Απλή γλώσσα: Γιατί η ξεκάθαρη επικοινωνία είναι σημαντική για τις εταιρείες και τους καταναλωτές.

Ασφαλώς. Πολλοί καταναλωτές παραδέχονται ότι αποφεύγουν να διαβάσουν επίσημα έγγραφα επειδή τα θεωρούν δυσνόητα . Αυτό εγκυμονεί πολλούς κινδύνους, ειδικά όταν πρόκειται να υπογράψουν συμβάσεις. Για παράδειγμα, μπορεί κάποιος να βρεθεί με χρέη που δεν είχε αντιληφθεί. Οι  επιχειρήσεις επομένως θα πρέπει να καταβάλουν μεγαλύτερη προσπάθεια ώστε να επικοινωνούν με καθαρό και κατανοητό τρόπο. Η απλή γλώσσα ωφελεί τους πάντες: μειώνει τις  παρανοήσεις, εξοικονομεί χρόνο και βελτιώνει τις σχέσεις με τους πελάτες. Παράλληλα, οι επιχειρήσεις απολαμβάνουν υψηλότερα ποσοστά επιτυχίας, καθώς οι πελάτες ανταποκρίνονται  ταχύτερα και αισθάνονται καλύτερα ενημερωμένοι.

Ναι, και από το 2023 υπάρχει πλέον ένας διεθνώς αναγνωρισμένος ορισμός με τη μορφή προτύπου ISO. Ένα κείμενο θεωρείται ότι είναι γραμμένο σε απλή γλώσσα εάν πληροί τρία βασικά κριτήρια. Πρώτον, οι πληροφορίες πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμες. Δεύτερον, το περιεχόμενο πρέπει να γίνεται γρήγορα κατανοητό.  Τρίτον, οι αναγνώστες πρέπει να μπορούν να προβούν άμεσα στις απαραίτητες ενέργειες αφού διαβάσουν το κείμενο. Επομένως, δεν πρόκειται μόνο για απλές λέξεις και σύντομες προτάσεις, αλλά και για μια σωστή δομή και καλά σχεδιασμένη διάταξη του κειμένου. Το πιο σημαντικό είναι να μην χάνουμε από τα μάτια μας την εμπειρία του χρήστη. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να δοκιμάζουν τα κείμενά τους στην πράξη και να αξιολογούν ποια εκδοχή λειτουργεί καλύτερα.

Ναι. Η χρήση απλής γλώσσας στον προφορικό λόγο απαιτεί ακόμη μεγαλύτερη δεξιότητα, καθώς πραγματοποιείται σε πραγματικό χρόνο επομένως, πρέπει να σκεφτόμαστε και να εκφραζόμαστε άμεσα και αποτελεσματικά. Στην προφορική επικοινωνία, η συντομία και η σαφήνεια είναι ακόμη πιο κρίσιμες από ό,τι στον γραπτό λόγο. Επιπλέον, ο τόνος και τα συμφραζόμενα παίζουν μεγαλύτερο ρόλο. Για παράδειγμα, αν μιλάτε στο τηλέφωνο με κάποιον και ακούσετε ένα μωρό να κλαίει στο βάθος, είναι σημαντικό να το λάβετε υπόψη και να επικοινωνήσετε με κατανόηση και υπομονή.

Σε ορισμένες εταιρείες στο παρελθόν, ήταν σύνηθες να ασκείται πίεση μέσω επίσημης και απειλητικής γλώσσας. Ωστόσο, έρευνες  έχουν δείξει ότι η ειλικρίνεια και η ενσυναίσθηση είναι εξίσου – αν όχι περισσότερο – αποτελεσματικές. Οι εταιρείες που επιλέγουν δίκαιη και κατανοητή επικοινωνία επιτυγχάνουν υψηλότερους ρυθμούς αποπληρωμής χωρίς να επιβαρύνουν τη σχέση τους με τους καταναλωτές.

Εστιάζοντας στην αρχή της H2H, “human-to-human” επικοινωνίας, δηλαδή στην ανθρώπινη επαφή. Αυτή η προσέγγιση διασφαλίζει ότι το κείμενο είναι δομημένο με τρόπο που κάνει τον αναγνώστη να αισθάνεται ότι απευθύνεται προσωπικά σε αυτόν. Οι εταιρείες θα πρέπει να χρησιμοποιούν προσωπικές προσφωνήσεις αντί για απρόσωπες, τυποποιημένες εκφράσεις. Επιπλέον, ο τόνος της αλληλογραφίας θα πρέπει να προσαρμόζεται ανάλογα με την περίσταση. Είναι διαφορετικό να απευθύνεσαι σε κάποιον που έχει ανεξόφλητο υπόλοιπο 500 ευρώ και διαφορετικό σε κάποιον με οφειλή 5.000 ευρώ.

Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος είναι μέσω ενός πιλοτικού έργου. Οι εταιρείες μπορούν να επιλέξουν μια τυπική επικοινωνία με πελάτη, να δημιουργήσουν μια απλουστευμένη εκδοχή και στη συνέχεια να δοκιμάσουν ποια από τις δύο έχει καλύτερα αποτελέσματα. Στον τομέα της διαχείρισης απαιτήσεων, ένας τρόπος αξιολόγησης είναι να μετρηθούν οι ρυθμοί αποπληρωμής και η ταχύτητα ανταπόκρισης των πελατών. Τέτοιες δοκιμές παρέχουν απτά αποτελέσματα και συχνά μπορούν να πείσουν ακόμη και τoυς πιο επιφυλακτικούς υπεύθυνους λήψης αποφάσεων .

Συνιστώ σε όλους να δοκιμάσουν τις παρακάτω τρεις συμβουλές για πιο ξεκάθαρη και κατανοητή επικοινωνία μέσω email. Πρώτον, αναφέρετε το πιο σημαντικό θέμα στην αρχή του μηνύματος. Δεύτερον, διατυπώστε τις επιμέρους ενότητες ως ερωτήσεις π.χ.: «Γιατί επικοινωνουμε γραπτώς;» ή «Τι θα πρέπει να κάνετε;». Τρίτον, μετακινήστε τους συγκεχυμένους αριθμούς και τα ονόματα από το σώμα του κειμένου σε έναν πίνακα.

Ναι, σίγουρα. Ο τρόπος που επικοινωνούμε έχει αλλάξει σημαντικά τα τελευταία χρόνια, ωστόσο η επίσημη γλώσσα παραμένει ακόμα περίπλοκη. Οι εταιρείες και οι επίσημοι φορείς θα πρέπει να είναι προετοιμασμένοι για το γεγονός ότι οι πελάτες θα χρησιμοποιούν  μεταφράσεις με τη βοήθεια AI για να αποκωδικοποιήσουν δυσνόητα κείμενα. Αν δεν απλοποιήσουν τη γλώσσα τους τώρα, σύντομα θα χάσουν τον άμεσο έλεγχο της επικοινωνίας τους. Γι' αυτό, τώρα είναι η κατάλληλη στιγμή για τις εταιρείες να ενεργήσουν προληπτικά και να καθιερώσουν την χρήση της απλής και δίκαιης γλώσσας ως τρόπο επικοινωνίας.