Hrvatski Telekom is the largest private investor in Croatia.
Une œuvre de pionnier: la société Telekom en Croatie est l'un des premiers FAI en Europe à proposer à ses clients une connexion en gigabits

Comment Hrvatski Telekom transforme ses créances en liquidités.

Hrvatski Telekom est l'investisseur privé n°1 en Croatie. Afin de consolider sa situation financière, le groupe vend certaines de ses créances à EOS Matrix.

 

The Pelješac bridge is one of the most ambitious construction projects yet undertaken by the Croatian state: about 2.4 kilometers long and with a projected cost of 420 million euros, this construction will from 2022 connect the two previously separated parts of the country. Telekom is investing almost twice as much in a connection of a different kind – the company has ensured that almost 60 percent of Croatian households can surf at more than 30 megabytes per second.

Hrvatski Telekom has connected around 375,000 households to the fiber-optic network. Since March 2018, this provider has been one of the first in Europe to offer Internet access with a download and upload speed of one gigabit per second. The Group is also setting new standards in mobile communications – in 2017, the independent market researchers P3 rated Hrvatski Telekom’s network the best in terms of voice quality and data services.

La gestion des créances pour améliorer le résultat financier

«Au cours des quatre dernières années, nous avons investi environ 810 millions d'euros. Cela fait de nous le premier investisseur privé du pays», affirme le directeur financier (CFO) Daniel Daub. D'ici 2020, il a prévu d'équiper pas moins d'un million de foyers avec l'internet haut-débit. «Ce faisant, à nous seuls, nous mettons en œuvre 70 pour cent de la stratégie numérique européenne pour la Croatie.»
Une équipe bien rodée : le directeur financier de Telekom Daniel Daub et le directeur financier clientèle Blaženka Klobas s'appuient sur l'expertise dans le secteur de la directrice générale d'EOS Matrix Barbara Cerinski (de gauche à droite)
« Il y a dix ans, nous avons commencé à externaliser une partie de la gestion de nos créances. Cela nous permet d'optimiser les processus et de consacrer davantage d'attention à notre activité principale », explique Blaženka Klobas, directeur financier clientèle de Hrvatski Telekom. « Notre objectif ultime, c'est de continuer à améliorer notre résultat financier. »

« Dans un premier temps, nous avons eu recours aux services du centre d'appels pour le recouvrement fiduciaire », explique M. Klobas. Pour le choix du prestataire, Hrvatski Telekom a défini un ensemble de critères : « La gestion des créances est un sujet particulièrement sensible. Ce que nous attendons du prestataire, c'est donc plus qu'un simple logiciel moderne avec un minimum de collaborateurs. »

Du recouvrement fiduciaire à la vente en aval

L'entreprise est attachée à ce que les collaborateurs du centre d'appels, qui contactent les clients uniquement par téléphone, aient suivi une bonne formation. « Il doivent communiquer avec empathie et être de bons négociateurs. Et nous souhaitons que le centre d'appels fonctionne toute la journée. » C'est à l'occasion d'une visite sur le terrain que Hrvatski Telekom a pu se convaincre qu'EOS répondait à toutes ces exigences. « Nous avons une équipe de 25 collaborateurs dans le centre d'appels, formés spécifiquement pour travailler avec des clients du secteur des télécommunications », explique Barbara Cerinski, directrice générale d'EOS Matrix en Croatie.
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Croissance, croissance et croissance : sur les quatre dernières années, la société Telekom a investi pas moins de 810 millions d'euros dans le réseau croate
En 2015, Hrvatski Telekom passe du recouvrement fiduciaire à la vente en aval à EOS. « Avant cette décision, nous avons réalisé une analyse coût-bénéfice. Elle nous a montré que la vente de créances est dans notre intérêt. À partir de dettes, nous générons immédiatement des liquidités. Cela nous permet d'améliorer notre EBITDA et notre bilan », explique M. Klobas.

Chaque réclamation de client est étudiée

De plus, grâce à ces ventes, Hrvatski Telekom réduit ses coûts. « Nous n'avons plus de dépenses associées aux procédures d'exécution ou judiciaires contre des clients qui ne payaient pas leurs factures pendant de longues périodes », constate le directeur financier clientèle. Désormais, Hrvatski Telekom externalise en continu les créances en souffrance depuis six mois en moyenne. L'attitude professionnelle d'EOS passe également par la prise au sérieux des plaintes des clients et une réaction en conséquence. « Parfois, les clients formulent des objections contre leur créance lors de l'entretien téléphonique. Nous étudions toutes les réclamations dans le moindre détail et trouvons une solution dans l'intérêt du client », assure la directrice générale d'EOS Matrix.

Hrvatski Telekom est entièrement satisfaite du service fourni par son prestataire. « Notre coopération avec EOS dure depuis longtemps : cela montre bien que nous y sommes très attachés », se réjouit M. Klobas. « Nous sommes convaincus qu'elle se poursuivra également à l'avenir, à la plus grande satisfaction de nos deux entreprises. »
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