- 46 odstotkov evropskih potrošnikov potrjuje izboljšano komunikacijo z banko zaradi UI
- 29 odstotkov bi se o občutljivih finančnih temah celo raje pogovarjalo z UI kot s človekom
- 61 odstotkov si želi proaktivna opozorila UI ob grozeči prekoračitvi računa
UI v kontaktnem centru banke? Za večino potrošnikov je bilo to še pred kratkim nepredstavljivo. Toda slika se spreminja. 46 % evropskih potrošnikov navaja, da se je komunikacija z njihovo banko z uporabo UI izboljšala. Le 11 odstotkov zaznava poslabšanje. To je rezultat aktualne študije EOS Banking AI Barometer.
Človek ali UI? S kom se potrošniki raje pogovarjajo o občutljivih finančnih zadevah?
Stališče anketirancev pri občutljivih finančnih temah je izjemno: po eni strani 60 odstotkov pri komunikaciji z UI pogreša človeški vidik. Po drugi strani bi se skoraj vsaka tretja anketirana oseba (29 odstotkov) o občutljivih bančnih zadevah celo raje pogovarjala z UI kot s človekom. Med osebami, starimi od 18 do 34 let, je takih še več (38 odstotkov). »Najboljše banke uporabljajo UI kot orodje za boljše storitve, ne kot nadomestilo za odnos,« rezultate študije komentira Marwin Ramcke, CEO skupine EOS.
Katere so z vidika strank največje prednosti UI v bankah?
Kako močno UI spreminja bančništvo, je odvisno tudi od konkretne koristi, ki jo tehnologija prinaša v vsakdanjem življenju. Z vidika potrošnikov so prednosti UI predvsem v poenostavitvi procesov. Več kot polovica anketirancev (54 odstotkov) ceni UI kot podporo pri iskanju informacij. Po 51 odstotkov jih pohvali hitrejšo komunikacijo in stalno dosegljivost. Na področjih razumevanja, natančnosti in reševanja problemov pa je stopnja strinjanja z zmožnostmi UI le med 35 in 36 odstotki.
Katere dodatne storitve UI si želijo potrošniki?
Za bančni sektor je verjetno najbolj razkrivajoč pogled naprej: študija ne kaže le, na katerih področjih je UI danes sprejeta, temveč tudi, kje si potrošniki jasno želijo več podpore UI.
Naša študija kaže jasno smer pri uporabi storitev UI: stranke ne želijo le odzivne, temveč predvidevajočo UI.
61 odstotkov anketirancev bi podprlo opozorila, podprta z UI, ob grozeči prekoračitvi računa. Več kot vsaka druga oseba si poleg tega želi, da UI ob finančnih težavah aktivno ponudi možnost odloga obročnega plačila (54 %) ali predlaga individualni obročni načrt za poravnavo odprte terjatve (51 %).
Za banke se s tem odpira novo področje delovanja. Namesto da bi zgolj odgovarjali na poizvedbe strank, bi lahko sistemi UI v prihodnje že zgodaj opozarjali na finančna tveganja in priporočali ustrezne ponudbe pomoči. Tako bi UI postala finančni coach za potrošnike. »Naša študija kaže jasno smer pri uporabi storitev UI: stranke ne želijo le odzivne, temveč predvidevajočo UI,« pravi Marwin Ramcke. »Pripravljene so na pametnejše storitve; zdaj morajo banke izpolniti pričakovanja.«
Dodatne rezultate EOS Banking AI Barometer najdete tukaj.
UI v bančništvu: Kaj pričakujejo potrošniki in kje bi morale banke zdaj ukrepati? Odgovore na ta vprašanja in najpomembnejše ugotovitve naše ankete najdete v tem kratkem videu.
Za študijo EOS Banking AI Barometer – Kako Evropa v resnici gleda na UI v bančništvu – je bilo o njihovem odnosu do umetne inteligence v bančni komunikaciji anketiranih 4.400 oseb v enajstih evropskih državah (Bolgarija, Hrvaška, Francija, Nemčija, Grčija, Poljska, Portugalska, Romunija, Slovenija, Španija in Švica, po 400 anketirancev). Podatki so bili zbrani julija 2026, ciljne osebe pa so bile bančne stranke, stare od 18 do 65 let. Študija je bila izvedena na spletu in reprezentativno za prebivalstvo.
Bi radi izvedeli več o aktualni študiji EOS? Z veseljem se nam oglasite.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefon: + 49 173 2979331
Raziščite več od EOS
