EOS 2021 Chatbotundersøgelse: To ud af tre virksomheder bruger allerede bots.

De digitale hjælpere, der er særligt populære i e-handelssektoren, men også hos forsikringsselskaber, banker og energi- og telekommunikationsleverandører, håndterer omkring en tredejdel af den digitale kommunikation mellem virksomheder og deres kunder. Og alle de steder, chatbots anvendes, løser de allerede selv uafhængigt næsten halvdelen af problemerne, som kunderne ringer om. Chatbots kan give råd til online handlende hjælpe med valget af en elektricitets- eller mobilkontrakt, levere kontaktdata og kontonumre, give oplysninger om leveringsstatus på pizza og pakker, samt indsamle kundedata. Men på trods af det brede udvalg af mulige anvendelser af dem på kunderejsen, bruges mange af dem stadig hovedsageligt til den indledende kontakt (97 procent), fulgt af kundeservice (51 procent) og produktrådgivning (39 procent).

Rusland er undtagelsen: Der bruges færrest chatbots her, men deres brug er meget mere varieret, end i alle de andre lande i undersøgelsen. ”Kvalitet over kvantitet” kunne beskrive situationen her. Over 70 procent af chatbots bruges allerede der til levering af produktrådgivning (78 procent), kundeservice (73 procent), og indsamling og analyse af kundedata (71 procent). Særligt når det gælder datagenerering, er de russiske chatbots kommet meget længere, end de andre: “Indsamling og analyse af data” findes hos 64 procent af undersøgelsens respondenter som en stor fordel ved en chatbot – men kun 29 procent af virksomhederne har hidtil gjort dette i praksis ved brug af chatbots.

Undersøgelsens deltagere ser også det uberørte potentiale: Ud af de virksomheder, der allerede bruger chatbots, kunne 88 procent godt tænke sig at udvikle dem mere i fremtiden. Ud af disse, planlægger 26 procent en kvalitativ optimering i form af en optimering i intelligensniveauet. Omkring halvdelen af disse virksomheder (15 procent) fokuserer mere intenst på kvantitet, fx øget skalerbarhed eller mængden af forespørgsler. Imidlertid ser 47 procent, den største andel af virksomhederne et optimeringspotentiale med hensyn til både kvalitet og kvantitet.

Brugen af de forskellige kanaler, som chatbot-teknologien kan bruges i, kan også forbedres. Med 74 procent kan de fleste digitale kommunikationshjælpemidler findes på virksomheders hjemmesider (webbaserede chatbots). Dette bliver fulgt med nogen afstand af app-chats (24 procent), Facebook Messenger (18 procent) og WhatsApp (17 procent).

De fleste af de undersøgte virksomheder er af den mening at vigtigheden af chatbots i kundekommunikation er øget under corona-epidemien. Når de bliver spurgt om brugeraccept, giver virksomheder, der allerede bruger chatbots et klart svar: 96 procent af dem siger at brugere accepterer chatbots. På trods af dette utvetydige udsagn fra virksomheder, der bruger chatbots, er teknologien irrelevant for en femtedel af deltagerne, som aktuelt ikke har chatbots og ikke planlægger at indføre nogen.

De deltagende virksomheder ser, at de to største barrierer overhovedet er de udbredte databeskyttelseskrav (70 %) og revision af interne databasestrukturer, der er nødvendige for indførelsen af chatbots (59 %). I kontrast til dette, spiller den krævede investering for teknologien næppe nogen rolle: Kun tre procent af de virksomheder, der ikke planlægger nogen chatbots angiver overdrevne omkostninger som årsagen til ikke at bruge teknologien.

I modsætning hertil er det, at tilhøre en industri, der anses for meget følsom ikke et problem ved brugen af en chatbot, som EOS selv viser: De digitale assistenter bruges allerede med succes i den teknologibaserede tjenesteudbyder af inkassotjenester i Belgien, Kroatien og Frankrig. “Siden udrulningen af vores Tom, er opkaldene til servicecenteret faldet,” siger Wesley van de Walle, Projektchef hos det belgiske nationale EOS-datterselskab EOS Contentia. I gennemsnit fører chatbotten over 300 samtaler med dårlige betalere hver måned. Det kan ikke undre, da hver tiende deltager i undersøgelsenser anonym kommunikation som den største fordel for kunderne. I starten kunne Tom kun give grundlæggende oplysninger som kontonumre eller telefonnumre og e-mailadresser på kontakter, “hvilket, forresten, ikke skal underestimeres og allerede har været en stor lettelse,” siger Wesley. Siden han og hans team gav Tom en opdatering, er Tom blevet i stand til at lave meget mere: Da den nu er tilsluttet inkassosystemet fra EOS Contentia, kan chatbotten nu også behandle personlige data for dårlige betalere.

“Efter at brugere er logget ind, kan Tom nu, på anmodning, give oplysninger om saldo på gæld, den næste betalings forfaldsdato eller enhver påløben omkostning,” siger Wesley. Lea, Tom’s chatbot-kollega i Kroatien har også disse udvidede funktionaliteter. “Da det, at imødegå de strenge databeskyttelseskrav selvfølgelig er en sag for EOS – er udfordringerne i at udvikle chatbots i vores forretning med følsomme data, at finde en balance mellem en let drift og nødvendig sikkerhed,” siger Franjo Glibo, Lead Manager og leder af IT-afdelingen hos EOS i Kroatien. Franjo ser fordele for brugerne, hvis de afslører deres personlige data til en chatbot. “Virksomheder bør kommunikere åbent og fremhæve hvad forbrugere får ud af at dele data med dem.” På den måde kunne begge parter få nytte af det. “EOS kan for eksempel bruge data til at opnå den bedste invidualiserede styring af tilgodehavende – som endda har fordele for dårlige betalere,” siger Franjo. Ham og hans team arbejder lige nu med at gøre det muligt for dårlige betalere at uploade betalingsdokumentation, så som kontoudtog fra banken til gældshåndteringssystemet ved hjælp af Lea. En anden ting er at det kunne blive introduceret som en direkte vej til menneskeligt personale, når Lea når sine grænser.

“Dette sker for eksempel, når den dårlige betaler ønsker at forhandle en individuel tilbagebetalingsplan”, sigers Franjo. Denne og lignende opgaver er stadig for indviklede til en chatbot i øjeblikket. EOS-medarbejdere behøver derfor ikke at være bange for at Lea skal erstatte dem – i stedet kan de give sig i kast med de virkeligt udfordrende opgaver, og det er meget mere tilfredsstillende end at oplæse kontonummeret for tiende gang, siger Franjo. Michaela Homann, Kundekommunikationschef hos EOS Technology Solutions (TS) i Tyskland følger Leas udvikling meget tæt: “I fremtiden planlægger vi også at implementere chatbots på forskellige kanaler i Tyskland. Vi kan helt sikkert drage nytte af det teknologiske grundlag, vi har opnået i Kroatien og Belgien,” siger Michaela. For eksempel kunne den Kroatiske kravspecifikation blive tilpasset og oversat til tysk. Foruden EOS i Tyskland, the EOS nationale datterselskaber i Spanien og nogle af de østeuropæiske lande overvejer også muligheden af at planlægge indførelsen af chatbots.

Wesley og Franjo er allerede selv optaget af voicebots. “Det vil stadig tage nogle få år, inden de er fuldt implementerede – for at blive færdige til den tid, skal vi beskæftige os med teknologien nu,” siger Franjo. Han antager at chat og senere også voicebots vil blive standardværktøjer i kundekommunikation. Virksomhederne, der blev undersøgt i EOS 2021 Chatbot-undersøgelsen tror det samme, og 61 % af dem tror fuldt og fast på, at på længere sigt, skal enhver større virksomhed tilbyde en chatbot. Analysefirmaet Research and Market understøtter dette synspunkt: Chatbot-markedet forventes at vokse fra 2,6 mia. dollars i 2019 til 9,4 mia. dollars i 2024, skriver eksperterne i en markedsprognose. Bottenes tidsalder er begyndt.