Egyszerű nyelvhasználat: Miért kulcsfontosságú a világos kommunikáció a vállalatok és az ügyfelek számára?

Abszolút. Sok ügyfél elismeri, hogy nem olvassa el a hivatalos dokumentumokat, mert túl bonyolultnak találja őket. Ez komoly kockázatokat rejt, különösen szerződések aláírásakor – például akaratlanul is adósságot halmozhatnak fel. A vállalatok felelőssége, hogy érthetően és világosan kommunikáljanak. Az egyszerű nyelvhasználat mindenkinek előnyös: csökkenti a félreértéseket, időt takarít meg és erősíti az ügyfélkapcsolatokat. Ráadásul az üzleti sikerhez is hozzájárul: az ügyfelek gyorsabban reagálnak és jobban informáltnak érzik magukat.

Igen, 2023 óta létezik egy globálisan elismert definíció, amely az ISO szabvány formájában van jelen. Egy szöveg akkor minősül egyszerű nyelvűnek, ha három alapvető kritériumnak megfelel. Először is, az információ könnyen hozzáférhető. Másodszor, a tartalom gyorsan és egyszerűen érthető. Harmadszor, az olvasók képesek releváns lépéseket tenni a szöveg elolvasása után. Ez tehát nem csupán az egyszerű mondatok és szavak használatáról szól, hanem a jól szerkesztett struktúráról és a logikus elrendezésről is. Kulcsfontosságú, hogy mindig szem előtt tartsuk a felhasználói élményt. A vállalatoknak érdemes tesztelniük a szövegeiket a gyakorlatban, és értékelniük, melyik változat működik a legjobban.

Igen, az egyszerű nyelv használata beszédben valóban magasabb szintű kompetenciát igényel, mivel itt valós időben kell reagálni, így gyors gondolkodásra van szükség. A beszéd során a tömörség és a világosság még fontosabb, mint az írásban, mivel azonnali hatást kell elérni. Emellett a kontextus és a hangnem is kulcsfontosságú szerepet játszik. Például, ha telefonon beszélsz valakivel, és hallod, hogy egy baba sír a háttérben, fontos figyelembe venni ezt, és türelmesen és empatikusan kommunikálni.

Néhány cégnél korábban megszokott volt, hogy nyomást gyakoroltak formális és fenyegető nyelv használatával. Azonban a kutatások kimutatták, hogy az őszinteség és az empátia éppen olyan hatékony – ha nem még hatékonyabb. Azok a cégek, amelyek tisztességes és érthető kommunikációt alkalmaznak, magasabb visszafizetési arányokat érnek el anélkül, hogy rontanák az ügyfelekkel való kapcsolatukat.

Az ember és ember közötti (H2H) kommunikációra kell összpontosítani. Ez a megközelítés biztosítja, hogy a szöveg úgy legyen megfogalmazva, hogy az ügyfelek úgy érezzék, közvetlenül hozzájuk szólnak. A cégeknek egyedi megszólításokat kell használniuk a személytelen, sablonos kifejezések helyett. Ezenkívül a levelezés hangnemének is illeszkednie kell a megfelelő helyzethez. Különbség van aközött, aki 500 eurós, és aközött, aki 5,000 eurós tartozással rendelkezik.

A legjobb módszer egy pilot projekt indítása. Ennek során példaként kell venni egy tipikus ügyfélkommunikációt, egyszerűsített változatot készíteni hozzá, majd tesztelni, hogy melyik verzió működik jobban.  Az adósságbehajtási iparban az egyik leghatékonyabb módja a hatás értékelésének a visszafizetési arányok és a ügyfél válaszok sebességének figyelemmel kísérése. Az ilyen tesztelés kézzelfogható eredményeket hoz, és gyakran meggyőzi még a szkeptikus döntéshozókat is a változtatás szükségességéről.

Ajánlom, hogy mindenki próbálja ki a következő három tippet a világos, érthető emailek írásához. Először is, említsék meg a legfontosabb ügyet már az email elején. Másodszor, a fejezetcímeket kérdések formájában fogalmazzák meg, pl. „Miért írunk Önnek?” vagy „Mit kell tenned?” Harmadszor, a zavaró számokat és neveket a szöveg törzséből helyezzék át egy táblázatba.

Igen, határozottan. A kommunikációnk módja az elmúlt néhány évszázadban jelentősen megváltozott, mégis a hivatalos nyelv még mindig szükségtelenül bonyolult. A cégeknek és hivatalos szerveknek fel kell készülniük arra, hogy az ügyfelek mesterséges intelligencia által támogatott fordításokat fognak használni a megérthetetlen írások dekódolásához. Ha most nem egyszerűsítik a nyelvüket, hamarosan elveszítik a közvetlen kontrollt a kommunikációjuk felett. Ezért most van itt az ideje, hogy a cégek proaktívan lépjenek, és az egyszerű és tisztességes nyelvet alapértelmezetté tegyék.