AI a budúcnosť inkasa.

Paul: Verím, že agentné AI sa vyznačuje ako najzaujímavejší trend dnes. Na rozdiel od tradičnej automatizácie umožňuje agentné AI orchestráciu autonómnych agentov, ktorí sa pohybujú v neštruktúrovaných procesoch a dynamicky sa prispôsobujú. Spoluprácou ako tím môžu títo AI agenti riešiť zložité pracovné toky, ktoré boli predtým príliš nepredvídateľné alebo náročné na zdroje na automatizáciu, čím odomykajú nové efektívnosti a podnecujú inováciu.

Dobrin: AI je bezpochyby najrušivejšou silou v podnikaní dnes. Má obrovský potenciál, ale praktická aplikácia – najmä v silne regulovaných odvetviach, ako je to, v ktorom pôsobíme v EOS – je stále v počiatočných fázach vývoja. Stále skúmame, ako môže byť AI aplikovaná v podnikaní a či môže generovať skutočnú hodnotu. V tejto fáze vidím najsilnejší obchodný prípad v kombinovaní AI s robotizovanou automatizáciou procesov (RPA) – využívanie automatizácie pre dobre definované úlohy, pričom preskúmavame, ako môže AI tiež podporovať rozhodovanie a kreatívne a komplexné aktivity, ako je vypracovanie individualizovaných riešení pre našich spotrebiteľov.

Paul: Verím, že transformácia sa bude diať oveľa rýchlejšie! Akonáhle budú regulatívne požiadavky jasné, myslím si, že inkaso bude podporované inteligentnými systémami, ktoré kombinujú AI a ľudskú odbornosť. Jednoduché prípady budú spracovávané cez intuitívne, 24/7 samoobslužné kanály. Pre citlivejšie záležitosti by mohli spolupracovať hybridné tímy AI a ľudí – AI poskytujúca poznatky a ľudia, ktorí spravujú rokovania s empatiou a presnosťou. Tento prístup zvýši efektivitu, miery vrátenia a spokojnosť zákazníkov.

Dobrin: Z môjho pohľadu bude inkaso vždy potrebovať ľudský dotyk, pretože je potrebné psychologicky porozumieť dlžníkovi. A AI to zatiaľ nedokáže. Preto technológia podporí — nie nahradí — tieto osobné interakcie. Vidím, že AI pomáha agentom prispôsobiť tón komunikácie, analyzovať sentiment a reagovať s empatiou. V právnom inkase, kde sú procesy viac štruktúrované a založené na pravidlách, sa automatizácia stane ešte rozšírenejšou. V budúcnosti, s rastúcimi generáciami zručne ovládajúcimi technológie, ktoré očakávajú digitálne skúsenosti, sa samoobslužné portály a virtuálni asistenti stanú štandardom.

Paul: AI vyniká v spracovaní neštruktúrovaných údajov — ako sú e-maily, komentáre alebo transkripcie hovorov — a ich premenení na poznatky. To zvyšuje produktivitu a umožňuje presnejšie rozhodovanie.

Dobrin: Najväčšia hodnota automatizácie spočíva v eliminácii opakujúcich sa, chybám náchylných úloh. Automatizácia spracováva prácu založenú na pravidlách rýchlejšie a s menším počtom chýb, čím zlepšuje produktivitu aj súlad. Uvoľňuje ľudí, aby sa mohli sústrediť na to, čo je naozaj dôležité — premýšľanie, riešenie problémov a podporu zákazníkov.

Dobrin: Existuje veľa humbuku — najmä v oblastiach, kde technológia ešte nie je zrelá. Prijatie v oblasti financií potrvá, vzhľadom na citlivosť zapojených údajov. Musíme vybudovať dôveru a skúsenosti z reálneho sveta predtým, ako prejdeme k škálovaniu.

Paul: Možno nie sú preceňované, ale stále existujú výzvy, ktoré zostávajú nevyriešené — ako napríklad vyváženie kreativity a spoľahlivosti. Príliš prísne obmedzenie modelov oslabuje výsledky, zatiaľ čo príliš veľká sloboda môže viesť k nepresnostiam. Nájdenie tohto zlatého stredu je stále proces v pokroku.

Paul: Zavádzame rastúci ekosystém inteligentných nástrojov na podporu našich kolegov — začínajúc naším generatívnym AI asistentom SofiK na platforme K+. K+, čo je skratka pre Kollecto+, je softvér na vymáhanie pohľadávok, ktorý sme vyvinuli. AI doplnok, SofiK, poskytuje pokyny k prípadom v reálnom čase a automatizuje rutinné pracovné toky pri spracovaní prípadov pre našich agentov vymáhania. Samozrejme, ponúkame aj spotrebiteľom chatboty na spracovanie žiadostí o vymáhanie pohľadávok. Okrem toho sme už integrovali automatizáciu e-mailov, prepisovanie hovorov a analytiku. Hlasová AI je v pláne. Tieto snahy, spojené s RPA pre úlohy založené na pravidlách, nám pomáhajú škálovať, pričom zachovávame kvalitu a poskytujeme výnimočné služby. To je dôkaz, že nielen sledujeme trendy — my ich vytvárame.

Dobrin: Pre mňa ide o hĺbku a dosah. RPA je už aktívna v viac ako dvanástich krajinách, s viac ako 140 robotmi, ktoré šetria približne 120 000 pracovných hodín ročne. Uvoľňuje zamestnancov od rutinných úloh, aby mali viac času na náročnejšie individuálne riešenia. A vidíme rastúci záujem aj z iných miestnych jednotiek EOS o implementáciu automatizácie pre repetitívne úlohy.

Paul: EOS sa vyznačuje kultúrou, ktorá podporuje zodpovednú inováciu. Experimentujeme, analyzujeme výsledky a zosúlaďujeme inováciu s hodnotami, ako sú transparentnosť a spravodlivosť. S týmto holistickým prístupom neinnovujeme len pre inováciu samú — riešime skutočné problémy, zlepšujeme pracovné toky zamestnancov a zvyšujeme zákaznícke skúsenosti.

Dobrin: Stavíme ľudí na prvé miesto — na oboch stranách. To znamená pomáhať zamestnancom zbaviť sa nudných úloh a posilniť ich, aby pracovali na individuálnych riešeniach pre udržateľné zníženie dlhov. A poskytujeme dlžníkom jednoduchý prístup na mnohé digitálne kanály, aby mohli nájsť riešenia svojich finančných problémov. Takto vyzerá zodpovedná inovácia.