Chatbots dans le service de recouvrement de dettes : Tom et Lea ne dorment jamais.

Mais avant de pouvoir commencer à aider ses collègues, Tom a dû retourner à l'école, tout comme un agent du service clientèle humain. "Pour chaque problème, il y a différentes questions et différents mots-clés que le chatbot doit d'abord apprendre", explique Wesley. Pour que Tom sache ce qu'il doit dire et à quel moment, Wesley et son équipe ont conçu un diagramme arborescent qui cartographie toutes les questions pertinentes et les éventuelles questions de suivi. Si, au cours d'une conversation avec un client, un certain mot-clé apparaît, le robot sait automatiquement par où commencer. Il suit alors une sorte de script prescrit par l'arborescence. Pour que le robot parvienne rapidement et de manière fiable au bon résultat, des réponses possibles sont proposées aux utilisateurs. Et que se passe-t-il si, de temps en temps, Tom ne trouve pas les bonnes réponses? "Dans ce cas, nous adaptons simplement le script en ajoutant la question et la réponse correspondantes", explique Wesley.

Depuis le déploiement du chatbot en juillet 2020, le nombre d'appels au centre de service a sensiblement diminué. Tom mène environ 300 conversations avec des débiteurs par mois en moyenne. Une sur six d'entre elles a lieu en dehors des heures de bureau normales. Le chatbot est donc d'une grande aide pour les collaborateurs, mais pas plus. Chez EOS Contentia, Tom ne remplacera aucun de ses collègues humains, déclare Wesley : "De nombreux cas dans le domaine du recouvrement de créances sont de toute façon trop complexes. Par exemple, un chatbot n'est pas en mesure d'établir un plan de paiement individuel."

Au contraire, Tom et ses collègues humains sont appelés à collaborer plus étroitement à l'avenir. Lors de la prochaine mise à jour, le chatbot sera relié au logiciel de recouvrement de créances EOS Contentia. Lea, la sœur du chatbot Tom, a déjà franchi cette étape chez EOS Croatie. La connexion au logiciel central de recouvrement Kollecto+ permet au chatbot de traiter les données personnelles des débiteurs, offrant aux utilisateurs toute une série d'options supplémentaires lors de l'interaction avec le chatbot. Sur demande, Lea peut fournir des informations sur le montant de la dette, la date d'échéance et le montant du prochain paiement, les frais encourus et bien d'autres choses encore. Et si une question dépasse les capacités de Lea, l'utilisateur est transféré vers un collaborateur. 

Avant d'être autorisée à commencer à travailler, Lea a d'abord dû remplir toute une série de conditions relatives à la confidentialité des données, conformément au GDPR de l'UE. "Cela a représenté tout un travail", se souvient Igor Stojančević, chef de projet chez EOS en Croatie. "Les données doivent être protégées lorsqu'elles sont transférées par le chatbot vers le système et inversement. Les  conversations chats doivent être stockées de manière sécurisée, puis supprimées après le paiement." Pour identifier les partenaires de chat de manière incontestable, ils doivent se soumettre à un processus d'authentification à deux facteurs. Tout d'abord, Lea demande le nom, le numéro de dossier et le numéro de téléphone du débiteur. Si les réponses sont conformes aux données du système, l'interlocuteur reçoit par courriel ou par SMS un code à quatre chiffres qu'il doit ensuite saisir dans la fenêtre de chat en direct. Ce n'est qu'après avoir franchi ces deux obstacles que Lea est autorisé à fournir des informations sur des sujets personnels.

En plus d'être utilisée sur le site web, l'intention est d'intégrer Lea dans les services de messagerie courants à l'avenir. L'application populaire Viber en Croatie ouvrira le bal, suivie peu après par WhatsApp. Grâce à un code QR inséré dans une lettre, un courriel ou sur le site web, les débiteurs auront accès à leur canal de communication préféré et pourront interagir avec le chatbot dans un environnement familier.

"Une fois que les gens se seront habitués à cette technologie, je suis sûr qu'elle améliorera les relations entre les débiteurs et nous en tant qu'entreprise", déclare Igor. Personne n'aime être appelé à l'improviste et être confronté à ses dettes. Les chatbots offrent un canal de communication convivial qui permet aux débiteurs de régler eux-mêmes leurs problèmes de recouvrement, 24 heures sur 24. Dans un premier temps en Croatie et en Belgique, mais bientôt aussi dans d'autres pays EOS. EOS en France intègre déjà le chatbot Tom dans sa communication, tandis que les filiales nationales aux États-Unis, au Danemark et en Suisse explorent également l'utilisation de ces assistants virtuels.