- 46 posto evropskih potrošača potvrđuje poboljšanu komunikaciju s bankom zahvaljujući AI-ju
- 29 posto bi o osjetljivim finansijskim temama čak radije razgovaralo s AI-jem nego s čovjekom
- 61 posto želi proaktivna AI upozorenja u slučaju prijetećeg prekoračenja po računu
AI u korisničkom centru banke? Za većinu potrošača to je do prije ne tako davno bilo nezamislivo. Međutim, slika se mijenja. 46% evropskih potrošača navodi da se komunikacija s njihovom bankom poboljšala zahvaljujući upotrebi AI-ja. Samo 11 posto primjećuje pogoršanje. To je rezultat aktuelne studije EOS Banking AI Barometer.
Čovjek ili AI? S kim potrošači radije žele razgovarati o osjetljivim finansijskim pitanjima?
Stav ispitanika prema osjetljivim finansijskim temama je izuzetno zanimljiv: S jedne strane, 60 posto njih u komunikaciji s AI-jem nedostaje ljudski aspekt. S druge strane, gotovo svaka treća ispitana osoba (29 posto) kod osjetljivih bankarskih pitanja čak bi radije razgovarala s AI-jem nego s čovjekom. Među osobama od 18 do 34 godine taj je udio još veći (38 posto). „Najbolje banke koriste AI kao alat za bolju uslugu, a ne kao zamjenu za odnos“, komentira Marwin Ramcke, CEO EOS Grupe, rezultate studije.
Koje su iz perspektive klijenata najveće prednosti AI-ja u bankama?
Koliko snažno AI mijenja bankarstvo zavisi i od toga kakvu konkretnu korist tehnologija donosi u svakodnevici. Iz perspektive potrošača, prednosti AI-ja prije svega su u pojednostavljivanju procesa. Više od polovine ispitanika (54 posto) cijeni AI kao podršku pri traženju informacija. Po 51 posto hvali bržu komunikaciju i stalnu dostupnost. U područjima razumijevanja, preciznosti i rješavanja problema, međutim, vrijednosti saglasnosti s mogućnostima AI-ja iznose samo 35 do 36 posto.
Koje dodatne AI usluge potrošači žele?
Za bankarski sektor najinformativniji je vjerovatno pogled unaprijed: Studija ne pokazuje samo u kojim je područjima AI danas prihvaćen nego i gdje potrošači jasno žele više podrške AI-ja.
Naša studija pokazuje jasan smjer u korištenju AI usluga: klijenti ne žele samo reaktivni, nego i prediktivni AI.
Some 61 percent of respondents would welcome AI-powered warnings when their account is at risk of being overdrawn. More than one in two people would also like AI to actively offer the option of deferring an instalment payment in the event of financial difficulties (54 percent) or suggest an individual instalment plan for settling an outstanding payment (51 percent).
This opens up new opportunities for banks. Instead of merely reacting to customer enquiries, AI systems could in future flag financial risks at an early stage and recommend suitable support services. This would make AI a financial coach for consumers. “Our study shows a clear direction in the use of AI services: customers want AI that is not only reactive but also proactive,” says Marwin Ramcke. “They are ready for smarter services; now the banks need to deliver.”
Dodatne rezultate o EOS Banking AI Barometeru možete pronaći ovdje.
AI u bankarstvu: Šta potrošači očekuju i gdje banke sada trebaju djelovati? Odgovore na ova pitanja i najvažnije uvide iz naše ankete pronaći ćete u ovom kratkom videu.
Za studiju EOS Banking AI Barometer – Kako Evropa zaista gleda na AI u bankarstvu anketirano je 4.400 osoba u jedanaest evropskih zemalja (Bugarska, Hrvatska, Francuska, Njemačka, Grčka, Poljska, Portugal, Rumunija, Slovenija, Španija i Švicarska, po 400 ispitanika) o njihovom stavu prema vještačkoj inteligenciji u bankarskoj komunikaciji. Podaci su prikupljeni u julu 2026. godine, a ciljne osobe bili su klijenti banaka u dobi od 18 do 65 godina. Studija je provedena online i reprezentativno za stanovništvo.
Želite li saznati više o aktuelnoj EOS studiji? Slobodno nam se javite.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefon: + 49 173 2979331
Istražite više od EOS-a
