Klart sprog: Hvorfor klar kommunikation betyder noget for virksomheder og forbrugere.

Absolut. Mange forbrugere indrømmer, at de ikke læser officielle dokumenter, fordi de finder dem svære at forstå. Dette medfører en række risici, især når man underskriver kontrakter. For eksempel kan man pådrage sig uønsket gæld. Virksomheder bør derfor gøre mere for at bruge klart og forståeligt sprog. Klart sprog gavner alle: det reducerer misforståelser, sparer tid og forbedrer kundeforhold. Samtidig nyder virksomheder en højere succesrate, da kunderne reagerer hurtigere og føler sig bedre informeret.

Ja, og siden 2023 har der været en globalt anerkendt definition i form af en ISO-standard. En tekst betragtes som at være i klart sprog, hvis den opfylder tre kriterier. For det første kan informationen findes let. For det andet kan indholdet forstås hurtigt. Og for det tredje kan læserne tage relevante handlinger, når de har læst teksten. Så det handler ikke kun om enkle sætninger og ord, men også om at have en god struktur og et velovervejet layout. Det er afgørende, at vi ikke mister fokus på brugeroplevelsen. Virksomheder bør afprøve deres tekster i praksis og vurdere, hvilken variant der fungerer bedre.

Ja. At bruge klart sprog i tale kræver et højere kompetenceniveau, da det sker i realtid, så man skal tænke hurtigt. Når man taler, er kortfattethed og klarhed endnu vigtigere end ved skrivning. Desuden spiller kontekst og tone en større rolle. For eksempel, hvis du taler med en person i telefonen og hører et barn græde i baggrunden, er det vigtigt at tage dette i betragtning og kommunikere tålmodigt.

Hos nogle virksomheder var det tidligere almindeligt at lægge pres ved at bruge formelt og truende sprog. Men undersøgelser har vist, at ærlighed og empati er lige så effektive – hvis ikke mere. Virksomheder, der bruger fair og forståelig kommunikation, opnår højere tilbagebetalingsrater uden at skade deres forhold til forbrugerne.

Ved at fokusere på H2H, eller "human-to-human", kommunikation. Denne tilgang sikrer, at teksten er konstrueret på en måde, der får læserne til at føle, at de bliver adresseret direkte. Virksomheder bør bruge individuelle tiltaleformer i stedet for upersonlige standardfraser. Derudover bør tonen i korrespondancen matche den respektive situation. Der er forskel på en person med en udestående faktura på 500 euro og en på 5.000 euro.

Den bedste måde er gennem et pilotprojekt. Virksomheder bør tage en typisk kundekommunikation, producere en enklere version og derefter teste, hvilken variant der fungerer bedre. I inkassobrancen kan man vurdere indflydelsen ved at se på tilbagebetalingsrater og hastigheden af forbrugerens svar. Sådanne tests giver håndgribelige resultater og kan ofte overbevise selv skeptiske beslutningstagere.

Jeg anbefaler, at alle prøver følgende tre tips til at skrive klarere e-mails. For det første, nævn den vigtigste sag lige i begyndelsen. For det andet, formulér underoverskrifter som spørgsmål, f.eks. "Hvorfor skriver vi til dig?" eller "Hvad skal du gøre?" For det tredje, flyt forvirrende tal og navne fra tekstens brødtekst til en tabel.

Ja, bestemt. Den måde, vi kommunikerer på, har ændret sig betydeligt i de sidste par århundreder, men det officielle sprog er stadig unødvendigt kompliceret. Virksomheder og officielle instanser bør være forberedte på, at kunderne vil bruge AI-assisterede oversættelser til at afkode uforståeligt skriv. Hvis de ikke forenkler deres sprog nu, vil de snart miste den direkte kontrol over deres kommunikation. Derfor er det nu det rette tidspunkt for virksomheder at være proaktive og gøre klart og retfærdigt sprog til standard.