IA y el futuro de la recuperación de deudas.

Paul: Creo que la IA agentiva se destaca como la tendencia más emocionante hoy en día. A diferencia de la automatización tradicional, la IA agentiva permite la orquestación de agentes autónomos que navegan por procesos no estructurados y se adaptan dinámicamente. Al colaborar como un equipo, estos agentes de IA pueden abordar flujos de trabajo complejos que anteriormente eran demasiado impredecibles o intensivos en recursos para automatizar, desbloqueando nuevas eficiencias y fomentando la innovación.

Dobrin: La IA es, sin duda, la fuerza más disruptiva en los negocios hoy en día. Tiene un enorme potencial, pero la aplicación práctica — especialmente en industrias altamente reguladas como la en la que operamos en EOS — aún se encuentra en las primeras etapas de desarrollo. Aún estamos explorando cómo se puede aplicar la IA en los negocios y si puede generar un valor real. En esta etapa, veo el caso de negocio más sólido en combinar la IA con la Automatización de Procesos Robóticos (RPA) — utilizando la automatización para tareas bien definidas mientras exploramos cómo la IA también puede apoyar la toma de decisiones y actividades creativas y complejas, como el desarrollo de soluciones individualizadas para nuestros consumidores.

Paul: Creo que la transformación sucederá mucho más rápido. Una vez que las necesidades regulatorias estén claras, creo que la recuperación de deudas estará impulsada por sistemas inteligentes que combinan la IA y la experiencia humana. Los casos simples se manejarán a través de canales de autoservicio intuitivos disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana. Para asuntos más sensibles, equipos híbridos de IA y humanos podrían trabajar juntos: la IA proporcionando información y los humanos gestionando negociaciones con empatía y precisión. Este enfoque impulsará la eficiencia, las tasas de recuperación y la satisfacción del cliente.

Dobrin: Desde mi punto de vista, la recuperación de deudas siempre necesitará un toque humano porque es necesario entender psicológicamente al deudor. Y la IA simplemente no puede hacer eso todavía. Por lo tanto, la tecnología apoyará —no reemplazará— estas interacciones personales. Veo que la IA ayuda a los agentes a adaptar su tono de comunicación, analizar el sentimiento y responder con empatía. En la recuperación legal, donde los procesos son más estructurados y basados en reglas, la automatización se volverá aún más generalizada. En el futuro, con generaciones hábiles en tecnología en aumento y que esperan experiencias digitales, los portales de autoservicio y los asistentes virtuales se convertirán en estándar.

Paul: La IA sobresale en el procesamiento de datos no estructurados — como correos electrónicos, comentarios o transcripciones de llamadas — y en convertirlos en información útil. Esto aumenta la productividad y permite una toma de decisiones más precisa.

Dobrin: El mayor valor de la automatización es la eliminación de tareas repetitivas y propensas a errores. La automatización maneja el trabajo basado en reglas más rápido y con menos errores, mejorando tanto la productividad como el cumplimiento. Libera a las personas para que se concentren en lo que realmente importa: pensar, resolver problemas y apoyar a los clientes.

Dobrin: Hay mucho bombo — especialmente en áreas donde la tecnología aún carece de madurez. La adopción en finanzas tomará tiempo debido a la sensibilidad de los datos involucrados. Debemos construir confianza y experiencia en el mundo real antes de escalar.

Paul: Quizás no estén sobrevalorados, pero todavía hay desafíos que permanecen sin resolver — como equilibrar la creatividad y la fiabilidad. Restringir los modelos demasiado puede debilitar los resultados, mientras que darles demasiada libertad arriesga la inexactitud. Encontrar ese punto intermedio sigue siendo un trabajo en progreso.

Paul: Estamos implementando un ecosistema en crecimiento de herramientas inteligentes para apoyar a nuestros colegas, comenzando con nuestro asistente de IA generativa SofiK en la plataforma K+. K+, que es la abreviatura de Kollecto+, es un software de recuperación de deudas que desarrollamos. El complemento de IA, SofiK, proporciona orientación en tiempo real sobre casos y automatiza flujos de trabajo rutinarios en el procesamiento de casos para nuestros agentes de cobranza. Por supuesto, también ofrecemos a los consumidores chatbots para procesar solicitudes de recuperación de deudas. Además, ya hemos integrado la automatización de correos electrónicos, la transcripción de llamadas y análisis. La IA de voz está en proceso. Estos esfuerzos, combinados con RPA para tareas basadas en reglas, nos ayudan a escalar mientras mantenemos la calidad y ofrecemos un servicio excepcional. Son prueba de que no solo seguimos tendencias, sino que las establecemos.

Dobrin: Para mí, se trata de profundidad y alcance. La RPA ya está activa en más de una docena de países, con más de 140 bots que ahorran alrededor de 120,000 horas de trabajo al año. Alivia a los empleados de tareas rutinarias para ofrecer más tiempo para soluciones individuales más desafiantes. Además, estamos viendo un creciente interés de otras entidades locales de EOS para implementar la automatización de tareas repetitivas.

Paul: EOS se destaca por su cultura que promueve la innovación responsable. Experimentamos, analizamos resultados y alineamos la innovación con valores fundamentales como la transparencia y la equidad. Con este enfoque holístico, no innovamos solo por innovar: resolvemos problemas reales, mejoramos los flujos de trabajo de los empleados y elevamos las experiencias de los clientes.

Dobrin: Ponemos a las personas en primer lugar — de ambos lados. Esto significa ayudar a los empleados a deshacerse de tareas tediosas y empoderarlos para que trabajen en soluciones individuales para una reducción de deudas sostenible. Además, ofrecemos a los deudores morosos un fácil acceso a muchos canales digitales para que puedan encontrar soluciones a sus problemas financieros. Así es como se ve la innovación responsable.