Un outil essentiel : les partenaires locaux du Cross-border Center doivent être prêts à beaucoup voyager.

Comment recouvrer vos dettes à l'étranger.

Que puis-je faire si mes clients à l'étranger ne paient pas ? Il y a quelques années encore, la réponse était : il va falloir beaucoup se battre et les chances de réussite sont faibles. Aujourd'hui, les entreprises peuvent recouvrer leurs créances dans plus de 180 pays avec l'aide d'EOS et de son réseau mondial de partenaires.

Pour recouvrer des dettes au Maroc, il faut parfois du temps, explique Stefan Cohrs. Beaucoup de temps. Trois jours durant, le collaborateur de l'un de ses partenaires régionaux a vécu chez un débiteur B2B, a fait la connaissance de sa famille, a mangé et bu à leur table. Puis les questions sérieuses ont pu être abordées. « Ce sont simplement les coutumes du pays, justifie M. Cohrs, et si l'on veut réussir, il faut les connaître. »

Les différences culturelles font le quotidien de M. Cohrs. À 46 ans, il est à la tête du Cross-border Center d'EOS, situé à Hambourg, le point de contact central des recouvrements transfrontaliers depuis 2010. « Bien sûr, la gestion des créances internationales existait déjà auparavant », rappelle-t-il. Mais il y a encore quelques années, il s'agissait d'une tâche complexe et laborieuse : « Il fallait d'abord trouver le lieu de résidence du débiteur. Dans un second temps, il fallait trouver un partenaire sur place pour prendre en charge le dossier. À partir de là, on envoyait le dossier complet par la poste, et puis, et puis, et puis... » Il secoue la tête : « Dans de nombreux cas, les efforts déployés n'en valaient simplement pas la peine ».

Le besoin en recouvrement à l'étranger augmente

The demand for debt collection abroad is growing

Mais depuis, les choses ont changé. D'une part, la demande a augmenté ; dans un premier temps, surtout en B2B, par exemple pour les entreprises de transport et de commerce présentes à l'international. Pour ces sociétés, la disponibilité de liquidités dépend souvent de la possibilité de recouvrer des impayés, y compris à l'étranger.

Mais le nombre de dossiers B2C a lui aussi rapidement augmenté, « notamment en raison des mouvements migratoires toujours plus importants entre les pays », estime M. Cohrs. Les cas les plus courants sont par exemple les collaborateurs qui rentrent dans leur pays d'origine après avoir travaillé à l'étranger, mais laissent derrière eux des contrats avec des opérateurs téléphone ouverts ou des factures d'électricité impayées. Alors où envoyer une relance ? Quelles sont les démarches qui peuvent être entreprises dans le pays d'origine si aucun paiement n'est réalisé ?

« En parallèle, nous disposons de meilleurs moyens techniques pour exécuter une créance légitime à l'international », constate M. Cohrs. L'élément central, chez EOS, c'est la « Global Collection Platform ». Sur cette plateforme, les partenaires locaux du créancier peuvent saisir toutes les informations pertinentes pour les chargés de recouvrement: du montant de la créance au taux d'intérêt, en passant par les adresses, et même le dossier complet contenant toutes les factures et relances. De nombreux partenaires d'EOS relient la plateforme à leur propre système de recouvrement par le biais d'interfaces, ce qui leur permet de suivre l'évolution du dossier en temps réel. Ces informations peuvent ensuite être transmises au système de gestion des débiteurs du client, par l'intermédiaire d'autres interfaces.

« Nous avons ainsi créé une caractéristique unique pour EOS », assure M. Cohrs: « de nombreux partenaires externes qui travaillent avec d'autres réseaux nous confirment que notre plateforme est la plus professionnelle de toutes les sociétés de recouvrement. » Cela s'explique en partie par l'un des nombreux outils efficaces qu'elle propose : « Global Wiki », qui recense les spécificités juridiques, particularités et autres éléments « bons à savoir » de nombreux pays.

Il existe des différences culturelles importantes sur la manière de gérer une entreprise ou parler d'argent. "Ca ne cessera jamais de me surprendre" Stefan Cohrs, Responsable du Cross-border Center

Dans les pays européens aussi, on trouve des particularités juridiques

Il y en a même un certain nombre. Et elles sont parfois curieuses, comme a pu l'observer M. Cohrs : « Par exemple, en Belgique, les chargés de recouvrement peuvent appeler le débiteur au plus tôt dix jours après l'envoi du premier courrier. En France, ils doivent accepter les chèques qui pourraient s'avérer sans provision a posteriori, et dans certains pays d'Europe de l'Est, il faut connaître le nom de la mère du débiteur si vous voulez retrouver son adresse dans le registre central, pour lui envoyer une relance. »

Huit collaborateurs de M. Cohrs compilent ces informations, envoient des courriers d'information, et s'attèlent au développement technique continu de la plateforme. Mais le Cross-border Center est bien plus qu'une plateforme, assure M. Cohrs : « Nous sommes des facilitateurs. Pour résumer notre mission en une phrase : nous garantissons des échanges fluides. »

La charge de travail ne diminue pas : la majorité des entreprises européennes il n'est pas prévu que le volume de factures envoyées à l'étranger baisse.

Le réseau mondial de partenaires est maintenu en permanence

The global partner network is regularly updated

Stephan Cohrs et de son équipe conseillent les partenaires externes et EOS, par exemple sous la forme de webinaires, ateliers, formations terrain ou lors de rencontres à l'occasion d'événements comme la conférence annuelle de la « Federation of European National Collection Associations » (FENCA).

« L'une de nos missions principales, c'est de sélectionner des partenaires locaux », explique M. Cohrs. Ils sont 80aujourd'hui. Certains d'entre eux sont référents pour plusieurs pays et s'assurent que grâce au Cross-border Center, les dossiers puissent être traités dans plus de 180 pays.

70 000 dossiers en un an

Rien que l'année dernière, les partenaires d'EOS ont traité 70 000 dossiers transfrontaliers. Pour que la collaboration se déroule bien, M. Cohrs est sans cesse en déplacement, entre des rencontres de partenaires en Lituanie et en Italie, des ateliers à Lisbonne, Oslo, Nantes et Moscou, et une conférence en Finlande. « Voyager autant, c'est fatigant », reconnaît-il. « Mais c'est amusant de se confronter à autant de cultures différentes », nuance-t-il. « Il existe des différences culturelles importantes sur la manière de gérer une entreprise ou parler d'argent, ça ne cessera jamais de me surprendre. » En Scandinavie, on rit beaucoup quand on parle affaires, s'amuse M. Cohrs. Et au Portugal, avant d'attaquer les choses sérieuses, on discute tranquillement de football ou de nourriture.

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