Pravedna naplata potraživanja: Osoba iza dugovanja.

Mnogi ljudi ne smatraju da kompanije za naplatu dugova i društvena odgovornost idu jedan s drugim, a razlog tome je što je, u suštini, naplata dugova često propraćena sukobima između uključenih strana. U cilju sprovođenja pravde prema sopstvenim kupcima, ali i prema potrošačima koji ne otplaćuju svoje dugove, grupacija EOS sebi stalno postavlja sledeće pitanje: Kako da se  na pravedan način ophodimo prema tim potrošačima?

Kao odgovor na ovo pitanje, grupacija EOS je osmislila pet načela za pravedno i odgovorno ophođenje prema potrošačima neplatišama, kojih će od sada morati da se pridržavaju svi zaposleni grupacije. U skladu s uslovima ove međunarodne politike, grupacija EOS će koristiti jednostavan i jasan jezik i ponašaće se odgovorno i taktično.

U pojedinim podružnicama je na snazi nekoliko nacionalnih inicijativa za zadovoljavanje lokalnih potreba potrošača koji ne otplaćuju dugove i pružaju im podršku u pronalaženju održivog načina za otpis duga. Fokus ovih inicijativa je pružanje usluga koje imaju za cilj zaštitu ugroženih potrošača koji ne otplaćuju svoje dugove. Ljudi s otežavajućim finansijskim okolnostima usled, primera radi, ozbiljne bolesti, spadaju u najranjivije.

Radni slučaj koji ju je lično dotakao? Cristina Pasere, menadžerka za podršku operacijama usklađenosti u EOS-u u Rumuniji, ne mora mnogo da razmišlja. Bio je tu otac sa dugovanjima čiji je sin imao retku bolest i morao je da prođe skupi tretman u inostranstvu. “Porodici je bio potreban sav novac koju su imali za to,” kaže Cristina. “Otac nije znao kako će istovremeno uspeti da otplati svoje dugove.” Za Cristinu, sudbinski događaji poput ovog nisu samo razlozi za pokazivanje empatije, već i konkretan zadatak koji treba obaviti. “Naš zadatak je da se zapitamo: kako možemo pomoći?” Kako bismo se nosili sa situacijama poput ove, EOS kolege zadužene za ove slučajeve su odgovarajuće trenirani. "Svako ko se bavi ovakvim preokretima sudbine zahteva empatiju i taktičnost," kaže Cristina i dodaje, "Mnogi ljudi se osećaju nelagodno kada pričaju o svojim situacijama.

Razlozi za dužničke krize su mnogobrojni. Zdravstveni problemi, kao u gore opisanom slučaju iz Rumunije, gubitak posla, razvod i smrt partnera su samo neki od primera. Ponekad se mnogi faktori spoje zajedno.

Kao što je bio slučaj kojim se bavila Genny Bollinger, koja radi kao specijalista za restrukturiranje duga u EOS-u u Švajcarskoj: "Zaduženi potrošač je planirao da pokrene kompaniju sa svojom tadašnjom suprugom. Zatim je njegova partnerka napustila zemlju i ponela sa sobom novac koji su uštedjeli za to. Bilo je jasno da nije mogao da vidi izlaz," kaže Genny.

"Uvek zavisi od okolnosti konkretnog slučaja," nastavlja Genny. Za muškarca iz Švajcarske koji je ostao bez novca zbog svoje bivše partnerke, rešenje je bio plan otplate koji mu je omogućio da se oslobodi duga za manje od četiri godine. "Bio je izuzetno olakšan," kaže Genny: "Videlo se da je ovo za njega bio tračak nade."

"Postoje situacije u kojima ljudi nisu u stanju da otplate svoje dugove, čak i ako to može da ima ozbiljne posledice," kaže Belén Barreiro, agent u kontakt centru u EOS-u u Španiji. "Ako povećate pritisak u tim situacijama, ne postižete ništa osim što pogoršavate stvari." Za zaposlene EOS-a, procena svih aspekata ovih osetljivih slučajeva zahteva ne samo mnogo truda već i psihološku snagu. "Svi članovi tima moraju da nauče da su sudbonosne okolnosti s kojima se suočavaju stresne," kaže Belén. "Istovremeno, to donosi ogromno zadovoljstvo jer vidimo da možemo da napravmo razliku svojim radom."Dokazano je da većina ljudi pokušava da ispuni svoje obaveze ako im date prostor koji im je potreban da to učine."

Iako su ljudi retko izloženi ozbiljnim finansijskim poteškoćama, mnogi potrošači koji ne otplaćuju svoje dugove cene mogućnost brzog i anonimnog upravljanja platnim procesima. Stoga im digitalni portali nude sredstva za samostalno rešavanje problema, bez potrebe za angažovanjem zaposlenih u EOS-u. Tako svoju direktnu uplatu mogu izvršiti brzo i jednostavno, bez potrebe za prijavom na portal. EOS u Nemačkoj nudi mogućnost prilagođavanja stope u samo nekoliko koraka, primenom klizača na pametnom telefonu ili kod kuće na ličnom računaru. Na EOS-u u Nemačkoj, na primer, prilikom zaključivanja otplate na rate, iznos se može odrediti pomoću klizača na pametnom telefonu ili računaru. Na raspolaganju je širok spektar načina za plaćanje, uključujući kreditnu karticu, Apple Pay ili PayPal. Cilj je da uključenim stranama neprijatnu situaciju učinimo što prijatnijom i da im pokažemo kako se naplata dugova i društvena odgovornost uzajamno ne isključuju.