Heldere taal: Waarom duidelijke communicatie belangrijk is voor bedrijven en consumenten.

Absoluut. Veel consumenten geven toe dat ze officiële documenten niet lezen omdat ze ze moeilijk te begrijpen vinden. Dit brengt een aantal risico's met zich mee, vooral bij het ondertekenen van contracten. Je kunt bijvoorbeeld ongewenste schulden oplopen. Bedrijven zouden daarom meer moeten doen om duidelijke en begrijpelijke taal te gebruiken. Heldere taal komt iedereen ten goede: het vermindert misverstanden, bespaart tijd en verbetert de klantrelaties. Tegelijkertijd genieten bedrijven van een hogere slagingskans, omdat klanten sneller reageren en zich beter geïnformeerd voelen.

Ja, en sinds 2023 is er een wereldwijd erkende definitie in de vorm van een ISO-norm. Een tekst wordt als heldere taal beschouwd als deze aan drie criteria voldoet. Ten eerste moet de informatie gemakkelijk te vinden zijn. Ten tweede moet de inhoud snel te begrijpen zijn. En ten derde moeten de lezers relevante actie kunnen ondernemen nadat ze de tekst hebben gelezen. Het gaat dus niet alleen om eenvoudige zinnen en woorden, maar ook om een goede structuur en een doordachte lay-out. Cruciaal is dat we de gebruikerservaring niet uit het oog verliezen. Bedrijven moeten hun teksten in de praktijk uitproberen en beoordelen welke variant beter werkt.

Ja. Het gebruik van heldere taal in gesproken communicatie vereist een hoger niveau van competentie, omdat het in real-time gebeurt, waardoor je snel moet denken. Bij het spreken zijn beknoptheid en duidelijkheid nog belangrijker dan bij het schrijven. Bovendien spelen context en toon een grotere rol. Bijvoorbeeld, als je met iemand aan de telefoon spreekt en je hoort een baby huilen op de achtergrond, is het belangrijk om hier rekening mee te houden en geduldig te communiceren.

Bij sommige bedrijven was het eerder gebruikelijk om druk uit te oefenen door formele en dreigende taal te gebruiken. Onderzoek heeft echter aangetoond dat eerlijkheid en empathie net zo effectief zijn – zo niet effectiever. Bedrijven die eerlijke en begrijpelijke communicatie gebruiken, behalen hogere terugbetalingspercentages zonder hun relatie met consumenten te schaden.

Door te focussen op H2H, of “human-to-human”, communicatie. Deze aanpak zorgt ervoor dat de tekst zo is opgebouwd dat lezers het gevoel hebben dat ze direct worden aangesproken. Bedrijven moeten individuele aanspreekvormen gebruiken in plaats van onpersoonlijke standaardzinnen. Bovendien moet de toon van de correspondentie passen bij de betreffende situatie. Er is een verschil tussen iemand met een openstaande factuur van 500 euro en iemand met een openstaande factuur van 5.000 euro.

De beste manier is via een pilotproject. Bedrijven moeten een typische klantcommunicatie nemen, een eenvoudigere versie produceren en vervolgens testen welke variant beter werkt. In de incassosector kan een manier om de impact te beoordelen zijn door te kijken naar terugbetalingspercentages en de snelheid van consumentenreacties. Dergelijke tests leveren tastbare resultaten op en kunnen vaak zelfs sceptische besluitvormers overtuigen.

Ik raad iedereen aan om de volgende drie tips voor het schrijven van duidelijkere e-mails uit te proberen. Ten eerste, noem het belangrijkste onderwerp direct aan het begin. Ten tweede, formuleer subkoppen als vragen, bijvoorbeeld “Waarom schrijven we u?” of “Wat moet u doen?” Ten derde, verplaats verwarrende cijfers en namen uit de tekst naar een tabel.

Ja, absoluut. De manier waarop we communiceren is de afgelopen paar eeuwen aanzienlijk veranderd, maar de officiële taal is nog steeds onnodig ingewikkeld. Bedrijven en officiële instanties moeten zich voorbereiden op het feit dat klanten AI-ondersteunde vertalingen zullen gebruiken om onbegrijpelijke teksten te ontcijferen. Als ze hun taal nu niet vereenvoudigen, zullen ze binnenkort de directe controle over hun communicatie verliezen. Daarom is dit het juiste moment voor bedrijven om proactief te zijn en heldere en eerlijke taal de norm te maken.