AI i budućnost naplate potraživanja.

Paul: Verujem da se agentni AI izdvaja kao najuzbudljiviji trend danas. Za razliku od tradicionalne automatizacije, agentni AI omogućava orkestraciju autonomnih agenata koji se kreću kroz neuređene procese i dinamički se prilagođavaju. Saradnjom kao tim, ovi AI agenti mogu se suočiti sa složenim radnim tokovima koji su prethodno bili previše nepredvidljivi ili zahtevni za resurse da bi se automatizovali, otvarajući nove efikasnosti i podstičući inovacije.

Dobrin: AI je nesumnjivo najrušivija sila u poslovanju danas. Ima ogroman potencijal, ali praktična primena — posebno u strogo regulisanim industrijama kao što je ona u kojoj mi u EOS-u delujemo — još uvek je u ranim fazama razvoja. Još uvek istražujemo kako se AI može primeniti u poslovanju i da li može generisati pravu vrednost. U ovoj fazi vidim najjači poslovni slučaj u kombinaciji AI sa robotizovanom automatizacijom procesa (RPA) — korišćenje automatizacije za dobro definisane zadatke dok istražujemo kako AI može takođe podržati donošenje odluka i kreativne i složene aktivnosti, poput razvijanja individualizovanih rešenja za naše potrošače.

Paul: Verujem da će se transformacija odvijati mnogo brže! Kada postanu jasne regulativne potrebe, mislim da će naplata dugova biti podržana inteligentnim sistemima koji kombinuju AI i ljudsku stručnost. Jednostavni slučajevi će se obrađivati putem intuitivnih, 24/7 dostupnih samooslužnih kanala. Za osetljivije slučajeve, hibridni timovi AI i ljudi mogli bi zajedno raditi — AI pružajući uvide, a ljudi upravljajući pregovorima s empatijom i preciznošću. Ovaj pristup će povećati efikasnost, stope povraćanja i zadovoljstvo kupaca.

Dobrin: Iz mog ugla, naplata dugova će uvek zahtevati ljudski dodir, jer je potrebno psihološki razumeti dužnika. A AI to još ne može učiniti. Zato će tehnologija podržati — a ne zameniti — ove lične interakcije. Vidim da AI pomaže agentima da prilagode ton komunikacije, analiziraju sentiment i odgovaraju s empatijom. U pravnoj naplati, gde su procesi strukturiraniji i zasnovani na pravilima, automatizacija će postati još rasprostranjenija. U budućnosti, s porastom generacija koje su vešte u tehnologiji i koje očekuju digitalna iskustva, portali za samouslugu i virtuelni asistenti će postati standard.

Paul: AI se ističe u obradi neuređenih podataka — kao što su e-mailovi, komentari ili transkripti poziva — i pretvaranju istih u uvide. Ovo povećava produktivnost i omogućava preciznije donošenje odluka.

Dobrin: Najveća vrednost automatizacije je eliminacija ponavljajućih, greškama skloni zadataka. Automatizacija brže i sa manje grešaka obrađuje rad zasnovan na pravilima, čime se poboljšava i produktivnost i usklađenost. Oslobađa ljude da se fokusiraju na ono što je zaista važno — razmišljanje, rešavanje problema i podršku kupcima.

Dobrin: Postoji mnogo humbuka — posebno u oblastima gde tehnologija još uvek nema zrelost. Usvajanje u finansijama će potrajati zbog osetljivosti podataka. Moramo izgraditi poverenje i iskustvo iz stvarnog sveta pre nego što pređemo na skaliranje.

Paul: Možda nisu previše precenjeni, ali i dalje postoje izazovi koji ostaju nerešeni — kao što je pronalaženje ravnoteže između kreativnosti i pouzdanosti. Previše strogo ograničavanje modela slabi rezultate, dok prevelika sloboda može dovesti do netačnosti. Pronalaženje tog zlatnog sredine je još uvek proces u razvoju.

Paul: Uvodimo rastući ekosistem inteligentnih alata za podršku našim kolegama — počinjući od našeg generativnog AI asistenta SofiK na K+ platformi. K+, što je skraćenica za Kollecto+, je softver za naplatu dugova koji smo razvili. AI dodatak, SofiK, pruža vođenje slučajeva u realnom vremenu i automatizuje rutinske radne tokove u obradi slučajeva za naše agente naplate. Naravno, takođe nudimo potrošačima chatbotove za obradu zahteva za naplatu dugova. Takođe, već smo integrisali automatizaciju e-pošte, transkripciju poziva i analitiku. Glasovni AI je u planu. Ovi napori, u kombinaciji sa RPA za zadatke zasnovane na pravilima, pomažu nam da se proširimo dok održavamo kvalitet i pružamo izuzetnu uslugu. Ovo je dokaz da ne samo pratimo trendove — mi ih postavljamo.

Dobrin: Za mene se radi o dubini i dosegu. RPA je već aktivna u više od desetak zemalja, sa više od 140 robota koji godišnje štede oko 120.000 radnih sati. Olakšava zaposlenima rutinske zadatke, pružajući im više vremena za izazovnije individualne rešenja. Takođe, primećujemo rastući interes drugih lokalnih EOS entiteta za implementaciju automatizacije za ponavljajuće zadatke.

Paul: EOS se izdvaja svojom kulturom koja podržava odgovornu inovaciju. Eksperimentišemo, analiziramo rezultate i usklađujemo inovaciju sa osnovnim vrednostima kao što su transparentnost i pravednost. Ovim holističkim pristupom ne inoviramo samo radi inovacije — rešavamo stvarne probleme, poboljšavamo radne tokove zaposlenih i unapređujemo iskustva kupaca.

Dobrin: Stavljamo ljude na prvo mesto — sa obe strane. To znači pomoći zaposlenima da se oslobode dosadnih zadataka i omogućiti im da rade na individualnim rešenjima za održivo smanjenje dugova. Takođe, pružamo dužnicima jednostavan pristup mnogim digitalnim kanalima kako bi mogli pronaći rešenja za svoje finansijske probleme. Tako izgleda odgovorna inovacija.