Изкуственият интелект и бъдещето на събирането на дългове.

Пол: Смятам, че агентният ИИ е най-вълнуващата тенденция днес. За разлика от традиционната автоматизация, агентният ИИ позволява оркестрация на автономни агенти, които навигират в неструктурирани процеси и адаптират динамично. Чрез сътрудничество като екип, тези ИИ агенти могат да се справят със сложни работни потоци, които преди са били твърде непредсказуеми или ресурсно интензивни за автоматизиране, отключвайки нови ефективности и вдъхновявайки иновации.

Добрин: ИИ безспорно е най-разрушителната сила в бизнеса днес. Той носи огромни обещания, но практическото приложение – особено в силно регулирани индустрии, каквато е нашата в EOS – все още е в ранните етапи на развитие. Все още изследваме как ИИ може да се приложи в бизнеса и дали може да генерира реална стойност. В този етап виждам най-силния бизнес случай в комбинирането на ИИ с роботизирана автоматизация на процесите (RPA) – използвайки автоматизация за добре определени задачи, докато изследваме как ИИ може да подпомогне вземането на решения и креативни и сложни дейности, като разработване на индивидуализирани решения за нашите потребители.

Paul: Вярвам, че трансформацията ще се случи много по-бързо! След като регулаторните изисквания станат ясни, мисля, че събирането на дългове ще бъде подкрепяно от интелигентни системи, които комбинират ИИ и човешки опит. Простите случаи ще се обработват чрез интуитивни, 24/7 самообслужващи канали. За по-чувствителни въпроси, хибридни екипи от ИИ и хора могат да работят заедно – ИИ предоставя прозорци, а хората управляват преговорите с емпатия и прецизност. Този подход ще увеличи ефективността, процентите на възстановяване и удовлетвореността на клиентите.

Dobrin: От моята гледна точка, събирането на дългове винаги ще се нуждае от човешки подход, защото е необходимо психологически да разбереш длъжника. И ИИ просто не може да го направи още. Затова технологията ще подкрепя — а не заменя — тези лични взаимодействия. Виждам ИИ да помага на агентите да адаптират тона на комуникацията, да анализират настроението и да отговарят с емпатия. В правното събиране, където процесите са по-структурирани и основани на правила, автоматизацията ще стане още по-разпространена. В бъдеще, с нарастващите поколения, които са технологично грамотни и очакват цифрови преживявания, самообслужващите портали и виртуалните асистенти ще станат стандарт.

Пол: ИИ блести в обработката на неструктурирани данни — като имейли, коментари или транскрипции на разговори — и превръщането им в прозорци. Това увеличава производителността и позволява по-точно вземане на решения.

Добрин: Най-голямата стойност на автоматизацията е премахването на повтарящи се, податливи на грешки задачи. Автоматизацията обработва работата, основана на правила, по-бързо и с по-малко грешки, подобрявайки както производителността, така и съответствието. Това освобождава хората да се фокусират върху това, което наистина има значение — мислене, решаване на проблеми и подкрепа на клиентите.

Добрин: Има много хиперболизиране — особено в области, където технологията все още не е зряла. Приемането във финансите ще отнеме време заради чувствителността на данните, които са замесени. Трябва да изградим доверие и реален опит, преди да се разширим.

Пол: Може би не са преувеличени, но все още има предизвикателства, които остават нерешени — като балансирането на креативността и надеждността. Ограничаването на моделите твърде строго отслабва резултатите, докато даването на твърде много свобода рискува неточности. Намирането на този баланс все още е в процес на работа.

Пол: Развиваме нарастваща екосистема от интелигентни инструменти, за да подкрепим нашите колеги — започвайки с нашия генеративен ИИ асистент SofiK на платформата K+. K+, което е съкратено от Kollecto+, е софтуер за събиране на дългове, който разработихме. ИИ добавката, SofiK, предоставя ръководство в реално време и автоматизира рутинни работни потоци в обработката на случаи за нашите агенти за събиране. Разбира се, предлагаме и чатботове на потребителите, за да обработваме искания за събиране на дългове. Освен това вече сме интегрирали автоматизация на имейли, транскрипция на разговори и анализи. Гласовият ИИ е в плана. Тези усилия, в комбинация с RPA за задачи, основани на правила, ни помагат да се разширим, докато поддържаме качеството и предоставяме изключително обслужване. Те са доказателство, че не просто следваме тенденции — ние ги задаваме.

Добрин: За мен става въпрос за дълбочина и обхват. RPA вече е активно в над дузина страни, с повече от 140 бота, спестяващи около 120,000 работни часа годишно. То освобождава служителите от рутинни задачи, за да им даде повече време за по-предизвикателни индивидуални решения. И виждаме нарастващ интерес от други местни единици на EOS да внедрят автоматизация за повтарящи се задачи.

Пол: EOS се отличава с култура, която подкрепя отговорната иновация. Ние експериментираме, анализираме резултатите и синхронизираме иновацията с основни ценности като прозрачност и справедливост. С този холистичен подход не иновираме просто заради иновацията — решаваме реални проблеми, подобряваме работните потоци на служителите и повишаваме клиентските преживявания.

Добрин: Ние поставяме хората на първо място — от двете страни. Това означава да помагаме на служителите да се освободят от досадни задачи и да им дадем възможност да работят върху индивидуални решения за устойчиво облекчаване на дълговете. И да даваме на длъжниците лесен достъп до много цифрови канали, за да могат да намерят решения на финансовите си проблеми. Това е как изглежда отговорната иновация.