L’étude d’EOS sur les chatbots 2021 : deux entreprises sur trois misent déjà sur les chatbots.

Ces assistants numériques, particulièrement populaires notamment dans le secteur du commerce en ligne, mais aussi auprès des assurances, des banques ainsi que des prestataires de services d’énergie et de télécommunication, prennent en charge environ un tiers de la communication numérique entre l’entreprise et ses client·e·s. De plus, là où les chatbots sont utilisés, ils résolvent déjà de manière autonome presque la moitié des demandes en communication des client·e·s. Les chatbots peuvent conseiller lors des achats en ligne ou du choix d’un contrat d’électricité ou de téléphonie mobile, mettre des coordonnées et des numéros de compte à disposition, fournir des renseignements sur le statut de la livraison de pizzas et de colis et collecter des données sur les client·e·s. Malgré leurs possibilités d’utilisation variées dans l’expérience client, un grand nombre d’entre eux n’est cependant utilisé essentiellement que comme premier contact (97 pour cent), suivi du service clientèle (51 pour cent) et du conseil produits (39 pour cent).

La Russie constitue ici une exception : bien que ce soit là que, selon l’étude, les chatbots sont le moins utilisés, cette utilisation y est beaucoup plus variable que dans tous les autres pays. Qualité plutôt que quantité, pourrait-on dire. Plus de 70 pour cent des chatbots y sont déjà utilisés pour le conseil produit (78 pour cent), le service clientèle (73 pour cent) et la collecte et l'analyse de données des client·e·s (71 pour cent). Les chatbots russes se distinguent des autres notamment en matière de génération de données : « collecter et analyser des données » est certes perçu comme un des grands avantages des chatbots par 64 pour cent des entreprises interrogées, il n’est cependant exploité dans la pratique que par 29 pour cent des entreprises utilisant des chatbots.

Ce potentiel inexploité a également été identifié par les participant·e·s à l’étude : 88 pour cent des entreprises qui utilisent déjà un chatbot souhaitent le développer encore davantage à l'avenir. 26 pour cent d’entre elles prévoient une optimisation de la qualité sous la forme d’une augmentation de son degré d’intelligence. Environ la moitié de ces entreprises (15 pour cent) se concentre davantage sur la qualité, c’est-à-dire l’augmentation de la modularité ou du volume de demande. La plupart cependant, 47 pour cent, voient un potentiel d’optimisation dans les domaines aussi bien qualitatif que quantitatif.

L’exploitation des différents canaux sur lesquels la technologie des chatbots est utilisée peut également encore être développée. À l’heure actuelle, la plupart de ces assistants de communication numériques se retrouvent sur les sites Web des sociétés (chat sur site). Ils sont suivis avec un écart net par le chat dans une application (24 pour cent), dans la messagerie Facebook (18 pour cent) et sur WhatsApp (17 pour cent).

La majorité des entreprises interrogées sont convaincues que l’importance des chatbots dans la communication avec les client·e·s a augmenté pendant la pandémie de coronavirus. Si on interroge les entreprises qui utilisent déjà un chatbot sur son acceptation par les utilisateurs et utilisatrices, la réponse est claire : 96 pour cent d’entre elles déclarent que les utilisateurs et utilisatrices acceptent les chatbots. Malgré cette déclaration sans ambiguïté des entreprises qui utilisent les chatbots, la technologie n’est pas importante pour une société interrogée sur cinq. Elles n’ont pas de chatbot et ne prévoient pas non plus actuellement d’en introduire un.

Les entreprises interrogées considèrent ici les vastes exigences en matière de protection des données (70 %) et le remaniement des structures des bases de données dans l’entreprise nécessaire à l’introduction des chatbots (59 %) comme étant les deux plus grands obstacles, et de loin, à leur mise en place. Les investissements technologiques nécessaires ne jouent eux quasiment aucun rôle : trois pour cent seulement des entreprises qui ne prévoient pas de chatbots, indiquent des coûts trop élevés comme raison de ne pas utiliser cette technologie.

L’appartenance à un secteur supposé sensible non plus ne constitue pas un problème lors de l’utilisation d’un chatbot, comme EOS lui-même le prouve : en Belgique, en Croatie et en France, ces assistants numériques sont déjà utilisés avec succès chez le prestataire de services de recouvrement reposant sur la technologie. « Depuis le déploiement de notre chatbot Tom, les appels vers notre centre de services sont en recul » déclare Wesley van de Walle, responsable de projet auprès de la société nationale belge d’EOS, EOS Contentia. Ce chatbot a en moyenne plus de 300 entretiens par mois avec des débiteurs et débitrices défaillant·e·s. Ce n'est pas étonnant. En effet, un·e participant·e à l’étude sur dix voit la communication anonyme comme un avantage important pour les client·e·s. Au début, Tom n’était capable que de fournir des renseignements simples tels que les numéros de compte ou de téléphone et les adresses électroniques des interlocuteurs et interlocutrices, « ce qui n'est cependant pas négligeable et allège déjà énormément le travail », ajoute M. van de Walle. Depuis qu’avec son équipe, il a mis à jour Tom, ce dernier est capable de beaucoup plus : intégré dans le système de recouvrement d’EOS Contentia, ce chatbot peut maintenant aussi traiter les données personnelles des débiteurs et débitrices défaillant·e·s.

« Une fois que les utilisateurs et utilisatrices se sont identifié·e·s, Tom les informe désormais du montant de leurs dettes, de la date d’échéance du prochain paiement ou des coûts engendrés », explique M. van de Walle. Lea aussi, la collègue chatbot de Tom en Croatie est dotée de ces fonctions élargies. « La conformité aux exigences élevées en matière de protection des données va de soi pour EOS, le défi lors du développement du chatbot dans notre secteur aux données sensibles, est de trouver l’équilibre entre une utilisation facile et la sécurité nécessaire », explique Franjo Glibo, responsable de Lea et directeur du service informatique d’EOS en Croatie. M. Glibo voit cependant des avantages pour les utilisateurs et utilisatrices lorsqu’ils ou elles révèlent leurs données personnelles à un chatbot. « Les entreprises doivent communiquer ouvertement et mettre en évidence l’avantage pour les consommateurs et consommatrices lorsqu’ils leur confient leurs données. » Les deux parties pourraient en profiter. « Par exemple, EOS peut utiliser ces données pour une gestion individuelle optimisée des créances, présentant également des avantages pour les débiteurs et débitrices défaillant·e·s », déclare M. Glibo. Il travaille justement avec son équipe afin de permettre aux débiteurs et débitrices défaillant·e·s de charger également leurs documents de paiement tels que leurs relevés de compte, dans le système de recouvrement avec l’aide de Lea. Ce qui restera ensuite à introduire : une transition aussi directe que possible vers un·e employé·e humain·e, lorsque Lea a atteint ses limites.

« C’est le cas par exemple lorsque les débiteurs et débitrices défaillant·e·s souhaitent négocier un échéancier individuel », explique M. Glibo. Ces tâches ainsi que d’autres, similaires, restent dans un premier temps trop complexes pour un chatbot. C’est pourquoi les collègues d’EOS n’ont pas à craindre que Lea les remplace, bien au contraire, elle leur permet de se consacrer aux cas qui constituent de réels défis, ce qui est nettement plus satisfaisant que de lire pour la dixième fois un numéro de compte, déclare M. Glibo. Michaela Homann, directrice de la communication technique avec les client·e·s d’EOS Technology Solutions (TS) en Allemagne, observe le développement de Lea avec attention : « À l’avenir, nous prévoyons d’implanter en Allemagne aussi un chatbot sur différents canaux. Nous pouvons ici dans tous les cas profiter de la base technologique et des connaissances acquises en Croatie et en Belgique » a déclaré Mme Homann. Pour cela, on pourrait par exemple traduire et adapter le catalogue de questions croate en allemand. Outre EOS Allemagne, les sociétés nationales d’EOS en Espagne et dans certains pays d’Europe de l’Est examinent ou prévoient, elles aussi, l’introduction de chatbots.

MM. van de Walle et Glibo se penchent déjà également sur les voicebots. « Leur mise en place complète prendra certes encore quelques années, mais pour nous y préparer, nous devons dès maintenant nous familiariser avec cette technologie », a déclaré M. Glibo. Il part du principe que les chatbots, et plus tard également les voicebots, deviendront les outils standards de la communication avec les client·e·s. Les entreprises interrogées dans le cadre de l’étude d’EOS sur les chatbots 2021 sont d’accord avec lui : 61 pour cent d’entre elles sont convaincues qu’à long terme, chaque grande entreprise devra proposer un chatbot. Le bureau d’étude Research and Market confirme ce point de vue : ces expert·e·s ont écrit dans l’un de leurs pronostics de marché que le marché des chatbots devrait augmenter de 2,6 milliards de dollars US en 2019 pour déjà atteindre les 9,4 milliards en 2024. L’ère des chabots a commencé.