Por qué obtiene su dinero más rápido con reclamaciones digitales.

Recordatorios amistosos completamente automatizados en lugar de las antiguas cartas: Gracias a un sistema de reclamaciones digitales, las empresas reaccionan más rápido, más eficientemente y de manera más personalizada a los retrasos en los pagos o a los impagos. Pero solo una parte de las empresas europeas se aprovecha de ello.

Si lo que le viene a la mente cuando escucha hablar del RGPD son molestos correos electrónicos de última hora, no está entendiendo de qué se trata:

muchas empresas están finalmente haciendo una verdadera limpieza digital. Los procesos de negocio desfasados se han puesto a prueba, una buena oportunidad para una modernización digital y más eficiente. Especialmente cuando se trata de la gestión de pagos atrasados, las empresas europeas tienen que ponerse al día: En 2017, sólo el 18 por ciento de las empresas europeas tenían sistemas de reclamación digitales, según el estudio de EOS “European Payment Practices”. Las empresas regalan dinero de varias maneras: las reclamaciones digitales no solo permiten pagos en plazo, sino que además ahorran a las empresas gastos de recuperación y reduce las cargas administrativas y las tasas de error al gestionar las deudas de clientes.

El aterrizaje de la RGPD ha puesto los procesos de las empresas a prueba.

Aunque la contabilidad basada en ordenadores es ahora lo más común, muchas empresas no tienen una manera eficiente de gestionar los impagos. En su lugar, muchos procedimientos de reclamación siguen requiriendo la interacción humana. El momento de la verdad llega cundo las empresas preparan la documentación que requiere la RGPD sobre dónde almacenan los datos de clientes y cómo los procesan. Se preguntan: ¿Realmente tenemos que pasar por tantos pasos que pueden inducir a error para reclamar el dinero que se nos debe?

Lo que a menudo olvidan los directivos de las empresas es que un sistema de reclamación sólido no solo mejora su flujo de caja, sino también ahorra dinero al reducir la pérdida de clientes al entablar un diálogo constructivo con ellos en una fase temprana y sale más barato retener a clientes que conseguir otros nuevos.

Digital Dunning: A manual dunning process not only causes inefficient processing, manual dunning notices also reach their limits under the GDPR test bench. The GDPR prescribes documentation of customer data processing.

La gestión de cobros requiere un tono distinto hoy en día.

2018 ha sido un buen año para que las empresas pensaran en la introducción de un sistema de reclamaciones completamente digital. Esto también permitiría a las empresas responder a los cambios en las demandas de los clientes provocadas por las innovaciones en el comercio electrónico, donde todo es un poco más simple, más informal y más amable, aunque todo se basa en procesos de negocio puramente racionales, de big data y basados en algoritmos.

Las empresas suelen enviar recordatorios de una manera demasiado rápida y drástica, y envían correos electrónicos o cartas con títulos destacados como RECORDATORIO DE PAGO y que hacen alusión a cargos por pagos adicionales, intereses e incluso acciones legales. Es muy humano que los clientes reaccionen de manera desafiante o defensiva cuando se han retrasado en sus pagos. De hecho, la mayoría de los incumplimientos se producen por razones bastante triviales: se puede haber ignorado una factura porque estaba escondida en la parte inferior de un paquete o adjunta a un mensaje de correo electrónico eliminado por error. O quizás a los clientes se les haya olvidado que compraron a cuenta y no a través de PayPal o tarjeta de crédito como solían hacerlo.

Incluso si el pago sigue sin hacerse, puede deberse simplemente a una desafortunada coincidencia: la cuenta corriente puede estar en descubierto exactamente en la fecha de vencimiento. O el cliente ha tenido que solicitar una nueva tarjeta de crédito ya que la antigua usada para el pedido fue robada o bloqueada.

Los portales de autoservicio liberan recursos en las empresas.

No importa el motivo, un buen sistema de reclamaciones responde automáticamente a esos casos con mensajes amables sin términos burocráticos: Lo sentimos, pero no hemos podido hacer el cargo en su tarjeta de crédito. Por favor, haga clic aquí y actualice su información de pago y lo volveremos a intentar. Los mensajes no mencionan palabras como ‘recordatorio’ o ‘recordatorio de pago’. Simplemente un amable mensaje de correo electrónico que dice: No se preocupe, en este mundo digital tan vertiginoso, a todos se nos pasan cosas a veces.

Normalmente, en enlace en el correo electrónico guía a los clientes a una web de autoservicio donde pueden actualizar sus detalles e iniciar un nuevo proceso de pago o pagar in situ. Para los clientes, esto significa menos papeleo y menos tiempo en el teléfono, mientras que las transacciones se gestionan de forma más rápida y económica, aumentando el número de pagos con éxito en el departamento contable de una empresa.

Cuantos más empleados tengan que intervenir manualmente en un proceso de reclamación digital, mayor será el riesgo de que las cartas de los clientes se ignoren o demoren y todo el proceso se detenga, lo que no solo reduce su flujo de efectivo, sino que también irrita y molesta a los clientes mucho más rápido hoy que hace apenas algunos años. Porque hoy en día todos estamos mimados por pioneros de comercio electrónico muy bien organizados con los que tratamos en nuestra vida personal.

Eso nos permite poder acceder cuando queramos a nuestros datos de cliente, pedidos y transacciones de pago, obtener información en tiempo real de los pedidos y estados de los envíos y acceder a una amplia variedad de métodos de pago digitales entre los que escoger, incluyendo pago directo, tarjeta de crédito, PayPal y transferencias instantáneas. Los clientes experimentan procesos de negocio completamente digitalizados y basados en datos diariamente, por lo que son más sensibles a cualquier cosa que huela a papeleo y burocracia.

Las pymes regalan mucha liquidez.

Varios estudios demuestran la magnitud del problema. En muchas empresas, una gran parte del capital circulante está inmovilizado y las facturas impagadas contribuyen mucho a eso. Es un problema internacional: En los países nórdicos, Suecia, Finlandia, Noruega y Dinamarca, el capital circulante inmovilizado en las empresas supera la media de la Unión Europea en un tercio, aproximadamente, de acuerdo con un estudio realizado por el grupo financiero Nordea. Las 184 empresas que participaron en la encuesta podrían liberar 65.000 millones de euros con una mejor gestión del capital circulante, indicaba el estudio.

En los países en los que la liquidez es un problema importante, hay más concienciación sobre las ventajas de una gestión de cobros más eficiente, según muestra el estudio “European Payment Practices”: España encabeza la lista, donde un 58 por ciento de las empresas tienen un sistema de reclamaciones digital. Pero también Hungría y Suiza (53%) figuran entre los primeros países. En Alemania, por el contrario, la mayoría de las empresas todavía parecen ser capaces de permitirse el lujo de mantener su status quo. En 2017, sólo el 3% de las empresas alemanas tenía sistemas de reclamación completamente digitalizados.

SMEs give away plenty of liquidity.
Several studies illustrate the size of the problem: In many companies too much of the working capital is tied up, and unpaid bills are a major contributor here.

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