Rozhovor s operátorkou berlínského call centra: Ohleduplnost na telefonu

„Rozdíl dělají maličkosti,” říká Katja Wolf, operátorka call centra v berlínském EOS. Již 8 let telefonuje s téměř 70 neplatiči denně. V rozhovoru popisuje své zkušenosti a mluví o tom, co je při volání nejdůležitější.

  • Operátoři call centra v EOS: rutina i výstřednosti na denním pořádku.
  • Většinou pozitivní zkušenosti: „Z 60 nebo 70 telefonátů jsou možná jen tři nepříjemné.”

Katjo, osm let pracujete jako operátorka EOS v berlínském call centru. Jaký druh rozhovoru je pro Vás stále obtížný?

Telefonáty s citlivými lidmi, kteří se do dané situace nedostali vlastní vinou a proto reagují emocionálně. Jako třeba jedna starší dáma, jejíž vnuk si něco objednal pod jejím jménem. Vůbec o tom nevěděla a byl to pro ni šok.

Co v takové situaci děláte?
Snažím se je utěšit. Někdy stačí říct „Posaďte se a zhluboka dýchejte.“ V případě této dámy jsme se podívaly na její měsíční příjmy a možnou výši splátek. Nakonec se uklidnila a řekla, že to není tak hrozné.

Interview: Call center agent Katja Wolf sitting in an armchair.
Katja Wolf: „Pomáháme lidem, to je na naší práci to hezké.”

Je mnoho podobných případů?

Bohužel ano. Děti si objednávají věci jménem svých rodičů a nebo naopak. Takové případy jsou samozřejmě složité a prvotní reakcí bývá mne odbýt. Navzdory tomu se mi daří je někdy rozmluvit, uvolní se a přiznají, že je možné, že si jejich potomek nebo partner mohl něco objednat jejich jménem.

 

Každý den máte asi 70 telefonátů s lidmi, kteří nezaplatili své účty. Jak takový stres zvládáte?

Stres si nepřipouštím. Na to dělám tuhle práci už příliš dlouho. A naštěstí se většinou jedná o pozitivní zkušenost. Z 60 až 70 hovorů jsou asi tak tři nepříjemné. My lidem pomáháme a to je na naší práci hezké.  

 

Interview: Call center agent Katja Wolf sitting in an armchair.
Jednou jsem měla na telefonu pána, který nám chtěl zaplatit protislužbou.

Katja Wolf, operátorka berlínského call centra

Kde berete motivaci neustále řešit obtížné případy, místo abyste je přehrávala na ostatní kolegy?

Když s takovouto prací začínáte,vyzkoušíte si mnoho různých scénářů volání. Máme také pravidelné tréninky komunikace. Ale nejvíc mi pomáhají mé zkušenosti. Z bezpočtu rozhovorů už vím, jak správně v danou chvíli reagovat. Jako zkušená kolegyně jsem také mentorem pro některé mladší kolegy, kterým předávám své zkušenosti

 

Interview: Call center agent Katja Wolf sitting in an armchair.
V call centru musí Katja Wolf denně zvládat mnoha různých konverzačních scénáři.

Kolik času máte na složitou konverzaci?

Na jednoduchý hovor potřebuji 2,5 minuty. Pokud se jedná o složitější případy, které považuji za důležité, tak mohu být na telefonu i 20 minut. I když máme stanovené časové limity,, rozhoduji se podle sebe, což je dle mého názoru také v pořádku.

Za jaké situace vyžaduje hovor tolik Vašeho času?

Jednou jsem měla na lince roztomilou babičku, která pravidelně platila 10 EUR po dobu pěti let. Krátce po Vánocích nám volala, že jí vnoučata darovala 70 EUR. Tuto částku chtěla zaplatit navíc ke svým pravidelným platbám. Stále zbývalo uhradit 190 EUR a podmínky splácení byly takové, že v případě jednorázové úhrady vyšší částky (i oněch 70 EUR) bude zbytek dluhu odpuštěn, což byl případ této babičky. Nedokázali jsme ji však přesvědčit, že už nemusí dluh dále hradit, chtěla svůj dluh splatit do posledního centu. Ještě mi chtěla poslat nějaké vánoční cukroví, ale to jsem ji naštěstí vymluvit dokázala.

 

Snažili se Vás zákazníci někdy uplatit, aby tak vyřešili své dluhy?

Jednou jsem měla na lince pána, který nám chtěl zaplatit protislužbou. Byl to lovec a měl penzion na pozemku v lese. Nabídl zaměstnancům EOS, že tam mohou trávit prázdniny oplátkou za vyrovnání dluhu. Přišlo mi to velice vynalézavé. Dokonce mi vylíčil, co by se podávalo k snídani a že bychom si s ním mohli i trénovat střelbu. Podobné nabídky samozřejmě nepřijímáme.  

 

Žádají také někdy Vás osobně o pomoc?

Ano, často spolu s pozváním na kávu a tak podobně. Odpovídám vždy stejně, že na to bohužel nemám čas.

Photo credits: Christian Schmid, Getty Images / E+

Vytisknout