AI και το μέλλον της είσπραξης χρεών.

Paul: Πιστεύω ότι η Agentic AI ξεχωρίζει ως η πιο συναρπαστική τάση σήμερα. Σε αντίθεση με την παραδοσιακή αυτοματοποίηση, η Agentic AI επιτρέπει την ορχήστρωση αυτόνομων πρακτόρων που πλοηγούνται σε μη δομημένες διαδικασίες και προσαρμόζονται δυναμικά. Συνεργαζόμενοι ως ομάδα, αυτοί οι AI πράκτορες μπορούν να αντιμετωπίσουν σύνθετες ροές εργασίας που προηγουμένως ήταν πολύ απρόβλεπτες ή απαιτητικές σε πόρους για να αυτοματοποιηθούν, απελευθερώνοντας νέες αποδοτικότητες και πυροδοτώντας καινοτομία.

Dobrin: Η AI είναι αναμφίβολα η πιο ανατρεπτική δύναμη στις επιχειρήσεις σήμερα. Έχει τεράστιες υποσχέσεις, αλλά η πρακτική εφαρμογή — ειδικά σε αυστηρά ρυθμιζόμενες βιομηχανίες όπως αυτή στην οποία λειτουργούμε στην EOS — είναι ακόμα σε πρώιμα στάδια ανάπτυξης. Συνεχίζουμε να εξερευνούμε πώς μπορεί να εφαρμοστεί η AI στις επιχειρήσεις και αν μπορεί να δημιουργήσει πραγματική αξία. Σε αυτό το στάδιο, βλέπω την ισχυρότερη επιχειρηματική περίπτωση στη συνδυασμένη χρήση της AI με την Ρομποτική Αυτοματοποίηση Διαδικασιών (RPA) — χρησιμοποιώντας την αυτοματοποίηση για καλά καθορισμένα καθήκοντα, ενώ εξερευνούμε πώς η AI μπορεί επίσης να υποστηρίξει τη λήψη αποφάσεων και δημιουργικές και σύνθετες δραστηριότητες, όπως η ανάπτυξη εξατομικευμένων λύσεων για τους καταναλωτές μας.

Paul: Πιστεύω ότι η μεταμόρφωση θα συμβεί πολύ πιο γρήγορα! Μόλις οι κανονιστικές απαιτήσεις γίνουν σαφείς, νομίζω ότι η είσπραξη χρεών θα υποστηρίζεται από έξυπνα συστήματα που συνδυάζουν την AI και την ανθρώπινη εμπειρία. Οι απλές περιπτώσεις θα διαχειρίζονται μέσω διαισθητικών, 24/7 καναλιών αυτοεξυπηρέτησης. Για πιο ευαίσθητα ζητήματα, οι υβριδικές ομάδες AI-ανθρώπων θα μπορούσαν να συνεργαστούν — η AI παρέχοντας πληροφορίες και οι άνθρωποι διαχειριζόμενοι τις διαπραγματεύσεις με ενσυναίσθηση και ακρίβεια. Αυτή η προσέγγιση θα προωθήσει την αποδοτικότητα, τα ποσοστά αποκατάστασης και την ικανοποίηση των πελατών.

Dobrin: Από την οπτική μου, η είσπραξη χρεών θα χρειάζεται πάντα μια ανθρώπινη προσέγγιση, καθώς είναι απαραίτητο να κατανοήσουμε ψυχολογικά τον οφειλέτη. Και η AI δεν μπορεί να το κάνει αυτό ακόμα. Επομένως, η τεχνολογία θα υποστηρίζει — όχι θα αντικαθιστά — αυτές τις προσωπικές αλληλεπιδράσεις. Βλέπω την AI να βοηθά τους πράκτορες να προσαρμόσουν τον τόνο της επικοινωνίας τους, να αναλύσουν τα συναισθήματα και να απαντήσουν με ενσυναίσθηση. Στην νομική είσπραξη, όπου οι διαδικασίες είναι πιο δομημένες και βασισμένες σε κανόνες, η αυτοματοποίηση θα γίνει ακόμη πιο διαδεδομένη. Στο μέλλον, με τις τεχνολογικά καταρτισμένες γενιές να αυξάνονται και να περιμένουν ψηφιακές εμπειρίες, οι πύλες αυτοεξυπηρέτησης και οι εικονικοί βοηθοί θα γίνουν ο κανόνας.

Paul: Η AI διαπρέπει στην επεξεργασία μη δομημένων δεδομένων — όπως είναι τα email, τα σχόλια ή οι μεταγραφές κλήσεων — και στη μετατροπή τους σε χρήσιμες πληροφορίες. Αυτό αυξάνει την παραγωγικότητα και επιτρέπει πιο ακριβή λήψη αποφάσεων.

Dobrin: Η μεγαλύτερη αξία της αυτοματοποίησης είναι η εξάλειψη επαναλαμβανόμενων, επιρρεπών σε σφάλματα εργασιών. Η αυτοματοποίηση διαχειρίζεται τη δουλειά που βασίζεται σε κανόνες πιο γρήγορα και με λιγότερα λάθη, βελτιώνοντας τόσο την παραγωγικότητα όσο και τη συμμόρφωση. Απελευθερώνει τους ανθρώπους για να επικεντρωθούν σε αυτό που πραγματικά έχει σημασία — να σκέφτονται, να λύνουν προβλήματα και να υποστηρίζουν τους πελάτες.

Dobrin: Υπάρχει πολύς θόρυβος — ειδικά σε τομείς όπου η τεχνολογία εξακολουθεί να μην έχει ωριμάσει. Η υιοθέτηση στον χρηματοπιστωτικό τομέα θα πάρει χρόνο λόγω της ευαισθησίας των δεδομένων που εμπλέκονται. Πρέπει να οικοδομήσουμε εμπιστοσύνη και εμπειρία στον πραγματικό κόσμο πριν προχωρήσουμε σε κλιμάκωση.

Paul: Ίσως να μην είναι υπερεκτιμημένα, αλλά υπάρχουν ακόμα προκλήσεις που παραμένουν άλυτες — όπως η ισορροπία μεταξύ δημιουργικότητας και αξιοπιστίας. Η υπερβολική περιοριστικότητα των μοντέλων αδυνατίζει τα αποτελέσματα, ενώ η υπερβολική ελευθερία μπορεί να οδηγήσει σε ανακρίβειες. Η εύρεση αυτής της χρυσής τομής είναι ακόμα μια διαδικασία σε εξέλιξη.

Paul: Εισάγουμε ένα αναπτυσσόμενο οικοσύστημα έξυπνων εργαλείων για να υποστηρίξουμε τους συναδέλφους μας — ξεκινώντας με τον γενετικό AI βοηθό μας SofiK στην πλατφόρμα K+. Το K+, που είναι συντομογραφία του Kollecto+, είναι ένα λογισμικό είσπραξης χρεών που αναπτύξαμε. Η προσθήκη AI, SofiK, παρέχει καθοδήγηση περιπτώσεων σε πραγματικό χρόνο και αυτοματοποιεί τις ρουτίνες εργασίας στην επεξεργασία περιπτώσεων για τους πράκτορες είσπραξης μας. Φυσικά, προσφέρουμε επίσης στους καταναλωτές chatbot για να επεξεργάζονται αιτήματα είσπραξης χρεών. Έχουμε ήδη ενσωματώσει την αυτοματοποίηση email, τη μεταγραφή κλήσεων και την ανάλυση. Η φωνητική AI είναι σε εξέλιξη. Αυτές οι προσπάθειες, σε συνδυασμό με την RPA για εργασίες βασισμένες σε κανόνες, μας βοηθούν να επεκταθούμε ενώ διατηρούμε την ποιότητα και παρέχουμε εξαιρετική εξυπηρέτηση. Αυτό είναι απόδειξη ότι δεν απλώς ακολουθούμε τις τάσεις — τις θέτουμε εμείς.

Dobrin: Για μένα, πρόκειται για βάθος και εμβέλεια. Η RPA είναι ήδη ενεργή σε περισσότερες από δώδεκα χώρες, με περισσότερους από 140 ρομπότ που εξοικονομούν περίπου 120.000 ώρες εργασίας ετησίως. Ανακουφίζει τους υπαλλήλους από τις ρουτίνες εργασίες, προσφέροντάς τους περισσότερος χρόνος για πιο απαιτητικές ατομικές λύσεις. Επίσης, παρατηρούμε αυξανόμενο ενδιαφέρον από άλλες τοπικές οντότητες EOS για την εφαρμογή αυτοματοποίησης σε επαναλαμβανόμενες εργασίες.

Paul: Η EOS ξεχωρίζει με την κουλτούρα της που προάγει την υπεύθυνη καινοτομία. Πειραματιζόμαστε, αναλύουμε τα αποτελέσματα και ευθυγραμμίζουμε την καινοτομία με τις βασικές αξίες όπως η διαφάνεια και η δικαιοσύνη. Με αυτή την ολιστική προσέγγιση, δεν καινοτομούμε απλώς για την καινοτομία — επιλύουμε πραγματικά προβλήματα, βελτιώνουμε τις ροές εργασίας των υπαλλήλων και αναβαθμίζουμε τις εμπειρίες των πελατών.

Dobrin: Βάζουμε τους ανθρώπους πρώτους — και στις δύο πλευρές. Αυτό σημαίνει ότι βοηθάμε τους υπαλλήλους να απαλλαγούν από κουραστικές εργασίες και τους ενδυναμώνουμε να εργάζονται σε ατομικές λύσεις για βιώσιμη ανακούφιση από τα χρέη. Επίσης, παρέχουμε στους οφειλέτες εύκολη πρόσβαση σε πολλές ψηφιακές πλατφόρμες ώστε να μπορούν να βρουν λύσεις για τα οικονομικά τους προβλήματα. Έτσι φαίνεται η υπεύθυνη καινοτομία.