Наплата на побарувања во ЕОЅ: Фер однос и взаемно почитување

"Колку би сакале да плаќате месечно?". На сервисниот портал на ЕОS Германија, потрошувачите може сами да изберат. Порталот користи технологија со која управува благодарение на искуството со онлајн продавници и други веб-страни: Корисникот може да ја одбере месечната претплата на екранот и слободно да ја определи сумата во висина која ја посакува. Мало дејствие - со големо значење. Со ова, потрошувачите можат самите да одлучат кои суми на плаќање се соодветни за нив.

ЕОЅ е компанија посветена на фер намалување на задолжувањата за потрошувачите. Ова се одразува во тврдењето на компанијата "Ги менуваме финансиите кон подобро." За ЕОЅ, наплатата на побарувањата значи помагање на потрошувачите да се ослободат од долговите. Со планови за исплаќање кои се финансиски возможни за сите вклучени страни. Со решенија за корисниците кои се соочуваат со предизвици поради нивните животни околности. И со комуникација со корисниците која се одликува со почит.

Во 2023, компанијата воведе политика за сите компании сестри на ЕОЅ за да ги дефинира стандардите за фер и етичка наплата на побарувањата која исто така ги задоволува потребите на ранливите корисници.

Клучните принципи се следниве:

• Ние се однесуваме кон потрошувачите со чувствителност, тaктичност, и чувство на одговорност.
• Ние комуницираме еднакво и остануваме професионални дури и кога разговорот станува тежок. Ако разговорот стане емоционален, би предложиле да застане разговорот и да продолжи подоцна.
• Ние пристапуваме до секој потрошувач без пристрасност или предрасуди.
• Ние користиме едноставен јазик, избегнуваме комплицирани жаргони и даваме јасни препораки за постапки кои се лесни за следење.
• Нашата цел е да овозможиме потрошувачите да се чуствуваат дека можат со нас отворено и искрено да разговараат.

EOS го овозможува ова преку користење на најсовремената технологија. На пример, најсовремениот систем за собирање на долгови Kollecto+, кој веќе се користи во 8 од 24 земји од ЕОЅ Групацијата и му нуди на потрошувачот целосно дигитално искуство. "Постојано бараме можности да го подобриме ова искуство. Со овозможување на што повеќе начини на комуникација, на корисниците им нудиме решенија за нивната сопствена ситуација."
вели Кристиан Мусат, Управен директор на EOS Technology Solutions и одговорен за Kollecto+.

Алатките како калкулаторот за плаќања на ЕОЅ Германија помагаат со ова. "Ние сакаме да им дадеме на корисниците флексибилност и услуги кои им се потребни и на кои се навикнати" вели Сорен Ф. Сориес, Директор за Портали и интеграција во EOS Technology Solutions. Потрошувачите имаат различни опции за плаќање, вклучувајќи ги Apple Pay и PayPal, во зависност во која држава се наоѓаат. ЕОЅ обезбедува транспарентност со јасно прикажување на поделубата на сума на побарувањето, рата и трошоци на сервисниот портал. 

Еднакво важна е потребата да се направи стапувањето во контакт што е можно поедноставно за корисниците. "Секој од над петте милиони случаи на наплата на побарувања кои ги затворивме во фискалната 2022-23 беа уникатни" вели Михаела Хоман, Одговорна за Комуникација со корисници во EOS Technology Solutions: "Приказните зад овие случаи се исто толку разновидни колку и потребите на корисниците. Заради тоа ние сакаме да бидеме достапни преку што може повеќе канали за да бидеме достапни секогаш за нашите корисници." Без разлика дали тоа ќе биде преку телефон, е-пошта, писмо, портал за услуги, или chat опцијата, Без разлика дали е утро, вечер или викенд.

Веќе постојат повеќе од десетина дигитални ЕОЅ сервисни портали во различни земји кои им обезбедуваат на корисниците индивидуален одговор за нивните грижи во секое време. Во Германија, најчесто луѓето ги одбираат нивните паметни телефони за ова. Во Белгија, Франција и Хрватска, корисниците кои се во задоцнување исто така ги преферираат и chatbots (автоматизираните алатки за разговор). Виртуелните колеги (роботите) можат брзо да одговорат на најчесто поставуваните прашања, дополнително да ја намалат бариерата за комуникација за оние корисници кои имаат потешкотии со зборување за нивната финансиска ситуација преку телефон.

Ако корисникот претпочита да разговара со вистинска личност, ЕОЅ ќе се погрижи за корисникот преку поврзување со вработен во кол-центарот кој е професионален и сочувствителен. Ова не значи само да останете професионални дури и кога разговорот станува емоционален, како што е наведено во политиката; исто така значи да се користи јасен и едноставен јазик. Нашите колеги во Полска развиваат семинари за обука на вработените да избегнат употреба на жаргон и странски зборови.

Дали овие мерки се ефикасни, најдобро може да се оцени од самите корисници. Затоа ЕОЅ го побара мислењето на потрошувачите изминатата пролет. Во анкетата на околу 1000 корисници во Германија, околу половина (47 проценти) од испитаниците биле "многу задоволни" од ЕОС, исто толку (47 проценти) ја оцениле компанијата како "особено пријателска", 49 проценти ја оцениле како "иновативна" и 51 проценти како "ориентирана кон решенија".