Poštovanje i pravednost: Naplata dugova u EOS-u.

• EOS svoje upravljanje potraživanjima zasniva na pravednim dogovorima o plaćanju i poštovanju u komunikaciji.
• Digitalni alati i individualno odabrani komunikacioni kanali pomažu potrošačima da završe svoje slučajeve.
• Politika koja se primenjuje širom grupe osigurava etičke i profesionalne standarde.

„Koliko želiš da plaćaš mesečno?“ Na servisu portalu EOS Nemačka, potrošači u kašnjenju sa plaćanjem mogu sami da odluče. Portal koristi tehnologiju koju poznaju iz online prodavnica i drugih veb sajtova: korisnik može da klikne na mesečnu uplatu na ekranu i pomera je gore ili dole kako bi promenio iznos. Manji pokret ruke – sa velikim uticajem. Na taj način, potrošači mogu sami da odluče koji su iznosi plaćanja pravi za njih.

EOS se zalaže za pravedno smanjenje dugova za potrošače. To se odražava u sloganu kompanije: „Menjamo finansije na bolje.“ Za EOS, naplata dugova znači pomoći potrošačima u kašnjenju da postanu bez dugova. Uz planove otplate koji su finansijski realni za sve strane uključene. Sa rešenjima za potrošače koji se suočavaju sa posebnim izazovima zbog svojih okolnosti. I sa načinom ophođenja prema potrošačima koji se karakteriše poštovanjem.

U 2023. godini, kompanija je uvela politiku koja se primenjuje širom grupe za sve EOS filijale kako bi definisala standarde za pravednu i etičku naplatu dugova koja takođe uzima u obzir potrebe ranjivih potrošača. Ključni principi su sledeći:

• Postupamo sa potrošačima sa osetljivošću, taktom i osećajem odgovornosti.
• Komuniciramo pravedno i ostajemo profesionalni čak i kada razgovor postane težak. Ako komunikacija postane emotivna, predlažemo da napravimo pauzu u razgovoru i da ga nastavimo kasnije.
• Pristupamo svakom potrošaču u kašnjenju bez predrasuda ili pristrasnosti.
• Koristimo jednostavan jezik, izbegavamo komplikovanu terminologiju i pružamo jasne preporuke za akciju koje su lake za praćenje.
• Naš ukupni cilj je da potrošači u kašnjenju osećaju da mogu otvoreno i poverljivo da razgovaraju s nama.

Za to, EOS koristi najsavremeniju tehnologiju. Na primer, napredni sistem za naplatu dugova Kollecto+, koji se već koristi u 8 od 24 EOS zemlje i koji potrošačima nudi potpuno digitalno iskustvo. „Neprekidno tražimo prilike da poboljšamo ovo iskustvo. Omogućavanjem potrošačima u kašnjenju što više sredstava za komunikaciju, omogućavamo im da pronađu rešenja za svoje dugove,” kaže Cristian Musat, EOS rešenja za tehnologiju i odgovorna osoba za Kollecto+.

Alati kao što je kalkulator plaćanja na servisu portalu EOS Nemačka pomažu u tome. „Želimo da potrošačima pružimo fleksibilnost i upotrebljivost koju im je potrebna i na koju su navikli,” kaže Sören F. Sörries, direktor portala i integracija u EOS rešenjima za tehnologiju. Potrošačima su dostupne različite opcije plaćanja, uključujući Apple Pay i PayPal, u zavisnosti od zemlje u kojoj se nalaze. EOS obezbeđuje transparentnost jasno prikazujući raspodelu iznosa na potraživanja, kamate i troškove na servisu portalu.

Jednako važno je učiniti kontakt što jednostavnijim – za potrošače. „Svaki od više od pet miliona slučajeva naplate dugova koje smo zatvorili u fiskalnoj 2022–23. godini bio je jedinstven,” kaže Michaela Homann, šefica komunikacija sa kupcima u EOS rešenjima za tehnologiju: „A priče iza ovih slučajeva su jednako raznolike kao i potrebe potrošača. Zbog toga želimo da budemo dostupni na što više kanala na kojima kupci žele da komuniciraju s nama.” Bilo da je u pitanju telefon, email, pismo, servis portal ili chat. Bilo ujutro, uveče ili tokom vikenda.

Već postoji dobra desetina digitalnih EOS servis portala u različitim zemljama koji osiguravaju da korisnici mogu individualno rešavati svoje probleme u bilo kojem trenutku. U Nemačkoj, većina ljudi bira da koristi svoje pametne telefone za to. U Belgiji, Francuskoj i Hrvatskoj, potrošači u kašnjenju često preferiraju korišćenje chatbota. Ovi virtuelni kolege mogu brzo odgovoriti na često postavljana pitanja i dodatno smanjiti barijeru za komunikaciju za potrošače kojima je teško da razgovaraju o svojim finansijskim situacijama telefonom.

Ako potrošač želi da razgovara sa pravom osobom, EOS se pobrinula da bude povezan sa zaposlenim u pozivnom centru koji je i profesionalan i empatičan. To ne podrazumeva samo ostajanje profesionalnim čak i kada razgovor postane emotivan, kao što je navedeno u politici; to takođe znači korišćenje jasnog i jednostavnog jezika. Naši kolege u Poljskoj razvili su seminare za obuku osoblja kako bi izbegli korišćenje stručnih izraza i stranih reči.

Da li su ove mere efikasne najbolje mogu proceniti sami potrošači. Zbog toga je EOS tražio povratne informacije u proleće. U anketi koja je obuhvatila oko 1000 potrošača u Nemačkoj, otprilike polovina (47 procenata) ispitanika je bila „veoma zadovoljna“ EOS-om, koliko i njih (47 procenata) je ocenilo kompaniju kao „posebno prijateljsku“, 49 procenata je ocenilo kao „inovativnu“, a 51 procenat kao „orijentisanu na rešenja“.