Δίκαιη είσπραξη οφειλών: Το άτομο πίσω από το χρέος.

Για πολλούς ανθρώπους, οι εταιρείες είσπραξης απαιτήσεων και η κοινωνική ευθύνη δεν αποτελούν συμβατό συνδυασμό, γεγονός που οφείλεται κυρίως στο ότι η είσπραξη απαιτήσεων συχνά συνοδεύεται από διενέξεις. Ο όμιλος EOS, προκειμένου να αποδώσει δικαιοσύνη, όχι μόνο στους δικούς του πελάτες αλλά και στους υπερήμερους καταναλωτές, θέτει συνεχώς το εξής ερώτημα: Ποια μορφή λαμβάνει η δίκαιη μεταχείριση αυτών των καταναλωτών;

Για να απαντήσει σε αυτό το ερώτημα, Η EOS επινόησε πέντε αρχές για δίκαιη και υπεύθυνη μεταχείριση, οι οποίες θα ισχύουν στο εξής για κάθε εργαζόμενο στον Όμιλο. Σύμφωνα με τους όρους αυτής της διεθνούς πολιτικής, η EOS δεσμεύεται να χρησιμοποιεί απλή και ξεκάθαρη γλώσσα και να ενεργεί με υπευθυνότητα και διακριτικότητα. 

Αρκετές εθνικές πρωτοβουλίες εφαρμόζονται επίσης σε επιμέρους θυγατρικές εταιρείες, οι οποίες ανταποκρίνονται στις τοπικές ανάγκες των υπερήμερων καταναλωτών και τους υποστηρίζουν στην εξεύρεση βιώσιμης ελάφρυνσης των χρεών τους. Στο επίκεντρο αυτών των πρωτοβουλιών βρίσκεται η παροχή υπηρεσιών που αποσκοπούν στην προστασία των ευάλωτων υπερήμερων καταναλωτών. Τα άτομα που βρίσκονται σε οικονομική δυσπραγία λόγω σοβαρής ασθένειας συγκαταλέγονται μεταξύ αυτών που θεωρούνται ευάλωτοι.

Ένα εργασιακό περιστατικό που την άγγιξε προσωπικά; Η Cristina Pasere, Διευθύντρια Υποστήριξης Λειτουργιών Συμμόρφωσης στην EOS στη Ρουμανία, δεν χρειάζεται να σκεφτεί πολύ. Υπήρχε ένας πατέρας με χρέη του οποίου ο γιος είχε μια σπάνια ασθένεια και έπρεπε να υποβληθεί σε ακριβή θεραπεία στο εξωτερικό. "Η οικογένεια χρειαζόταν όλα τα χρήματα που είχε γι' αυτό," λέει η Cristina. "Ο πατέρας δεν είχε ιδέα πώς θα κατάφερνε να εξοφλήσει τα χρέη του ταυτόχρονα." Για την Cristina, τέτοιες μοιραίες συνθήκες δεν είναι μόνο λόγοι για να δείξει κανείς ενσυναίσθηση, αλλά και μια συγκεκριμένη εργασία που πρέπει να γίνει. "Το καθήκον μας είναι να ρωτήσουμε τον εαυτό μας: πώς μπορούμε να βοηθήσουμε;" Για να μπορούν να διαχειρίζονται καταστάσεις όπως αυτή, οι συνάδελφοι της EOS που είναι υπεύθυνοι για αυτές τις περιπτώσεις είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι. "Όποιος ασχολείται με τέτοιες ανατροπές της μοίρας απαιτεί ενσυναίσθηση και τακτ," λέει η Christina, προσθέτοντας, "Πολλοί άνθρωποι αισθάνονται άβολα να μιλούν για τις καταστάσεις τους."

Οι λόγοι για τις κρίσεις χρέους είναι πολλοί. Προβλήματα υγείας, όπως στην περίπτωση από τη Ρουμανία που περιγράφηκε παραπάνω, απώλεια εργασίας, διαζύγιο και θάνατος συντρόφου είναι όλα παραδείγματα. Και μερικές φορές, πολλοί παράγοντες συνδυάζονται.

Όπως στην περίπτωση που διαχειρίστηκε η Genny Bollinger, η οποία εργάζεται ως Ειδική Αναδιάρθρωσης Χρέους στην EOS στην Ελβετία: "Ο καταναλωτής με χρέη είχε προγραμματίσει να ξεκινήσει μια εταιρεία με τη σύζυγό του εκείνη την εποχή. Στη συνέχεια, η σύντροφός του έφυγε από τη χώρα και πήρε μαζί της τα χρήματα που είχαν αποταμιεύσει γι' αυτό. Ήταν σαφές ότι δεν έβλεπε διέξοδο," λέει η Genny.

"Πάντα εξαρτάται από τις συνθήκες της συγκεκριμένης περίπτωσης," συνεχίζει η Genny. Για τον άνδρα από την Ελβετία που του έκλεψε τα χρήματα η πρώην σύντροφός του, η λύση ήταν ένα σχέδιο πληρωμής που του επέτρεψε να απαλλαγεί από τα χρέη του σε λιγότερο από τέσσερα χρόνια. "Ήταν εξαιρετικά ανακουφισμένος," λέει η Genny: "Μπορούσες να πεις ότι αυτό ήταν μια αχτίδα ελπίδας γι' αυτόν."

"Υπάρχουν καταστάσεις στις οποίες οι άνθρωποι δεν μπορούν να εξοφλήσουν τα χρέη τους, ακόμη και αν αυτό μπορεί να έχει σοβαρές συνέπειες," λέει η Belén Barreiro, Υπάλληλος Κέντρου Επικοινωνίας στην EOS στην Ισπανία. "Αν αυξήσετε την πίεση σε αυτές τις καταστάσεις, δεν καταφέρνετε τίποτα παρά μόνο επιδεινώνετε τα πράγματα." Για το προσωπικό της EOS, η αξιολόγηση όλων των πτυχών αυτών των ευαίσθητων περιπτώσεων απαιτεί όχι μόνο πολλή προσπάθεια αλλά και ψυχική αντοχή. "Όλα τα μέλη της ομάδας πρέπει να μάθουν ότι οι μοιραίες συνθήκες με τις οποίες ασχολούνται είναι προσωπικά αγχωτικές," λέει η Belén. "Ταυτόχρονα, αυτό είναι πάρα πολύ ικανοποιητικό γιατί βλέπουμε ότι μπορούμε πραγματικά να κάνουμε τη διαφορά με τη δουλειά μας." Έχει αποδειχθεί ότι οι περισσότεροι άνθρωποι προσπαθούν να ανταποκριθούν στις υποχρεώσεις τους, αν τους δώσετε τον χώρο που χρειάζονται για να το κάνουν."

Ενώ οι σοβαρές οικονομικές δυσκολίες τείνουν να αποτελούν εξαίρεση, πολλοί υπερήμεροι καταναλωτές εκτιμούν τη δυνατότητα να διαχειρίζονται τις διαδικασίες πληρωμής γρήγορα και ανώνυμα. Ως εκ τούτου, οι ψηφιακές πύλες τους παρέχουν τα μέσα για να διευθετήσουν το ζήτημά τους χρησιμοποιώντας την αρχή της αυτοεξυπηρέτησης και χωρίς να χρειάζεται να εμπλακούν με κάποιον υπάλληλο της EOS. Μπορούν να πραγματοποιήσουν μια άμεση πληρωμή γρήγορα και άνετα, χωρίς να χρειάζεται να συνδεθούν. Η EOS στη Γερμανία παρέχει τη δυνατότητα ρύθμισης της σχετικής τιμής εν τάχει με λίγα μόνο βήματα, χρησιμοποιώντας έναν επιλογέα σε smartphone ή από το σπίτι μέσω υπολογιστή. Στην EOS στη Γερμανία, για παράδειγμα, κατά την ολοκλήρωση μιας πληρωμής σε δόσεις, το ποσό μπορεί να ρυθμιστεί χρησιμοποιώντας έναν ρυθμιστή σε ένα smartphone ή υπολογιστή. Διατίθεται ένα ευρύ φάσμα επιλογών πληρωμής, όπως πιστωτική κάρτα, Apple Pay ή PayPal. Στόχος είναι να κάνουμε μια δυσάρεστη κατάσταση όσο το δυνατόν πιο ευχάριστη για τους εμπλεκόμενους - και επίσης να δείξουμε ότι η είσπραξη απαιτήσεων και η κοινωνική ευθύνη δεν αποκλείουν η μία την άλλη.