- 46% от европейските потребители споделят за по-добра комуникация с кредитора си благодарение на AI
- 29% предпочитат да разговарят с AI по чувствителни финансови теми вместо с човек
- 61% желаят да получават съобщение от AI при риск от надхвърляне на овърдрафта си
Изкуствен интелект в клиентския център на финансова институция? За повечето потребители това допреди не толкова дълго беше немислимо. Но картината се променя. 46% от европейските потребители посочват, че комуникацията с дадена финансова институция се е подобрила чрез използването на AI. Само 11% отчитат влошаване. Това е резултатът от актуалното проучване EOS барометър за AI при финансовите институции.
Човек или AI? С кого предпочитат потребителите да обсъждат чувствителни финансови въпроси?
Забележителна е нагласата на анкетираните при чувствителни финансови теми: От една страна, 60 процента изпитват липса на човешкия елемент в комуникацията с AI. От друга страна, почти всеки трети анкетиран (29%) при чувствителни финансови въпроси дори би предпочел да говори с AI, а не с човек. При 18- до 34-годишните делът е още по-висок (38%). „Най-добрите финансови институции използват изкуствен интелект като инструмент за по-добро обслужване, а не като заместител на личния контакт“, коментира резултатите от проучването Марвин Рамке, главен изпълнителен директор на групата EOS.
Кои са най-големите предимства на AI от гледна точка на клиентите?
Колко силно AI променя банкирането зависи и от това каква конкретна полза носи технологията в ежедневието. От гледна точка на потребителите силните страни на AI са най-вече в опростяването на процесите. Повече от половината от анкетираните (54%) го оценяват като подкрепа при търсенето на информация. 51% оценяват по-бързата комуникация и постоянната достъпност. В областите разбиране, прецизност и решаване на проблеми обаче стойностите на одобрение за способностите на AI са едва между 35 и 36%.
Какви допълнителни AI услуги търсят потребителите?
Най-показателен за финансовия сектор вероятно е погледът напред: Проучването показва не само в кои области AI се приема днес, но и къде потребителите ясно желаят повече подкрепа от него.
Нашето проучване показва ясна посока в използването на AI услуги: Клиентите искат не само реагиращ, а предвиждащ изкуствен интелект.
61% от анкетираните биха подкрепили предупреждения, базирани на изкуствен интелект, при предстоящо надвишаване на овърдрафта. Освен това повече от всеки втори желае при финансови затруднения технологията активно да предложи отлагане на вноска (54%) или индивидуален погасителен план за уреждане на неплатено вземане (51%).
За финансовия сектор това открива ново поле за действие. Вместо само да реагират на клиентски запитвания, системите с изкуствен интелект в бъдеще биха могли своевременно да посочват финансови рискове и да препоръчват подходящи предложения за помощ. Така те биха се превърнали във финансов коуч за потребителите.
„Нашето проучване показва ясна посока в развитието на услугите с изкуствен интелект: клиентите искат не само технология, която реагира, а и такава, която предвижда“, казва Марвин Рамке. „Те са готови за по-умни услуги; сега финансовите институции трябва да ги предоставят.“
Още резултати от EOS барометъра за изкуствения интелект във финансовия сектор ще намерите тук.
Изкуствен интелект във финансовия сектор: Какво очакват потребителите и къде трябва да се действа сега? Отговорите на тези въпроси и най-важните изводи от нашата анкета ще намерите в това кратко видео.
За проучването „EOS барометър за изкуствения интелект във финансовия сектор – Как Европа наистина възприема тази технология?“ бяха анкетирани 4 400 души в 11 европейски държави: България, Хърватия, Франция, Германия, Гърция, Полша, Португалия, Румъния, Словения, Испания и Швейцария — по 400 души във всяка страна. Проучването изследва нагласите им към използването на изкуствен интелект в комуникацията с финансовите институции. Данните бяха събрани през юли 2026 г. Сред целевата група бяха клиенти на финансови институции на възраст от 18 до 65 години. Проучването беше проведено онлайн и е представително за населението.
Искате ли да научите повече за актуалното проучване на EOS? Свържете се с нас.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Телефон: + 49 173 2979331
Разгледайте още от EOS
