Štúdia EOS: Ľudia so skúsenosťami s dlhmi sú otvorenejší AI

Ľudia, ktorí už niekedy mali problémy so splácaním, sú výrazne otvorenejší komunikácii bánk podporovanej umelou inteligenciou než ľudia bez takýchto skúseností. Väčšina z nich sa však zároveň nechce vzdať osobných kontaktných osôb. Vyplýva to zo štúdie EOS Banking AI Barometer, v ktorej sa zisťovali postoje spotrebiteľov v celkovo jedenástich európskych krajinách k využívaniu AI v komunikácii s bankami.

Jedno z dôležitých zistení štúdie: skúsenosť s dlhmi nie je výnimočná. Tridsať percent respondentov uviedlo, že už niekedy mali problém zaplatiť splátku alebo prekročili povolené prečerpanie účtu. Každý štvrtý už bol navyše v kontakte s inkasnou spoločnosťou. To jasne ukazuje, že nadmerné zadlženie a nedostatok finančných prostriedkov sú otázky, s ktorými sa mnohí ľudia stretávajú v každodennom živote.

Práve pri takej citlivej téme, akou sú dlhy, sa digitálne formy pomoci hodnotia mimoriadne pozitívne. Je to jedno zo zaujímavých zistení štúdie EOS Banking AI Barometer. Najmä ľudia, ktorí už mali problémy so splácaním záväzkov voči banke, často očakávajú proaktívnu podporu: vo všetkých vekových skupinách hodnotia pomoc AI pozitívnejšie ako ľudia bez porovnateľnej skúsenosti.

„61 percent ľudí, ktorí už mali problémy so splácaním, by uvítalo, keby im AI navrhla odloženie splátky – medzi ľuďmi bez takýchto skúseností je to len 52 percent,“ vysvetľuje Daniela Moaca, senior manažérka IT v EOS v Rumunsku. „Dôvodom záujmu o proaktívnu AI môže byť prvotná, ľahko dostupná pomoc a pocit anonymity.“ Aj návrhy AI na splátkový kalendár hodnotia ľudia so skúsenosťami s dlhmi pozitívnejšie: súhlas vyjadrilo 59 percent z nich oproti 48 percentám ostatných.

Vyššia otvorenosť voči AI však neznamená, že ľudia chcú úplne nahradiť osobný kontakt. Osemdesiat percent respondentov, ktorí už mali problémy so splácaním, si želá zapojenie človeka, keď sa so svojou bankou rozprávajú o tejto citlivej téme.

Bez ohľadu na vlastné skúsenosti s problémami so splácaním voči banke: ak ide o citlivú otázku finančnej tiesne či dlhov, už dnes 39 percent spotrebiteľov akceptuje AI ako prvé kontaktné miesto v komunikácii so zákazníckym servisom svojej banky.

Práve ľudia, ktorí mali problémy so splácaním voči banke, si vážia digitálne procesy. Trinásť percent z nich si dokonca dokáže predstaviť, že by komunikovali výlučne s AI. Dôvodom môže byť to, že niektorí ľudia pri citlivých finančných otázkach uprednostňujú odstup a anonymitu technického riešenia. Medzi ľuďmi, ktorí problémy so splácaním dosiaľ nemali, je to len šesť percent.

Výsledky naznačujú, že digitálne služby bánk sú oceňované prinajmenšom ako jednoduchý prvý krok ku komunikácii. Osobné poradenstvo však zostáva dôležité a žiadané. Pre banky to môže byť argument v prospech hybridných modelov, ktoré spájajú moderné digitálne služby s osobnou podporou.