Студија на EOS: Луѓето со искуство со долгови се поотворени за ВИ

Луѓето кои некогаш имале тешкотии со плаќањето се значително поотворени за комуникација со банките поддржана од вештачка интелигенција отколку оние без такво искуство. Истовремено, повеќето засегнати не сакаат да се откажат од лични лица за контакт. Ова го покажува EOS Banking AI Barometer, во чии рамки потрошувачи од вкупно единаесет европски земји беа прашани за својот став кон ВИ во комуникацијата со банките.

Важен заклучок од студијата: Искуството со долгови не е исклучок. 30 проценти од испитаниците изјавиле дека веќе имале тешкотии да платат рата или дека го пречекориле дозволениот минус на својата сметка. Секое четврто лице веќе имало контакт со агенција за наплата на побарувања. Тоа јасно покажува дека презадолженоста и финансиските тешкотии се теми со кои многу луѓе се соочуваат во секојдневието.

Токму кога станува збор за толку чувствителна тема како долговите, дигиталните понуди за помош се оценуваат особено позитивно. Ова е едно од интересните сознанија на EOS Banking AI Barometer. Особено луѓето кои веќе имале тешкотии со плаќањето кон својата банка често посакуваат проактивна поддршка: во сите возрасни групи тие ги оценуваат понудите за помош со ВИ попозитивно од луѓето без споредливо искуство.

„61 процент од засегнатите сакаат ВИ да им предложи одложување на една рата – кај оние кои не биле засегнати тоа го сакаат само 52 проценти“, објаснува Даниела Моака, виш ИТ-менаџер во EOS во Романија. „Првичната лесно достапна помош и чувството на анонимност би можеле да бидат причините за желбата за проактивна ВИ.“ И препораките од ВИ за план за отплата добиваат поголема поддршка кај засегнатите: 59 проценти ги оценуваат позитивно, наспроти 48 проценти од оние без такво искуство.

Сепак, поголемата отвореност кон ВИ не значи дека луѓето сакаат целосно да го заменат личниот контакт. 80 проценти од испитаниците кои веќе имале тешкотии со плаќањето сакаат да биде вклучен човек кога разговараат со својата банка за оваа чувствителна тема.

Без оглед на сопственото искуство со тешкотии во плаќањето кон банката: кога станува збор за чувствителната тема на финансиски недостиг или долгови, уште денес 39 проценти од потрошувачите ја прифаќаат ВИ како прва точка за контакт во комуникацијата со својата банка.

Токму луѓето кои знаат што значат тешкотиите со плаќањето кон банката ги ценат дигиталните процеси. 13 проценти од нив дури можат да замислат да комуницираат исклучиво со ВИ. Причината би можела да биде тоа што некои луѓе кај чувствителните финансиски теми ја претпочитаат дистанцата и анонимноста што ги нуди техничкото решение. Кај луѓето кои досега немале тешкотии со плаќањето тој удел е само 6 проценти.

Резултатите укажуваат дека дигиталните понуди на банките се ценат барем како лесно достапен прв чекор во комуникацијата. Личното советување сепак останува важно и посакувано. Од перспектива на банките тоа зборува во прилог на хибридни модели што ги поврзуваат современите дигитални понуди со лична поддршка.