Jak umělá inteligence (AI) pomáhá zaměstnancům call centra
Systémy AI mohou poskytovat digitálního kouče, který podporuje každý telefonní hovor v call centru a analyzuje hovor mezi volajícím a operátorem. Jsou však obě strany na konci hovoru spokojenější?
- AI-supported software offers call center staff dialogue analysis and coaching in real time.
- Call center agents are supposed to see the technology as useful, not as a threat or surveillance tool.
- Artificial intelligence helps improve customer service while serving as a human-machine interface.
For a long time now we have been used to friendly synthetic voices taking us through the menu when we make a customer service call. And to be honest, it is actually nicer to hear someone who is consistently cheerful than to speak with a stressed member of staff who is in a bad mood. Voice bots, which handle communication with the caller using AI-based language functions, have been making great pogress in communication for years now thanks to new technologies like Natural Language Processing (NLP) and ASR (Automatic Speech Recognition). Meanwhile, for example, there are also emotional analysis tools available that help stressed call center agents to find a balance between calmer and more strenuous periods. It’s designed to evenly distribute stressful conversations among the call center workers. This is certainly a sensible option for both customers and staff. So far so good.
But what happens when a “coach” is constantly telling agents that they are using certain terms too much or too little, analyzing conversations and giving hotline staff suggestions for improvement?
Umělá inteligence v zákaznickém servisu: Velký bratr nebo skutečná pomoc?
Michael Brehm, bývalý generální ředitel německé sociální sítě StudiVZ, vyvinul právě tento model se svou společností i2x „Jedná se o software, který vám umožní lépe pracovat a zároveň vám pomáhá se vzdělávat.“ Toto je jeho slib. Vzhledem k tomu, že je skoro nemožné trénovat operátory call centra během provozních hodin a motivace zaměstnanců klesá vzhledem k neustálé kritice, Brehmův speciální software tuto mezeru vyrovnává. Během telefonního hovoru jsou některá klíčová slova operátorovi na monitoru navrhována a zaškrtnuta, pokud jsou použita během hovoru. Systém také rozpoznává vatová slova nebo fráze a upozorňuje agenta na jejich použití. Kromě toho i2x automaticky převádí část konverzace agenta call centra do protokolu, takže manažeři týmů mohou vidět, jak jejich agenti reagují. Pro mnoho lidí to všechno zní trochu jako vize velkého bratra George Orwella, s lidskou bytostí jako hračkou technologie. Je však důležité považovat tuto otázku za spíše diferencovanou.
Díky všudypřítomné povaze chytrých telefonů, dodržování pokynů navigačního zařízení nebo požádání Siri, aby sestavil seznam, je jednoduše součástí naší každodenní rutiny. Postupem času jsme začali těmto systémům důvěřovat. Většina lidí ani nic nenamítá proti přistání letadla autopilotem. Pokud je umělá inteligence užitečná a dobře komunikovatelná, lidé začnou systému na dlouhou dobu důvěřovat. Ale v případě pochybností je rozhodnutí stále na nás. Důvěra přináší vylepšení - to je odpověď Michaela Brehma, když je požádán o úplnou kontrolu. "Koneckonců, chceme pomoci operátorům call centra, aby odvedli svou práci lépe."
- Před telefonátem: AI běží a je připojena k VoIP systému.
- Během telefonátu: Analýza a živá zpětná vazba: Jak rychle mluvím, jak můj protějšek něco říká, jak často používám klišé? Konverzace se navíc přepisuje v reálném čase.
- Po telefonátu: Konverzace je pak k dispozici pro analýzu.
Považujete umělou inteligenci za užitečnou, nikoli za hrozbu.
V každém případě jsou jeho zákazníci se systémem spokojeni. Kromě toho může software okamžitě informovat všechny pracovníky call centra o nových produktech nebo nových funkcích stávajících produktů.
Stejně jako mnoho společností i Deutsche Telekom používá AI v prostředí zákaznických služeb. „Oddělení zákaznických služeb si může v zásadě dovolit používat AI pouze tehdy, pokud to lidé, kteří tam pracují, považují za užitečné pro jejich každodenní práci a ne jako hrozbu pro jejich existenci,“ vysvětluje Oliver Nissen, viceprezident pro sociální média a služby, v rozhovoru. Cílem společnosti Telekom je používat robota pouze tehdy, pokud dokáže vykonávat práci přinejmenším stejně dobře jako lidské bytosti. Na druhou strunu, to co AI v současné době ještě úplně neumí, je skutečně hluboké porozumění slovním výrokům, které nebyly procvičovány nebo ani naprogramovány k interpretaci.
S i2x si Michael Brehm klade za cíl pomoci agentům call centra, aby vždy našli ten správný tón. Čas ukáže, zda se to v praxi podaří. Výhody jsou zřejmé. V ideálním případě zákazníci dostanou osobnější a konstantní úroveň služeb, zatímco společnosti zase budou mít větší vliv na výsledek interakce. A v nejlepším případě bude personál call centra uvolněnější.
AI jako rozhraní člověk-stroj
Pro AI jsou zde limity, co vše dokáže. Takové systémy nenahrazují konverzaci mezi zákazníkem a operátorem call centra. Vždy bude potřeba zdravého rozumu, emoční inteligence a empatie. Největší výhodou AI je rozhraní člověk-stroj -, když doplňuje práci zaměstnanců. Čím lepší podporu AI poskytuje, tím lepší pocit lidé při komunikaci se zákaznickým servisem získají a budou si jisti, že o ně bude v budoucnu postaráno.