Hrvatski Telekom is the largest private investor in Croatia.
Une œuvre de pionnier: la société Telekom en Croatie est l'un des premiers FAI en Europe à proposer à ses clients une connexion en gigabits

Comment Hrvatski Telekom transforme ses créances en liquidités.

Hrvatski Telekom est l'investisseur privé n°1 en Croatie. Afin de consolider sa situation financière, le groupe vend certaines de ses créances à EOS Matrix.

Études de cas

Le pont Pelješac figure parmi les projets de construction les plus ambitieux de l'État croate : 2,4 kilomètres de long et 420 millions d'euros pour cette structure qui reliera dès 2022 les deux parties du pays jusqu'ici séparées. La société Telekom a quant à elle investi presque le double de cette somme dans un autre type de connexion : elle s'est assurée que près de 60 pour cent des foyers croates disposent d'une connexion internet dépassant 30 mégabits par seconde.

Pas moins de 375 000 foyers ont été raccordés à la fibre optique par Hrvatski Telekom. Depuis mars 2018, le fournisseur d'accès à internet propose une connexion avec un débit descendant et montant d'un gigabit par seconde, l'un des premiers fournisseurs européens à le faire. L'entreprise est également pionnière en termes de réseau mobile : en 2017, les analystes de marché indépendants P3 ont désigné le réseau de Hrvatski Telekom comme étant le meilleur en termes de qualité de conversation et de services de données.

La gestion des créances pour améliorer le résultat financier

«Au cours des quatre dernières années, nous avons investi environ 810 millions d'euros. Cela fait de nous le premier investisseur privé du pays», affirme le directeur financier (CFO) Daniel Daub. D'ici 2020, il a prévu d'équiper pas moins d'un million de foyers avec l'internet haut-débit. «Ce faisant, à nous seuls, nous mettons en œuvre 70 pour cent de la stratégie numérique européenne pour la Croatie.»

Une équipe bien rodée : le directeur financier de Telekom Daniel Daub et le directeur financier clientèle Blaženka Klobas s'appuient sur l'expertise dans le secteur de la directrice générale d'EOS Matrix Barbara Cerinski (de gauche à droite)

« Il y a dix ans, nous avons commencé à externaliser une partie de la gestion de nos créances. Cela nous permet d'optimiser les processus et de consacrer davantage d'attention à notre activité principale », explique Blaženka Klobas, directeur financier clientèle de Hrvatski Telekom. « Notre objectif ultime, c'est de continuer à améliorer notre résultat financier. »

« Dans un premier temps, nous avons eu recours aux services du centre d'appels pour le recouvrement fiduciaire », explique M. Klobas. Pour le choix du prestataire, Hrvatski Telekom a défini un ensemble de critères : « La gestion des créances est un sujet particulièrement sensible. Ce que nous attendons du prestataire, c'est donc plus qu'un simple logiciel moderne avec un minimum de collaborateurs. »

Du recouvrement fiduciaire à la vente en aval

L'entreprise est attachée à ce que les collaborateurs du centre d'appels, qui contactent les clients uniquement par téléphone, aient suivi une bonne formation. « Il doivent communiquer avec empathie et être de bons négociateurs. Et nous souhaitons que le centre d'appels fonctionne toute la journée. » C'est à l'occasion d'une visite sur le terrain que Hrvatski Telekom a pu se convaincre qu'EOS répondait à toutes ces exigences. « Nous avons une équipe de 25 collaborateurs dans le centre d'appels, formés spécifiquement pour travailler avec des clients du secteur des télécommunications », explique Barbara Cerinski, directrice générale d'EOS Matrix en Croatie.

Croissance, croissance et croissance : sur les quatre dernières années, la société Telekom a investi pas moins de 810 millions d'euros dans le réseau croate

En 2015, Hrvatski Telekom passe du recouvrement fiduciaire à la vente en aval à EOS. « Avant cette décision, nous avons réalisé une analyse coût-bénéfice. Elle nous a montré que la vente de créances est dans notre intérêt. À partir de dettes, nous générons immédiatement des liquidités. Cela nous permet d'améliorer notre EBITDA et notre bilan », explique M. Klobas.

Chaque réclamation de client est étudiée

De plus, grâce à ces ventes, Hrvatski Telekom réduit ses coûts. « Nous n'avons plus de dépenses associées aux procédures d'exécution ou judiciaires contre des clients qui ne payaient pas leurs factures pendant de longues périodes », constate le directeur financier clientèle. Désormais, Hrvatski Telekom externalise en continu les créances en souffrance depuis six mois en moyenne. L'attitude professionnelle d'EOS passe également par la prise au sérieux des plaintes des clients et une réaction en conséquence. « Parfois, les clients formulent des objections contre leur créance lors de l'entretien téléphonique. Nous étudions toutes les réclamations dans le moindre détail et trouvons une solution dans l'intérêt du client », assure la directrice générale d'EOS Matrix.

Hrvatski Telekom est entièrement satisfaite du service fourni par son prestataire. « Notre coopération avec EOS dure depuis longtemps : cela montre bien que nous y sommes très attachés », se réjouit M. Klobas. « Nous sommes convaincus qu'elle se poursuivra également à l'avenir, à la plus grande satisfaction de nos deux entreprises. »

Copyright: Timor Šatara, PR

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