Проучване на EOS: Хората с опит със задължения са по-отворени към ИИ

Хората, които някога са имали затруднения с плащанията, са значително по-отворени към комуникация с банки с помощта на ИИ от тези без подобен опит. В същото време повечето засегнати не искат да се отказват от личен контакт със служител. Това показва EOS Banking AI Barometer, в рамките на който потребители от общо единадесет европейски държави са били попитани за отношението си към ИИ в комуникацията с банките.

Важен извод от проучването: опитът със задължения не е изключение. 30 процента от анкетираните посочват, че вече са имали трудности да платят вноска или са надвишили лимита на разрешения си овърдрафт. Освен това всеки четвърти вече е имал контакт с агенция за събиране на вземания. Това показва ясно: свръхзадлъжнялостта и финансовите затруднения са въпроси, с които много хора се сблъскват в ежедневието си.

Именно при толкова чувствителна тема като задълженията цифровите предложения за помощ получават особено положителни оценки. Това е един от интересните изводи на EOS Banking AI Barometer. По-специално хората, които вече са имали затруднения с плащанията към своята банка, често желаят проактивна подкрепа: във всички възрастови групи те оценяват помощта от ИИ по-положително от хората без подобен опит.

„61 процента от засегнатите искат ИИ да им предложи да пропуснат една вноска – сред незасегнатите те са само 52 процента“, коментира Daniela Moaca, старши ИТ мениджър в EOS в Румъния. „Първоначалната леснодостъпна подкрепа и усещането за анонимност може да са причини за желанието за проактивен ИИ.“ И при препоръките на ИИ за погасителен план одобрението сред засегнатите е по-високо: 59 процента оценяват подобни предложения положително спрямо 48 процента от незасегнатите.

По-голямата отвореност към ИИ обаче не означава, че хората искат напълно да заменят личния контакт. 80 процента от анкетираните, които вече са имали затруднения с плащанията, желаят да участва и човек, когато разговарят с банката си по тази деликатна тема.

Независимо от личния си опит със затруднения с плащанията към банката, когато става дума за чувствителната тема на финансов недостиг или задължения, още днес 39 процента от потребителите приемат ИИ като първа точка за контакт в обслужването на клиенти от тяхната банка.

Особено хората, които са имали затруднения с плащанията към своята банка, ценят цифровите процеси. 13 процента от тях дори биха могли да си представят да общуват изключително с ИИ. Това може да се дължи на факта, че някои хора предпочитат дистанцията и анонимността на техническо решение при чувствителни финансови въпроси. Сред хората, които досега не са били засегнати от затруднения с плащанията, делът е едва 6 процента.

Резултатите показват, че цифровите предложения на банките се оценяват поне като леснодостъпен първи начин за комуникация. Личната консултация обаче продължава да бъде важна и желана. От гледна точка на банките това подкрепя хибридните модели, които съчетават съвременни цифрови услуги с лична подкрепа.