Recouvrement de créances équitable : La personne derrière la dette.

Pour beaucoup de monde, sociétés de recouvrement de créances et responsabilité sociale ne font pas bon ménage. Ceci s’explique essentiellement par le fait que le recouvrement de créances s’accompagne souvent de conflits. Dans un souci de justice à l’égard de ses propres clients, mais aussi des débiteurs en défaut de paiement, le Groupe EOS se pose constamment la question suivante : comment garantir un traitement équitable et responsable des débiteurs ?

En réponse à cette question, EOS a établi cinq principes de traitement équitable et responsable, qui s’appliqueront désormais à tous les employés du Groupe. En vertu de cette politique internationale, EOS s’engage à employer un langage simple et sans ambiguïté, et à agir de manière responsable et avec tact.

Plusieurs initiatives nationales sont également menées dans nos différentes filiales pour répondre aux besoins locaux des débiteurs en défaut de paiement et les aider à parvenir à un désendettement durable. Ces initiatives sont centrées sur la fourniture de services visant à protéger les débiteurs vulnérables en défaut de paiement. Les personnes confrontées à des difficultés financières en raison d’une maladie grave font partie des personnes considérées comme vulnérables.

Un cas de travail qui l'a touchée personnellement ? Cristina Pasere, responsable du support aux opérations de conformité chez EOS en Roumanie, n'a pas besoin de réfléchir longtemps. Il y avait un père avec des dettes dont le fils avait une maladie rare et devait suivre un traitement coûteux à l'étranger. "La famille avait besoin de tout l'argent qu'elle avait pour cela", explique Cristina. "Le père n'avait aucune idée de la façon dont il allait gérer le remboursement de ses dettes en même temps." Pour Cristina, des circonstances fatidiques comme celle-ci ne sont pas seulement des raisons de faire preuve d'empathie, mais un travail concret à accomplir. "Notre tâche est de nous demander : comment pouvons-nous aider ?" Pour pouvoir faire face à des situations comme celle-ci, les collègues d'EOS responsables de ces cas sont formés en conséquence. "Quiconque est confronté à de tels revirements du destin nécessite de l'empathie et du tact", déclare Christina, ajoutant : "Beaucoup de gens se sentent mal à l'aise de parler de leur situation."

Les raisons des crises de la dette sont multiples. Des problèmes de santé, comme dans le cas décrit ci-dessus en Roumanie, la perte d'emploi, le divorce et le décès d'un partenaire en sont tous des exemples. Et parfois, plusieurs facteurs se combinent. 

Comme dans le cas traité par Genny Bollinger, qui travaille en tant que spécialiste de la restructuration de dettes chez EOS en Suisse : "Le consommateur endetté avait prévu de créer une entreprise avec sa femme à l'époque. Puis sa partenaire a quitté le pays et a emporté l'argent qu'ils avaient économisé pour cela. Il était clair qu'il ne voyait pas d'issue", explique Genny.

"Tout dépend toujours des circonstances du cas spécifique," continue Genny. Pour l'homme de Suisse qui a été dépouillé de son argent par son ex-partenaire, la solution était un plan de paiement qui lui a permis de devenir sans dette en moins de quatre ans. "Il était extrêmement soulagé," dit Genny : "On pouvait voir que c'était une lueur d'espoir pour lui." 

"Il existe des situations dans lesquelles les gens ne peuvent pas rembourser leurs dettes, même si cela peut avoir des conséquences graves," déclare Belén Barreiro, agente du centre de contact chez EOS en Espagne. "Si tu augmentes la pression dans ces situations, tu n'obtiens rien d'autre que d'aggraver les choses." Pour le personnel d'EOS, évaluer tous les aspects de ces cas sensibles nécessite non seulement beaucoup d'efforts, mais aussi une force psychologique. "Tous les membres de l'équipe doivent apprendre que les circonstances fatidiques avec lesquelles ils traitent sont personnellement stressantes," dit Belén. "En même temps, c'est extrêmement gratifiant car nous voyons que nous pouvons vraiment faire une différence avec notre travail." Il a été prouvé que la plupart des gens essaient de respecter leurs obligations, si tu leur donnes l'espace dont ils ont besoin pour le faire."

Même si les difficultés financières graves tendent à être une exception, de nombreux débiteurs en défaut de paiement apprécient de pouvoir gérer les processus de paiement rapidement et de manière anonyme. Grâce aux portails numériques, ils peuvent résoudre leurs problèmes en bénéficiant des avantages du libre-service et sans avoir besoin de faire appel à un collaborateur EOS. Un paiement direct peut être effectué rapidement et facilement sans avoir à se connecter à un compte. En Allemagne, EOS offre la possibilité d’ajuster le montant en quelques étapes à l’aide d’un curseur, sur smartphone ou sur ordinateur. Chez EOS en Allemagne, par exemple, lors de la conclusion d'un paiement échelonné, le montant peut être ajusté à l'aide d'un curseur sur un smartphone ou un ordinateur. Un large éventail d’options de paiement est disponible, notamment par carte de paiement, Apple Pay ou PayPal. Notre objectif est de rendre une situation délicate aussi agréable que possible pour les personnes concernées et de démontrer que le recouvrement de créances et la responsabilité sociale ne sont pas incompatibles.