- Το 46% των Ευρωπαίων καταναλωτών επιβεβαιώνει ότι η ΑΙ έχει βελτιώσει την επικοινωνία με την τράπεζα του
- Το 29% θα προτιμούσε να συζητά ευαίσθητα οικονομικά θέματα με ΑΙ αντί έναν εκπρόσωπο της τράπεζας
- Το 61% θα επιθυμούσε προληπτικές ειδοποιήσεις μέσω ΑΙ για πιθανή υπερανάληψη στο λογαριασμού του
ΑΙ στην εξυπηρέτησης πελατών μιας τράπεζας; Μέχρι πριν από λίγο καιρό, αυτό φαινόταν αδιανόητο για τους περισσότερους καταναλωτές. Ωστόσο η αντίληψη αυτή αλλάζει. Το 46% των Ευρωπαίων καταναλωτών δηλώνει ότι η επικοινωνία με την τράπεζά του έχει βελτιωθεί χάρη στην υποστήριξη της ΑΙ. Μόνο το 11% διαπιστώνει υποβάθμιση της ποιότητας εξυπηρέτησης. Αυτό είναι το αποτέλεσμα της πρόσφατης έρευνας "EOS Banking AI Barometer".
Άνθρωπος ή ΑΙ; Με ποιον θα προτιμούσαν να μιλήσουν οι καταναλωτές για ευαίσθητα οικονομικά θέματα;
Αυτό που προκαλεί εντύπωση είναι η στάση των ερωτηθέντων απέναντι σε ευαίσθητα οικονομικά θέματα: Από τη μία πλευρά, το 60% νιώθει ότι λείπει ο ανθρώπινος παράγοντας στην επικοινωνία με ΑΙ. Από την άλλη, σχεδόν ένας στους τρεις ερωτηθέντες (29%) θα προτιμούσε να συζητά ευαίσθητα τραπεζικά θέματα με ΑΙ παρά με έναν υπάλληλο της τράπεζας. Στις ηλικίες 18 έως 34 ετών, το ποσοστό αυτό είναι ακόμη υψηλότερο (38%). «Οι καλύτερες τράπεζες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη ως εργαλείο για καλύτερη εξυπηρέτηση, όχι ως υποκατάστατο της σχέσης μα τους πελάτες», λέει ο Marwin Ramcke, CEO του Ομίλου EOS, σχετικά με τα αποτελέσματα της έρευνας.
Ποια είναι τα σημαντικότερα οφέλη της ΑΙ στις τράπεζες από την πλευρά του πελάτη;
Η επίδραση της τεχνητής νοημοσύνης στον τραπεζικό κλάδο καθορίζεται σε μεγάλο βαθμό από τα πρακτικά οφέλη που προσφέρει η τεχνολογία στην καθημερινότητα. Σύμφωνα με τους καταναλωτές, τα δυνατά σημεία της ΑΙ εντοπίζονται κυρίως στην απλοποίηση των διαδικασιών. Περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες (54%) θεωρούν την AI χρήσιμη για την αναζήτηση πληροφοριών. Αντίστοιχα το 51% αξιολογεί θετικά την ταχύτερη επικοινωνία και τη διαθεσιμότητα όλο το εικοσιτετράωρο. Ωστόσο, σε ό,τι αφορά την κατανόηση, την ακρίβεια και την επίλυση προβλημάτων, τα ποσοστά αποδοχής των δυνατοτήτων της ΑΙ ανέρχονται μόλις στο 35 έως 36%.
Ποιες πρόσθετες υπηρεσίες ΑΙ επιθυμούν οι καταναλωτές;
Το πιο ενδιαφέρον εύρημα για τον τραπεζικό κλάδο αφορά το μέλλον: η έρευνα δεν αποτυπώνει απλώς πού αξιοποιείται ήδη η τεχνητή νοημοσύνη, αλλά κυρίως πού οι ίδιοι οι πελάτες ζητούν πιο ενεργή υποστήριξη.
Η έρευνα μας αναδεικνύει μια σαφή κατεύθυνση για τις υπηρεσίες ΑΙ: Οι πελάτες δεν θέλουν μόνο AI που αντιδρά, αλλά και AI που προβλέπει.
Το 61% των ερωτηθέντων θα επιθυμούσε ειδοποιήσεις μέσω ΑΙ σε περίπτωση πιθανής υπερανάληψης λογαριασμού. Επιπλέον, περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες (54%) θα ήθελαν η ΑΙ να τους προσφέρει σε περιόδους οικονομικής δυσχέρειας τη δυνατότητα αναστολής μιας δόσης ενώ το 51% θα εκτιμούσε προτάσεις για εξατομικευμένα πλάνα αποπληρωμής ληξιπρόθεσμων οφειλών μέσω ΑΙ.
Μια τέτοια εξέλιξη ανοίγει νέους ορίζοντες για τις τράπεζες. Αντί να περιορίζονται στην απλή εξυπηρέτηση αιτημάτων, τα συστήματα AI θα μπορούσαν στο μέλλον να εντοπίζουν έγκαιρα πιθανούς χρηματοοικονομικούς κινδύνους και να προτείνουν στοχευμένες λύσεις. Με τον τρόπο αυτό, η AI αναβαθμίζεται σε έναν προσωπικό οικονομικό καθοδηγητή (financial coach) για τον καταναλωτή. "Η έρευνά μας αναδεικνύει μια σαφή κατεύθυνση: οι πελάτες αναζητούν μια τεχνητή νοημοσύνη που δρα προληπτικά και όχι απλώς πυροσβεστικά", επισημαίνει ο Marwin Ramcke. «Οι πελάτες είναι έτοιμοι για πιο έξυπνες υπηρεσίες. Οι τράπεζες καλούνται απλά να τις προσφέρουν».
Περισσότερα αποτελέσματα για το EOS Banking AI Barometer θα βρείτε εδώ.
ΑΙ στον τραπεζικό κλάδο: Τι περιμένουν οι καταναλωτές και πού πρέπει να δράσουν τώρα οι τράπεζες; Δείτε τις απαντήσεις και τα κυριότερα ευρήματα της έρευνάς μας σε αυτό το σύντομο βίντεο.
Στην έρευνα EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking συμμετείχαν 4.400 άτομα από έντεκα ευρωπαϊκές χώρες (Βουλγαρία, Κροατία, Γαλλία, Γερμανία, Ελλάδα, Πολωνία, Πορτογαλία, Ρουμανία, Σλοβενία, Ισπανία και Ελβετία, 400 συμμετέχοντες ανά χώρα). Η έρευνα διερεύνησε τη στάση τους απέναντι στην τεχνητή νοημοσύνη στην επικοινωνία με τις τράπεζες. Η συλλογή των δεδομένων πραγματοποιήθηκε τον Ιούλιο του 2026 και αφορούσε πελάτες τραπεζών ηλικίας 18 έως 65 ετών. Η έρευνα διεξήχθη διαδικτυακά, με αντιπροσωπευτικό δείγμα του πληθυσμού.
Θα θέλατε να μάθετε περισσότερα για την τρέχουσα έρευνα της EOS; Επικοινωνήστε μαζί μας.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Τηλέφωνο: + 49 173 2979331
Εξερευνήστε περισσότερα από την EOS
