- 46 percent európskych spotrebiteľov potvrdzuje zlepšenie komunikácie s bankou vďaka AI
- 29 percent by pri citlivých finančných témach dokonca radšej hovorilo s AI než s človekom
- 61 percent si želá proaktívne varovania AI pri hroziacom prečerpaní účtu
AI v zákazníckom centre banky? Pre väčšinu spotrebiteľov to ešte pred nie tak dávnym časom bolo nepredstaviteľné. Tento obraz sa však mení. 46 % európskych spotrebiteľov uvádza, že komunikácia s ich bankou sa vďaka využívaniu AI zlepšila. Iba 11 percent vníma zhoršenie. To je výsledok aktuálnej štúdie EOS Banking AI Barometer.
Človek alebo AI? S kým chcú spotrebitelia radšej hovoriť o citlivých finančných záležitostiach?
Pozoruhodný je postoj opýtaných pri citlivých finančných témach: na jednej strane 60 percentám pri komunikácii s AI chýba medziľudský rozmer. Na druhej strane by takmer každá tretia opýtaná osoba (29 percent) pri citlivých bankových záležitostiach dokonca radšej hovorila s AI než s človekom. U 18- až 34-ročných je ich ešte viac (38 percent). „Najlepšie banky používajú AI ako nástroj pre lepšie služby, nie ako náhradu vzťahu,“ komentuje výsledky štúdie Marwin Ramcke, CEO skupiny EOS.
Aké sú z pohľadu zákazníkov najväčšie výhody AI v bankách?
To, do akej miery AI mení bankovníctvo, závisí aj od toho, aký konkrétny úžitok táto technológia prináša v každodennom živote. Z pohľadu spotrebiteľov spočívajú silné stránky AI predovšetkým v zjednodušovaní procesov. Viac ako polovica opýtaných (54 percent) oceňuje AI ako podporu pri vyhľadávaní informácií. Zhodne 51 percent chváli rýchlejšiu komunikáciu a nepretržitú dostupnosť. V oblastiach porozumenia, presnosti a riešenia problémov však hodnoty súhlasu so schopnosťami AI dosahujú iba 35 až 36 percent.
Aké dodatočné služby AI si spotrebitelia želajú?
Najpoučnejší pre bankový sektor bude pravdepodobne pohľad dopredu: štúdia ukazuje nielen to, v ktorých oblastiach je AI dnes akceptovaná, ale aj to, kde si spotrebitelia jednoznačne želajú viac podpory zo strany AI.
Naša štúdia ukazuje jasný smer vo využívaní služieb AI: zákazníci nechcú len reagujúcu, ale aj predvídavú AI.
61 percent opýtaných by podporilo varovania podporené AI pri hroziacom prečerpaní účtu. Viac ako každá druhá osoba si zároveň želá, aby AI pri finančných ťažkostiach aktívne ponúkla odklad splátky (54 %) alebo navrhla individuálny splátkový plán na úhradu otvorenej pohľadávky (51 %).
Bankám sa tým otvára nové pole pôsobnosti. Namiesto toho, aby iba reagovali na požiadavky zákazníkov, by systémy AI mohli v budúcnosti včas upozorňovať na finančné riziká a odporúčať vhodné ponuky pomoci. AI by sa tak stala finančným koučom pre spotrebiteľov. „Naša štúdia ukazuje jasný smer vo využívaní služieb AI: zákazníci nechcú len reagujúcu, ale aj predvídavú AI,“ hovorí Marwin Ramcke. „Sú pripravení na inteligentnejšie služby; teraz ich musia banky dodať.“
Ďalšie výsledky k EOS Banking AI Barometer nájdete tu.
AI v bankovníctve: čo očakávajú spotrebitelia a kde by mali banky teraz konať? Odpovede na tieto otázky a najdôležitejšie zistenia z nášho prieskumu nájdete v tomto krátkom videu.
V rámci štúdie EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking bolo opýtaných 4 400 osôb v jedenástich európskych krajinách (Bulharsko, Chorvátsko, Francúzsko, Nemecko, Grécko, Poľsko, Portugalsko, Rumunsko, Slovinsko, Španielsko a Švajčiarsko, vždy po 400 respondentov) na ich postoj k umelej inteligencii v bankovej komunikácii. Údaje boli zozbierané v júli 2026, cieľovou skupinou boli klienti bánk vo veku od 18 do 65 rokov. Štúdia bola realizovaná online a reprezentatívne pre populáciu.
Chceli by ste sa dozvedieť viac o aktuálnej štúdii EOS? Ozvite sa nám.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefón: + 49 173 2979331
Preskúmajte viac od EOS
