Καθαρή γλώσσα: Γιατί η σαφής επικοινωνία είναι σημαντική για τις εταιρείες και τους καταναλωτές.

Απολύτως. Πολλοί καταναλωτές παραδέχονται ότι δεν διαβάζουν επίσημα έγγραφα γιατί τα βρίσκουν δύσκολα στην κατανόηση. Αυτό εγκυμονεί αρκετούς κινδύνους, ειδικά όταν υπογράφουν συμβάσεις. Για παράδειγμα, μπορεί να αποκτήσουν ανεπιθύμητο χρέος. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει, επομένως, να κάνουν περισσότερα για να χρησιμοποιούν καθαρή και κατανοητή γλώσσα. Η καθαρή γλώσσα ωφελεί όλους: μειώνει τις παρεξηγήσεις, εξοικονομεί χρόνο και βελτιώνει τις σχέσεις με τους πελάτες. Ταυτόχρονα, οι εταιρείες απολαμβάνουν υψηλότερο ποσοστό επιτυχίας καθώς οι πελάτες ανταποκρίνονται πιο γρήγορα και αισθάνονται καλύτερα ενημερωμένοι.

Ναι, και από το 2023 υπάρχει μια παγκοσμίως αναγνωρισμένη ο definition με τη μορφή ενός προτύπου ISO. Ένα κείμενο θεωρείται ότι είναι σε καθαρή γλώσσα εάν πληροί τρία κριτήρια. Πρώτον, οι πληροφορίες πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμες. Δεύτερον, το περιεχόμενο πρέπει να μπορεί να κατανοηθεί γρήγορα. Και τρίτον, οι αναγνώστες πρέπει να μπορούν να αναλάβουν σχετική δράση αφού διαβάσουν το κείμενο. Έτσι, δεν πρόκειται μόνο για απλές προτάσεις και λέξεις, αλλά και για μια καλή δομή και καλά σχεδιασμένη διάταξη. Είναι κρίσιμο να μην χάσουμε την προοπτική της εμπειρίας του χρήστη. Οι εταιρείες θα πρέπει να δοκιμάζουν τα κείμενά τους στην πράξη και να αξιολογούν ποια παραλλαγή λειτουργεί καλύτερα.

Ναι. Η χρήση καθαρής γλώσσας στην ομιλία απαιτεί υψηλότερο επίπεδο ικανότητας, καθώς συμβαίνει σε πραγματικό χρόνο, οπότε πρέπει να σκέφτεσαι γρήγορα. Όταν μιλάς, η συντομία και η σαφήνεια είναι ακόμη πιο σημαντικές από ό,τι όταν γράφεις. Επιπλέον, το πλαίσιο και ο τόνος παίζουν μεγαλύτερο ρόλο. Για παράδειγμα, αν μιλάς σε ένα άτομο στο τηλέφωνο και ακούς ένα μωρό να κλαίει στο παρασκήνιο, είναι σημαντικό να το λάβεις υπόψη και να επικοινωνήσεις με υπομονή.

Σε ορισμένες εταιρείες, ήταν προηγουμένως συνηθισμένο να ασκείται πίεση χρησιμοποιώντας επίσημη και απειλητική γλώσσα. Ωστόσο, μελέτες έχουν δείξει ότι η ειλικρίνεια και η ενσυναίσθηση είναι εξίσου αποτελεσματικές – αν όχι περισσότερο. Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν δίκαιη και κατανοητή επικοινωνία επιτυγχάνουν υψηλότερους ρυθμούς αποπληρωμής χωρίς να βλάπτουν τη σχέση τους με τους καταναλωτές.

Εστιάζοντας στην επικοινωνία H2H, ή «ανθρώπου προς άνθρωπο». Αυτή η προσέγγιση διασφαλίζει ότι το κείμενο είναι δομημένο με τρόπο που κάνει τους αναγνώστες να νιώθουν ότι απευθύνονται άμεσα σε αυτούς. Οι εταιρείες θα πρέπει να χρησιμοποιούν ατομικές μορφές προσφώνησης αντί για απρόσωπες τυπικές φράσεις. Επιπλέον, ο τόνος της αλληλογραφίας θα πρέπει να ταιριάζει στην αντίστοιχη κατάσταση. Υπάρχει διαφορά μεταξύ κάποιου που έχει μια ληξιπρόθεσμη οφειλή 500 ευρώ και κάποιου με 5.000 ευρώ.

Ο καλύτερος τρόπος είναι μέσω ενός πιλοτικού έργου. Οι εταιρείες θα πρέπει να πάρουν μια τυπική επικοινωνία με πελάτες, να παράγουν μια απλούστερη έκδοση και στη συνέχεια να δοκιμάσουν ποια παραλλαγή λειτουργεί καλύτερα. Στον τομέα της είσπραξης χρεών, ένας τρόπος για να αξιολογηθεί η επίδραση είναι να εξεταστούν οι ρυθμοί αποπληρωμής και η ταχύτητα των αντιδράσεων των καταναλωτών. Τέτοιες δοκιμές παρέχουν απτά αποτελέσματα και μπορούν συχνά να πείσουν ακόμη και τους σκεπτικιστές αποφασιστές.

Συνιστώ σε όλους να δοκιμάσουν τις παρακάτω τρεις συμβουλές για να γράφουν πιο καθαρά email. Πρώτον, αναφέρετε το πιο σημαντικό θέμα αμέσως στην αρχή. Δεύτερον, διατυπώστε τους υπότιτλους ως ερωτήσεις, δηλαδή, «Γιατί σας γράφουμε;» ή «Τι θα πρέπει να κάνετε;» Τρίτον, μεταφέρετε μπερδεμένους αριθμούς και ονόματα από το κυρίως κείμενο σε έναν πίνακα.

Ναι, σίγουρα. Ο τρόπος που επικοινωνούμε έχει αλλάξει σημαντικά τα τελευταία μερικά αιώνες, ωστόσο η επίσημη γλώσσα παραμένει ακόμα περιττά περίπλοκη. Οι εταιρείες και οι επίσημοι φορείς θα πρέπει να είναι προετοιμασμένοι για το γεγονός ότι οι πελάτες θα χρησιμοποιούν μεταφράσεις με τη βοήθεια AI για να αποκωδικοποιήσουν ακατανόητα κείμενα. Αν δεν απλοποιήσουν τη γλώσσα τους τώρα, σύντομα θα χάσουν τον άμεσο έλεγχο της επικοινωνίας τους. Γι' αυτό ο τωρινός χρόνος είναι η κατάλληλη στιγμή για τις εταιρείες να είναι προληπτικές και να κάνουν την καθαρή και δίκαιη γλώσσα τον κανόνα.