorado gracias a la IA
- El 29% preferiría incluso hablar con una IA antes que con una persona sobre temas financieros sensibles
- El 61% querría recibir avisos proactivos de la IA cuando su cuenta corra el riesgo de quedarse en descubierto
¿IA en el servicio de atención al cliente de un banco? Hasta hace no mucho tiempo, era algo inimaginable para la mayoría de los consumidores, pero esto está cambiando. El 46% de los consumidores europeos afirma que la comunicación con su banco ha mejorado gracias al uso de IA. Solo el 11% considera que ha empeorado. Estas son algunas de las conclusiones del último estudio EOS Banking AI Barometer.
¿Personas o IA? ¿Con quién prefieren hablar los consumidores sobre cuestiones financieras sensibles?
Resulta especialmente llamativa la actitud de las personas encuestadas ante temas financieros sensibles. Por un lado, el 60% echa de menos el componente humano cuando se comunica con una IA. Por otro, casi una de cada tres personas encuestadas (29%) preferiría incluso hablar con una IA antes que con una persona sobre temas bancarios delicados. Entre las personas de 18 a 34 años, la proporción es aún mayor (38%). «Los mejores bancos utilizan la IA como herramienta para ofrecer un mejor servicio, no como un sustituto de las relaciones personales», comenta Marwin Ramcke, CEO del Grupo EOS, sobre los resultados del estudio.
¿Cuáles son los principales beneficios de la IA desde la perspectiva de los clientes?
El impacto de la IA en el sector bancario también depende de los beneficios concretos que esta tecnología aporta en el día a día. Desde el punto de vista de los consumidores, las principales ventajas de la IA están relacionadas con la simplificación de los procesos. Más de la mitad de las personas encuestadas (54%) considera que la IA es una herramienta útil para encontrar información. Un 51% en cada caso valora positivamente una comunicación más rápida y su disponibilidad las 24 horas. Sin embargo, en los ámbitos de comprensión, precisión y resolución de problemas, la valoración de las capacidades de la IA se sitúa únicamente entre el 35% y el 36%.
¿Qué otros servicios de IA quieren los consumidores?
Las perspectivas de futuro resultan especialmente reveladoras para el sector bancario. El estudio no solo muestra en qué ámbitos se acepta actualmente la IA, sino también en cuáles quieren los consumidores contar con un mayor apoyo de esta tecnología.
Nuestro estudio muestra una tendencia clara en el uso de servicios de IA: los clientes no quieren una IA que solo reaccione, sino que también se anticipe.
El 61% de las personas encuestadas vería con buenos ojos recibir avisos generados por IA cuando su cuenta corra el riesgo de quedarse en descubierto. Además, más de la mitad querría que la IA les ofreciera de forma proactiva la posibilidad de aplazar el pago de una cuota en caso de dificultades económicas (54%) o les propusiera un plan de pagos personalizado para saldar una deuda pendiente (51%).
Esto abre nuevas oportunidades para las entidades bancarias. En lugar de limitarse a responder a las consultas de clientes, los sistemas de IA podrían en el futuro detectar riesgos financieros de forma temprana y recomendar opciones de ayuda adecuadas. De este modo, la IA podría convertirse en una especie de asesor financiero para los consumidores. «Nuestro estudio muestra una tendencia clara en el uso de servicios de IA: los clientes no quieren una IA que solo reaccione, sino que se anticipe», afirma Marwin Ramcke. «Están preparados para servicios más inteligentes; ahora le toca a los bancos dar respuesta a esta demanda».
Encontrarás más resultados sobre el EOS Banking AI Barometer aquí.
IA en la banca: ¿qué esperan las personas consumidoras y dónde deberían actuar ahora los bancos? Encontrarás respuestas a estas preguntas y las principales conclusiones de nuestra encuesta en este breve vídeo.
Para el estudio EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking, se encuestó a 4.400 personas en once países europeos (Bulgaria, Croacia, Francia, Alemania, Grecia, Polonia, Portugal, Rumanía, Eslovenia, España y Suiza, 400 personas encuestadas en cada país) sobre su actitud hacia la inteligencia artificial en la comunicación bancaria. Los datos se recopilaron en julio de 2026; las personas objetivo eran clientes bancarios de entre 18 y 65 años. El estudio se realizó online y de forma representativa de la población.
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Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Teléfono: + 49 173 2979331
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