Étude EOS : les personnes ayant connu l’endettement sont plus ouvertes à l’IA

Les personnes ayant déjà rencontré des difficultés de paiement se montrent nettement plus ouvertes à une communication bancaire assistée par l’IA que celles qui n’en ont pas fait l’expérience. Dans le même temps, la plupart des personnes concernées ne souhaitent pas renoncer à un interlocuteur humain. C’est ce que révèle l’EOS Banking AI Barometer, une étude qui a interrogé des consommateurs de onze pays européens sur leur attitude à l’égard de l’IA dans les échanges avec les banques.

L’un des principaux enseignements de cette étude est que l’expérience de l’endettement n’a rien d’exceptionnel. 30 % des personnes interrogées déclarent avoir déjà eu des difficultés à payer une échéance ou avoir dépassé leur autorisation de découvert. Une personne sur quatre a également déjà été en contact avec une société de recouvrement. Cela montre clairement que le surendettement et les difficultés financières font partie des réalités auxquelles de nombreuses personnes sont confrontées au quotidien.

C’est précisément sur un sujet aussi sensible que l’endettement que les dispositifs d’aide numériques sont accueillis particulièrement favorablement. Il s’agit de l’un des enseignements marquants de l’EOS Banking AI Barometer. Les personnes ayant déjà rencontré des difficultés de paiement auprès de leur banque souhaitent souvent bénéficier d’une assistance proactive : dans toutes les tranches d’âge, elles évaluent plus positivement les propositions d’aide par IA que les personnes sans expérience comparable.

« 61 % des personnes concernées souhaiteraient que l’IA leur propose de suspendre une mensualité, contre seulement 52 % des personnes non concernées », explique Daniela Moaca, Senior Manager IT chez EOS en Roumanie. « Un premier soutien facilement accessible et le sentiment d’anonymat pourraient expliquer ce souhait d’une IA proactive. » L’adhésion aux recommandations de l’IA concernant un plan de remboursement est également plus forte chez les personnes concernées : 59 % jugent ces propositions positivement, contre 48 % des personnes non concernées.

Cette plus grande ouverture à l’IA ne signifie toutefois pas que les personnes souhaitent remplacer entièrement le contact humain. 80 % des répondants ayant déjà rencontré des difficultés de paiement souhaitent qu’un interlocuteur humain intervienne lorsqu’ils abordent ce sujet délicat avec leur banque.

Qu’ils aient ou non déjà rencontré des difficultés de paiement auprès de leur banque, 39 % des consommateurs acceptent aujourd’hui que l’IA constitue leur premier point de contact avec le service clientèle de leur banque lorsqu’il s’agit d’un sujet sensible tel que des difficultés financières ou des dettes.

Les personnes ayant déjà connu des difficultés de paiement auprès de leur banque apprécient particulièrement les processus numériques. 13 % d’entre elles pourraient même envisager de communiquer exclusivement avec une IA. Cela pourrait s’expliquer par le fait que certaines personnes préfèrent la distance et l’anonymat d’une solution technique lorsqu’elles abordent des questions financières sensibles. Chez les personnes n’ayant encore jamais rencontré de difficultés de paiement, cette proportion n’est que de 6 %.

Les résultats suggèrent que les services numériques proposés par une banque sont appréciés, au minimum, comme un premier moyen de communication facilement accessible. Le conseil personnalisé reste cependant important et souhaité. Du point de vue des banques, cela plaide en faveur de modèles hybrides associant des services numériques modernes à un accompagnement humain.