Jasna komunikacija pomaga podjetjem in potrošnikom. Kakšna je razlika in zakaj je to še posebej pomembno na področju izterjave dolgov? Jasen jezik, pojasnjuje profesor Tomasz Piekot, strokovnjak za jasno komunikacijo, ne prinaša podjetjem le večje poštenosti, ampak tudi večjo uspešnost.
Gospod Piekot, ali jasen jezik res koristi vsem?
Seveda. Mnogi potrošniki priznavajo, da ne berejo uradnih dokumentov, ker jih težko razumejo. To prinaša številna tveganja, zlasti pri podpisovanju pogodb. Na primer, lahko se znajdete v nezaželenem dolgu. Podjetja bi zato morala več storiti za uporabo jasnega in razumljivega jezika. Jasen jezik koristi vsem: zmanjšuje nesporazume, prihrani čas in izboljša odnose s strankami. Hkrati podjetja uživajo višjo stopnjo uspešnosti, saj stranke hitreje odgovarjajo in se počutijo bolje obveščene.
Jasna komunikacija koristi vsem.
Dr. hab. Tomasz Piekot
Strokovnjak za jasno komunikacijo, Univerza v Wrocławu
Kaj sestavlja jasno komunikacojo? In ali obstajajo določena pravila?
Da, in od leta 2023 obstaja globalno priznana definicija v obliki ISO standarda. Besedilo se šteje za jasno, če izpolnjuje tri merila. Prvič, informacije je enostavno najti. Drugič, vsebino je mogoče hitro razumeti. In tretjič, bralci lahko sprejmejo ustrezne ukrepe, ko preberejo besedilo. Torej, ni le vprašanje preprostih stavkov in besed, temveč tudi dobra struktura in dobro zasnovana postavitev. Ključno je, da ne izgubimo iz vida uporabniške izkušnje. Podjetja bi morala preizkusiti svoja besedila v praksi in oceniti, katera različica deluje bolje.
Ali obstajajo razlike med govorno in pisno jasnostjo?
Da. Uporaba jasnega jezika v govoru zahteva višjo raven usposobljenosti, saj se dogaja v realnem času, zato je treba hitro razmišljati. Pri govoru sta jedrnata in jasna komunikacija še pomembnejši kot pri pisanju. Poleg tega imata kontekst in ton večjo vlogo. Na primer, če govorite z osebo po telefonu in slišite jokajočega otroka v ozadju, je pomembno, da to upoštevate in komunicirate potrpežljivo.
V segmentu izterjave dolgov je komunikacija še posebej občutljiva. Kakšne prednosti prinašata jezikovna jasnot in poštenost v tem kontekstu?
V nekaterih podjetjih je bilo prej običajno, da so pritiskali z uporabo formalnega in grozečega jezika. Vendar so raziskave pokazale, da sta iskrenost in empatija prav tako učinkoviti – če ne še bolj. Podjetja, ki uporabljajo pošteno in jasno komunikacijo, dosegajo višje stopnje poplačila dolgov, ne da bi pri tem poslabšala svoj odnos s potrošniki.
Lahko navedete kakšne specifične primere, kjer je jasen jezik prinesel uspeh?
Da, veliko je takih primerov. Na Poljskem je bil na primer poenostavljen obrazec za vlogo za nacionalno identifikacijsko kartico, kar je zmanjšalo čas obdelave za tretjino. Poleg tega so uporabniki naredili veliko manj napak in izpolnili obrazec brez praznih mest. Iz lastnih izkušenj lahko povem, da sem delal na projektu, kjer je zavarovalnica uspela zmanjšati čas obdelave zahtevkov za škodo za 37 % preprosto z izboljšanjem dostopnosti svoje komunikacije. Poleg tega je Siegel+Gale ugotovil, da blagovne znamke, ki uporabljajo jasen jezik, dosegajo višje dobičke in močnejšo zvestobo strank.
Kako lahko podjetja zagotovijo, da je jezik, ki ga uporabljajo, ne le jasen, temveč tudi pošten?
S poudarkom na H2H, torej "človek-do-človeka" komunikaciji. Ta pristop zagotavlja, da je besedilo sestavljeno na način, ki bralcem daje občutek, da so nagovorjeni neposredno. Podjetja bi morala uporabljati individualne oblike nagovora namesto neosebnih standardnih fraz. Poleg tega bi moral ton korespondence ustrezati situaciji. Razlika je med osebo z neplačanim računom za 500 evrov in tisto za 5.000 evrov.
Katere prve korake lahko podjetja takoj izvedejo za izboljšanje svoje komunikacije?
Najboljši način je preko pilotnega projekta. Podjetja bi morala vzeti tipično komunikacijo s strankami, izdelati preprostejšo različico in nato preizkusiti, katera različica deluje bolje. V panogi izterjave dolgov je en način ocenjevanja vpliva, da se gleda na stopnje poplačila in hitrost odzivov potrošnikov. Takšni testi prinašajo otipljive rezultate in pogosto prepričajo tudi skeptične odločevalce.
In kaj lahko vsak posameznik za boljšo komunikacijo?
Priporočam, da vsak poskusi naslednje tri nasvete za pisanje jasnejših e-poštnih sporočil.
Prvič, omenite najpomembnejšo zadevo takoj na začetku.
Drugič, oblikujte podnaslove kot vprašanja, npr. "Zakaj vam pišemo?" ali "Kaj bi morali storiti?"
Tretjič, premaknite zmedene številke in imena iz besedila v tabelo.
Prvič, omenite najpomembnejšo zadevo takoj na začetku.
Drugič, oblikujte podnaslove kot vprašanja, npr. "Zakaj vam pišemo?" ali "Kaj bi morali storiti?"
Tretjič, premaknite zmedene številke in imena iz besedila v tabelo.
Ali verjamete, da lahko uporaba jasnega in poštenega jezika dolgoročno spremeni naše sožitje?
Ja, zagotovo. Način, kako komuniciramo, se je v zadnjih stoletjih znatno spremenil, vendar je uradni jezik še vedno nepotrebno zapleten. Podjetja in uradni organi bi se morali pripraviti na to, da bodo potrošniki uporabili prevode, podprte z umetno inteligenco, da bi razvozlali nerazumljivo pisanje. Če zdaj ne poenostavijo svojega jezika, bodo kmalu izgubili neposredni nadzor nad svojo komunikacijo. Zato je zdaj pravi čas, da podjetja prevzamejo pobudo in naredijo jasen in pošten jezik za privzeti standard.
Bi želel izvedeti več o EOS? Stopite v stik z nami.
Marina Jozić
Marketing and communication assistant
Telefon: +386 5 9078 098