Jednoduchý jazyk pomáha rovnako firmám ako aj spotrebiteľom. Aký rozdiel to však robí a prečo je to obzvlášť dôležité v segmente vymáhania pohľadávok? Profesor Tomasz Piekot, expert na jednoduchý jazyk, vysvetľuje, ako jasná komunikácia robí firmy nielen úspešnejšími, ale aj spravodlivejšími.
Pán Piekot, je jednoduchý jazyk niečo, čo naozaj prospieva všetkým?
Absolútne. Mnohí spotrebitelia priznávajú, že nečítajú oficiálne dokumenty, pretože ich považujú za ťažko pochopiteľné. To predstavuje množstvo rizík, najmä pri podpisovaní zmlúv. Napríklad môžete naraziť na nechcený dlh. Firmy by sa preto mali viac snažiť používať jasný a zrozumiteľný jazyk. Jednoduchý jazyk prospieva všetkým: znižuje nedorozumenia, šetrí čas a zlepšuje vzťahy so zákazníkmi. Zároveň firmy dosahujú vyššiu úspešnosť, keďže zákazníci reagujú rýchlejšie a cítia sa lepšie informovaní.
Jednoduchý jazyk prospieva všetkým.
Dr. hab. Tomasz Piekot
Odborník na jednoduchý jazyk, Univerzita vo Wroclawi.
Čo predstavuje jednoduchý jazyk? A existujú nejaké stanovené pravidlá?
Áno, a od roku 2023 existuje globálne uznávaná definícia vo forme normy ISO. Text sa považuje za jednoduchý jazyk, ak spĺňa tri kritériá. Po prvé, informácie sa dajú ľahko nájsť. Po druhé, obsah sa dá rýchlo pochopiť. A po tretie, čitatelia môžu po prečítaní textu vykonať relevantné kroky. Takže nejde len o jednoduché vety a slová, ale aj o dobrú štruktúru a dobre premyslené rozloženie. Kľúčové je, aby sme nezabúdali na používateľskú skúsenosť. Firmy by mali v praxi vyskúšať svoje texty a posúdiť, ktorá varianta funguje lepšie.
Sú rozdiely medzi hovoreným a písaným jednoduchým jazykom?
Áno. Používanie jednoduchého jazyka v reči si vyžaduje vyššiu úroveň kompetencie, pretože sa to deje v reálnom čase, takže musíte myslieť na nohách. Pri hovorení je stručnosť a jasnosť ešte dôležitejšia ako pri písaní. Okrem toho zohráva väčšiu úlohu kontext a tón. Napríklad, ak hovoríte s osobou po telefóne a počujete v pozadí plač dieťaťa, je dôležité to zohľadniť a komunikovať trpezlivo.
V segmente vymáhania pohľadávok je komunikácia obzvlášť citlivá. Aké výhody ponúka spravodlivý a jednoduchý jazyk v tomto kontexte?
V niektorých firmách bolo predtým bežné vyvíjať tlak pomocou formálneho a vyhrážajúceho jazyka. Avšak štúdie ukázali, že úprimnosť a empatia sú rovnako účinné – ak nie viac. Firmy, ktoré používajú spravodlivú a zrozumiteľnú komunikáciu, dosahujú vyššie sadzby splácania bez toho, aby narušili svoj vzťah so spotrebiteľmi.
Poznáš nejaké konkrétne príklady úspechu jednoduchého jazyka?
Áno, mnoho. V Poľsku bol napríklad formulár na žiadosť o národný občiansky preukaz zjednodušený, čo znížilo čas spracovania o tretinu. Okrem toho používatelia robili omnoho menej chýb a formulár vyplnili bez toho, aby nechali nevyplnené miesta. Z vlastnej skúsenosti viem, že som pracoval na projekte, kde sa poisťovnia podarilo znížiť čas spracovania nárokov na škody o 37 % len tým, že svoju komunikáciu urobila prístupnejšou. Navyše, Siegel+Gale zistili, že značky používajúce jednoduchý jazyk dosahujú vyššie zisky a silnejšiu lojalitu zákazníkov.
Ako môžu firmy zabezpečiť, že jazyk, ktorý používajú, nie je len jednoduchý, ale aj spravodlivý?
Zameraním sa na H2H, alebo „človek-k-človeku“, komunikáciu. Tento prístup zabezpečuje, že text je konštruovaný tak, aby čitatelia mali pocit, že sú oslovení priamo. Firmy by mali používať individuálne formy oslovenia namiesto neosobných fráz. Okrem toho by tón korešpondencie mal zodpovedať príslušnej situácii. Existuje rozdiel medzi niekým s neuhradenou faktúrou na 500 eur a niekým s faktúrou na 5 000 eur.
Aké prvé kroky môžu firmy podniknúť na okamžité zlepšenie svojej komunikácie?
Najlepšie je to prostredníctvom pilotného projektu. Firmy by mali vziať typickú zákaznícku komunikáciu, vyrobiť jej jednoduchšiu verziu a potom testovať, ktorá varianta funguje lepšie. V odvetví vymáhania pohľadávok je jedným zo spôsobov, ako posúdiť dopad, sledovať sadzby splácania a rýchlosť reakcií spotrebiteľov. Takéto testy poskytujú hmatateľné výsledky a často môžu presvedčiť aj skeptických rozhodovateľov.
A čo môže každý jednotlivec okamžite urobiť pre lepšiu komunikáciu?
Odporúčam, aby každý vyskúšal nasledujúce tri tipy na písanie jasnejších e-mailov. Po prvé, zmieňte najdôležitejšiu záležitosť hneď na začiatku. Po druhé, formulujte podnadpisy ako otázky, t.j. „Prečo vám píšeme?“ alebo „Čo by ste mali urobiť?“ Po tretie, presuňte mätúce čísla a mená z tela textu do tabuľky.
Veríš, že používanie jednoduchého a spravodlivého jazyka môže zmeniť naše spolužitie v dlhodobom horizonte?
Áno, určite. Spôsob, akým komunikujeme, sa za posledné storočia výrazne zmenil, no oficiálny jazyk je stále zbytočne komplikovaný. Firmy a oficiálne orgány by mali byť pripravené na to, že zákazníci začnú používať preklady asistované AI na dekódovanie nepochopiteľného písania. Ak teraz nezjednodušia svoj jazyk, čoskoro stratí priamu kontrolu nad svojou komunikáciou. Preto je teraz správny čas, aby sa firmy stali proaktívnymi a spravili jednoduchý a spravodlivý jazyk štandardom.
Chcel by si vedieť viac o EOS? Jednoducho sa ozvi.
Sabrina Ebeling
Corporate Communications & Marketing
Telefón: +49 40 2850-1480