Јасен јазик им помага на компаниите и потрошувачите. Но, каква разлика прави тоа и зошто е особено важно во сегментот на наплата на долгови? Професор Томаш Пијкот, експерт за јасен јазик, објаснува како јасната комуникација ги прави компаниите не само поуспешни, туку и пофер.
Господине Пијкот, дали јасен јазик е нешто што навистина им користи на сите?
Апсолутно. Многу потрошувачи признаваат дека не ги читаат официјалните документи бидејќи ги сметаат за тешки за разбирање. Ова создава низа ризици, особено при потпишување на договори. На пример, може да се создаде непожелна задолженост. Затоа, компаниите треба да направат повеќе за да користат јасен и разбирлив јазик. Јасниот јазик им користи на сите: ја намалува недоразбирањата, заштедува време и ги подобрува односите со клиентите. Во исто време, компаниите уживаат во повисок процент на успех, бидејќи клиентите побрзо реагираат и се чувствуваат подобро информирани.
Јасен јазик им користи на сите.
Д-р хаб. Томаш Пијкот
Експерт за јасен јазик, Универзитет во Вроцлав.
Штоconstitува јасен јазик? И дали постојат утврдени правила?
Да, и од 2023 година постои глобално призната дефиниција во форма на ISO стандард. Текстот се смета за јасен јазик ако ги исполнува три критериуми. Прво, информацијата лесно може да се најде. Второ, содржината може брзо да се разбере. И трето, читателите можат да преземат соодветни акции откако ќе го прочитаат текстот. Значи, не станува збор само за едноставни реченици и зборови, туку и за добра структура и добро осмислен распоред. Клучно е да не го изгубиме од вид корисничкото искуство. Компаниите треба да ги тестираат своите текстови во пракса и да оценат која варијанта функционира подобро.
Дали постојат разлики помеѓу говорниот и писмениот јасен јазик?
Да. Користењето на јасен јазик во говорот бара повисок ниво на компетенција, бидејќи се случува во реално време, па треба да размислуваш брзо. Кога зборуваш, краткоста и јасноста се уште поважни отколку кога пишуваш. Понатаму, контекстот и тоналитетот играат поголема улога. На пример, ако зборуваш со личност по телефон и слушаш бебе како плаче во позадина, важно е да го земеш тоа предвид и да комуницираш со трпение.
Во сегментот на наплата на долгови, комуникацијата е особено чувствителна. Какви предности нуди фер и јасен јазик во овој контекст?
Во некои компании, порано беше вообичаено да се врши притисок со користење на формален и заканувачки јазик. Сепак, студиите покажале дека искреноста и емпатијата се исто така ефективни – ако не и повеќе. Компаниите кои користат фер и разбирлива комуникација постигнуваат повисоки стапки на враќање на долгови без да го нарушуваат својот однос со потрошувачите.
Дали знаеш за некои конкретни примери за успехот на јасниот јазик?
Да, многу. Во Полска, на пример, формуларот за апликација за националната лична карта беше поедноставен, што ја намали времето за обработка за една третина. Покрај тоа, корисниците направија многу помалку грешки и го пополнија формуларот без да остават празни места. Од моето лично искуство, работев на проект каде што една осигурителна компанија успеа да ја намали времето за обработка на побарувања за штета за 37% едноставно со тоа што ја направи својата комуникација по достапна. Понатаму, Siegel+Gale откри дека брендови кои користат јасен јазик постигнуваат повисоки профити и посилна лојалност на клиентите.
Како можат компаниите да осигураат дека јазикот што го користат не е само едноставен туку и фер?
Со фокусирање на H2H, или „човек до човек“ комуникацијата. Овој пристап осигурува дека текстот е конструиран на начин што ги прави читателите да се чувствуваат како да се директно адресирани. Компаниите треба да користат индивидуални форми на обраќање наместо неперсонализирани стандардни фрази. Покрај тоа, тоналитетот на кореспонденцијата треба да одговара на соодветната ситуација. Постоји разлика помеѓу некој со неплатен фактури од 500 евра и некој со неплатен фактури од 5,000 евра.
Кои почетни чекори можат компаниите да ги преземат за веднаш да ја подобрат својата комуникација?
Најдобриот начин е преку пилот проект. Компаниите треба да изберат типична комуникација со клиентите, да произведат поедноставена верзија и потоа да тестираат која варијанта функционира подобро. Во индустријата за наплата на долгови, еден начин да се оцени влијанието е да се погледнат стапките на враќање на долгови и брзината на одговорите на потрошувачите. Таквите тестови обезбедуваат опипливи резултати и често можат да убедат дури и скептични донесувачи на одлуки.
И што може секоја индивидуа веднаш да направи за да комуницира подобро?
Препорачувам секому да ги испроба следниве три совети за пишување појасни е-пораки. Прво, спомнете ја најважната работа веднаш на почетокот. Второ, формулирајте поднаслови како прашања, т.е., „Зошто ви пишуваме?“ или „Што треба да направите?“. Трето, преместете конфузни броеви и имиња од телото на текстот во табела.
Дали веруваш дека користењето на јасен и фер јазик може да ја промени нашата коегзистенција на долг рок?
Да, дефинитивно. Начинот на кој комуницираме значително се променил во последните неколку века, но официјалниот јазик сè уште е непотребно сложен. Компаниите и официјалните тела треба да бидат подготвени за фактот дека клиентите ќе користат AI-помогнати преводи за да декодираат неразбирливи текстови. Ако не го поедностават својот јазик сега, наскоро ќе изгубат директна контрола над својата комуникација. Затоа, сега е вистинското време за компаниите да бидат проактивни и да го направат јасниот и фер јазик стандард.
Дали сакаш да знаеш повеќе за EOS? Просто стапи во контакт.
Sabrina Ebeling
Corporate Communications & Marketing
Телефон: +49 40 2850-1480