Jak umělá inteligence (AI) pomáhá zaměstnancům call centra

Systémy AI mohou poskytovat digitálního kouče, který podporuje každý telefonní hovor v call centru a analyzuje hovor mezi volajícím a operátorem. Jsou však obě strany na konci hovoru spokojenější?

AI
  • Software podporovaný AI nabízí analýzu hovoru a koučování operátorů call centra v reálném čase.
  • Operátoři call centra by měli tuto technologii považovat za užitečnou, ne ji vnímat jako hrozbu nebo nástroj pro Velkého bratra.
  • Umělá inteligencen pomáhá zlepšovat služby zákazníkům a zároveň slouží jako rozhraní mezi člověkem-strojem.

Po dlouhou dobu jsme byli zvyklí na přátelské robotické hlasy, které nás prováděly obsahem při telefonátu se zákaznickým servisem. A abych byl upřímný, je vlastně hezčí slyšet někoho, kdo je soustavně veselý, než mluvit s vystresovaným zaměstnancem, který má špatnou náladu. Hlasoví roboti, kteří řídí komunikaci s volajícím za pomoci jazykových funkcí založených na AI za poslední roky značně pokročily v komunikaci a to díky novým technologiím jako je zpracování přirozeného jazyka (NLP) a ASR (automatické rozpoznávání hlasu). Dále například existují nástroje pro emoční analýzu hlasu, které pomáhají vystresovaným operátorům call centra najít rovnováhu mezi klidnějšími a náročnějšími Částmi hovoru. Jsou navrženy tak, aby rovnoměrně distribuovali stresující hovory mezi zaměstnance call centra. To je určitě rozumná volba pro zákazníky i zaměstnance. Zatím vše vypadá dobře.

Co se však stane, když „kouč“ neustále říká agentům, že používají určité termíny příliš často nebo příliš málo, analyzují konverzaci a dávají zaměstnancům call centra návrhy na zlepšení?

Artificial intelligence in the call center. Call center agent smiling at his workstation.
AI-based technology is designed to serve as a human-machine interface.

Umělá inteligence v zákaznickém servisu: Velký bratr nebo skutečná pomoc?

Michael Brehm, bývalý generální ředitel německé sociální sítě StudiVZ, vyvinul právě tento model se svou společností i2x „Jedná se o software, který vám umožní lépe pracovat a zároveň vám pomáhá se vzdělávat.“ Toto je jeho slib. Vzhledem k tomu, že je skoro nemožné trénovat operátory call centra během provozních hodin a motivace zaměstnanců klesá vzhledem k neustálé kritice, Brehmův speciální software tuto mezeru vyrovnává. Během telefonního hovoru jsou některá klíčová slova operátorovi na monitoru navrhována a zaškrtnuta, pokud jsou použita během hovoru. Systém také rozpoznává vatová slova nebo fráze a upozorňuje agenta na jejich použití. Kromě toho i2x automaticky převádí část konverzace agenta call centra do protokolu, takže manažeři týmů mohou vidět, jak jejich agenti reagují. Pro mnoho lidí to všechno zní trochu jako vize velkého bratra George Orwella, s lidskou bytostí jako hračkou technologie. Je však důležité považovat tuto otázku za spíše diferencovanou.

Díky všudypřítomné povaze chytrých telefonů, dodržování pokynů navigačního zařízení nebo požádání Siri, aby sestavil seznam, je jednoduše součástí naší každodenní rutiny. Postupem času  jsme začali těmto systémům důvěřovat. Většina lidí ani nic nenamítá proti přistání letadla autopilotem. Pokud je umělá inteligence užitečná a dobře komunikovatelná, lidé začnou systému na dlouhou dobu důvěřovat. Ale v případě pochybností je rozhodnutí stále na nás. Důvěra přináší vylepšení - to je odpověď Michaela Brehma, když je požádán o úplnou kontrolu. "Koneckonců, chceme pomoci operátorům call centra, aby odvedli svou práci lépe."

Artificial intelligence in the call center. Software like i2x offers call center staff dialogue analyses and coaching in real time.
  1. Před telefonátem: AI běží a je připojena k VoIP systému.
  2. Během telefonátu: Analýza a živá zpětná vazba: Jak rychle mluvím, jak můj protějšek něco říká, jak často používám klišé? Konverzace se navíc přepisuje v reálném čase.
  3. Po telefonátu: Konverzace je pak k dispozici pro analýzu.

Považujete umělou inteligenci za užitečnou, nikoli za hrozbu.

V každém případě jsou jeho zákazníci se systémem spokojeni. Kromě toho může software okamžitě informovat všechny pracovníky call centra o nových produktech nebo nových funkcích stávajících produktů.

Stejně jako mnoho společností i Deutsche Telekom používá AI v prostředí zákaznických služeb. „Oddělení zákaznických služeb si může v zásadě dovolit používat AI pouze tehdy, pokud to lidé, kteří tam pracují, považují za užitečné pro jejich každodenní práci a ne jako hrozbu pro jejich existenci,“ vysvětluje Oliver Nissen, viceprezident pro sociální média a služby, v rozhovoru. Cílem společnosti Telekom je používat robota pouze tehdy, pokud dokáže vykonávat práci přinejmenším stejně dobře jako lidské bytosti. Na druhou strunu, to co AI v současné době ještě úplně neumí, je skutečně hluboké porozumění slovním výrokům, které nebyly procvičovány nebo ani naprogramovány k interpretaci.

S i2x si Michael Brehm klade za cíl pomoci agentům call centra, aby vždy našli ten správný tón. Čas ukáže, zda se to v praxi podaří. Výhody jsou zřejmé. V ideálním případě zákazníci dostanou osobnější a konstantní úroveň služeb, zatímco společnosti zase budou mít větší vliv na výsledek interakce. A v nejlepším případě bude personál call centra uvolněnější.

Artificial intelligence in the call center. Michael Brehm is the founder and managing director of i2x GmbH.
Michael Brehm is the founder and managing director of i2x GmbH. He wants to change the call center industry with his start-up.

AI jako rozhraní člověk-stroj

Pro AI jsou zde limity, co vše dokáže. Takové systémy nenahrazují konverzaci mezi zákazníkem a operátorem call centra. Vždy bude potřeba zdravého rozumu, emoční inteligence a empatie. Největší výhodou AI je rozhraní člověk-stroj -, když doplňuje práci zaměstnanců. Čím lepší podporu AI poskytuje, tím lepší pocit lidé při komunikaci se zákaznickým servisem získají a budou si jisti, že o ně bude v budoucnu postaráno.

Photo credits: Westend 61 / Getty Images, Luis Alvarez / Getty Images, i2x / GmbH

Sdílet

Vytisknout